Domanda
Quale dataset devo usare per generare report sul lavoro omnicanale?
Risposta
In Zendesk Explore sono disponibili tre dataset per generare report sul lavoro omnicanale. Il dataset che usi dipende dal tuo obiettivo:
- Omnicanale: produttività degli agenti
- Omnicanale - Stato agente
- Omnicanale - Stato agente giornaliero
Dataset sulla produttività degli agenti
Questo dataset si concentra sul lavoro offerto e assegnato agli agenti. Mostra come gli agenti usano la capacità, ad esempio i ticket gestiti e i tempi di risposta.
Usa questo dataset per analizzare il modo in cui gli agenti gestiscono i carichi di lavoro e la produttività e per valutare le prestazioni degli agenti in base alle attività completate e alla capacità.
Esempio di caso d’uso: Voglio valutare l’efficacia con cui gli agenti gestiscono il proprio carico di lavoro
Analizza il numero di ticket risolti da ciascun agente in un periodo, confrontalo con il tempo disponibile e identifica i soggetti con le migliori prestazioni o coloro che potrebbero aver bisogno di ulteriore aiuto o assistenza.
Dataset stato agente
Questo dataset tiene traccia del tempo che gli agenti trascorrono in diversi stati, come Online, Non al computer, Solotrasferimento , Invisibilee Offline. Registra i cambiamenti di stato con timestamp.
Usa questo dataset per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei singoli agenti e sul momento delle modifiche allo stato per comprendere la disponibilità e i modelli nelle ore di punta.
Esempio di caso d’uso: Voglio gestire il personale in modo più efficace
Analizza la frequenza con cui gli agenti passano dallo stato Online e Non al computer in un periodo di punta. Identifica gli intervalli di tempo in cui gli agenti non sono disponibili e correla i dati al volume delle chiamate o al flusso di ticket in ingresso.
stato giornaliero agente
Questo dataset fornisce informazioni aggregate su base giornaliera su come i gruppi e gli agenti trascorrono il tempo sui vari canali.
Usa questo dataset per una panoramica giornaliera delle prestazioni degli agenti e per monitorare le tendenze nel comportamento degli agenti.
Esempio di caso d’uso: Voglio vedere rapidamente le tendenze in termini di disponibilità o inattività degli agenti
Crea una panoramica di alto livello delle prestazioni degli agenti in una settimana, senza la necessità di analizzare data e ora dettagliate.
Per maggiori informazioni, consulta:
- Metriche e attributi per stato e attività agente
- Informazioni sui dataset
- Perché il tempo dello stato agente per canale è diverso dal tempo dello stato agente unificato?
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