Domanda
Quale dataset devo usare per generare report sul lavoro omnicanale?
Risposta
Attualmente sono disponibili tre dataset in Explore per generare report sui ticket omnicanale. Il dataset da usare dipende dall’obiettivo:
- Omnicanale - Produttività degli agenti
- Omnicanale - Stato agente
- Omnicanale - Stato agente giornaliero
Dataset sulla produttività degli agenti
Questo dataset si concentra sul lavoro offerto e assegnato agli agenti. Descrive in dettaglio come gli agenti usano la propria capacità, ad esempio il numero di ticket gestiti o i tempi di risposta.
Usa questo dataset per analizzare il modo in cui gli agenti gestiscono i propri carichi di lavoro e i livelli di produttività o per valutare le prestazioni degli agenti in base al numero di attività completate e alla capacità.
Esempio di caso d’uso: Voglio valutare l’efficacia con cui gli agenti gestiscono il proprio carico di lavoro
Analizza il numero di ticket risolti da ciascun agente in un determinato periodo, confrontalo con il tempo disponibile e identifica i soggetti con le migliori prestazioni o coloro che potrebbero aver bisogno di ulteriore formazione o assistenza.
Dataset stato agente
Questo dataset tiene traccia del tempo che gli agenti trascorrono in diversi stati, come Online, Non al computer, Solotrasferimento , Invisibilee Offline. Registra i cambiamenti di stato con timestamp.
Usa questo dataset quando hai bisogno di informazioni dettagliate sul comportamento dei singoli agenti e sui tempi specifici dei cambiamenti di stato, per comprendere la disponibilità e i modelli degli agenti durante le ore di punta.
Esempio di caso d’uso: Voglio gestire il personale in modo più efficace
Analizza la frequenza con cui gli agenti passano dallo stato Online a Non al computer durante un periodo di punta. Ciò consente di identificare gli intervalli di tempo in cui gli agenti non sono disponibili e di correlare questi dati con i volumi di chiamate o l’afflusso di ticket in ingresso.
Dataset giornaliero stato agente
Questo dataset fornisce informazioni aggregate riepilogate su base giornaliera su come gruppi e agenti trascorrono il loro tempo sui vari canali.
Usa questo dataset per ottenere una panoramica aggregata delle prestazioni degli agenti nel corso dei giorni e monitorare le tendenze generali del comportamento degli agenti.
Esempio di caso d’uso: Voglio vedere rapidamente le tendenze in termini di disponibilità o inattività degli agenti
Crea una panoramica di alto livello delle prestazioni degli agenti nell’arco di una settimana, senza la necessità di analizzare data e ora dettagliate.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
- Metriche e attributi per stato e attività agente
- Informazioni sui dataset
- Perché il tempo dello stato agente per canale è diverso dal tempo dello stato agente unificato?
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