Questo articolo definisce le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report basati su stato, attività e produttività degli agenti. Questi dataset vengono usati anche per i dashboard predefiniti dello stato agente. Consulta Analisi della produttività degli agenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Dataset stato agente
Il dataset Stato agente contiene metriche e attributi correlati a quando un agente entra in un determinato stato e per quanto tempo rimane in tale stato. I supervisori possono usare queste informazioni per creare report di data/ora che forniscano loro uno sguardo approfondito su come gli agenti hanno trascorso il loro tempo.
In questo dataset, il tempo trascorso da un agente in un determinato stato viene registrato solo dopo il cambio di stato. Ciò significa che se un agente si trova in un singolo stato per l'intera durata del periodo di tempo del report, il suo stato non viene segnalato, in quanto non sono state apportate modifiche. Per generare report sugli stati degli agenti con o senza modifiche, usa il dataset giornaliero degli stati degli agenti .
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche dello stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset Stato agente.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Tempo agente nello stato / secondi | Il tempo in secondi trascorso dall’agente in un determinato stato per canale. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base a un attributo agente, devi aggiungere anche l’attributo Gruppo . In caso contrario, viene conteggiato il tempo totale di un agente per ciascun gruppo in cui si trova. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base all’attributo Stato , devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché il tempo dello stato agente per canale è diverso dal tempo dello stato agente unificato? |
Attributi dello stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset Stato agente.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID gruppo | Il numero ID del gruppo. |
| Nome gruppo | Il nome del gruppo assegnato. |
| Canale | Il canale a cui fa riferimento uno stato agente. I valori possibili includono Support, Talk, Messaggistica, Chate Unified. |
| Stato | Lo stato dell’agente. I valori possibili includono:
Quando aggiungi questo attributo a un report, devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché il tempo dello stato agente per canale è diverso dal tempo dello stato agente unificato? |
| Nome agente | Il nome dell’agente. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
| ID agente | L’ID dell’agente. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
| ID esterno agente | L’ID esterno dell’agente. |
| Impostazione locale agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
| L’agente è il moderatore | Indica se l’agente è un moderatore. |
| Stato agente | Lo stato dell’agente. I valori possibili sono Attivo o Sospeso. |
| Agente attivo | Indica se l’agente è attivo. |
| Agente sospeso | Indica se l’agente è sospeso. |
| ID organizzazione agente | L’ID organizzazione dell’agente. |
| Tag agente | Tag aggiunti all’agente. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
| Periodo di inizio stato | Una raccolta di attributi in diverse unità di tempo che registrano il momento in cui un agente è entrato in uno stato. |
| Periodo di fine stato | Una raccolta di attributi in diverse unità di tempo che registrano il momento in cui un agente è uscito da uno stato. |
stato giornaliero agente
Il dataset giornaliero Stato agente contiene metriche e attributi relativi al modo in cui gruppi e agenti trascorrono il loro tempo sui canali. Questo dataset ti aiuta a comprendere, a livello giornaliero, il tempo totale che gli agenti hanno trascorso in determinati stati.
I dati in questo dataset vengono aggregati alla fine di ogni giornata e riportati nel fuso orario del visualizzatore. (Consulta Quale fuso orario usa Zendesk?)
Poiché i dati vengono aggregati quotidianamente, le eventuali modifiche all’appartenenza al gruppo si riflettono solo nei dati del giorno successivo. Ad esempio, un agente viene spostato dal gruppo A al gruppo B a mezzogiorno del 20 gennaio. I dati del 20 gennaio li mostrano nel gruppo A (anche dopo lo spostamento), mentre i dati del 21 gennaio li mostrano nel gruppo B.
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Metriche giornaliere dello stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset giornaliero dello stato agente.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Tempo giornaliero agente nello stato |
Il tempo totale giornaliero trascorso dagli agenti in un determinato stato per canale. Questa metrica viene aggregata su base giornaliera e non può essere suddivisa in incrementi temporali inferiori. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base a un attributo agente, devi aggiungere anche l’attributo Gruppo . In caso contrario, viene conteggiato il tempo totale di un agente per ciascun gruppo in cui si trova. Quando aggiungi questa metrica a un report e suddividi i risultati in base all’attributo Stato , devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché il tempo dello stato agente per canale è diverso dal tempo dello stato agente unificato? |
Attributi giornalieri dello stato agente
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset giornaliero dello stato agente.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID gruppo | Il numero ID del gruppo. |
| Nome gruppo | Il nome del gruppo assegnato. |
| Canale | Il canale a cui fa riferimento uno stato agente. I valori possibili includono Support, Talk, Messaggistica, Chate Unified. |
| Stato | Lo stato dell’agente. I valori possibili includono:
Quando aggiungi questo attributo a un report, devi aggiungere anche l’attributo Canale . In caso contrario, il tempo trascorso negli stati per canale viene conteggiato più volte. Consulta Perché il tempo dello stato agente per canale è diverso dal tempo dello stato agente unificato? |
| Nome agente | Il nome dell’agente. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
| ID agente | L’ID dell’agente. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
| ID esterno agente | L’ID esterno dell’agente. |
| Impostazione locale agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
| L’agente è il moderatore | Indica se l’agente è un moderatore. |
| Stato agente | Lo stato dell’agente. I valori possibili sono Attivo o Sospeso. |
| Agente attivo | Indica se l’agente è attivo. |
| Agente sospeso | Indica se l’agente è sospeso. |
| ID organizzazione agente | L’ID organizzazione dell’agente. |
| Tag agente | Tag aggiunti all’agente. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
| Ora: ora agente nello stato | Una raccolta di attributi in diverse unità di tempo che restituiscono quando è stato registrato lo stato dell’agente. |
Dataset del carico di lavoro agente
Il dataset del carico di lavoro agente contiene metriche e attributi correlati agli elementi di lavoro offerti e assegnati agli agenti e al modo in cui gli agenti hanno utilizzato la loro capacità. I supervisori possono usare queste informazioni per creare report che forniscono uno sguardo approfondito sull’utilizzo della capacità degli agenti.
Questo dataset riporta il numero di elementi di lavoro appena assegnati a un agente in un determinato periodo di tempo. Non riporta il numero totale di elementi di lavoro esistenti in cui l’agente è elencato come assegnatario. Per generare report sugli elementi di lavoro esistenti, usa il dataset per il canale che ti interessa. Ad esempio, usa il dataset Support - Ticket per vedere quanti ticket in totale sono assegnati a un agente.
I dati in questo dataset vengono aggregati ogni ora, il che significa che i report non possono essere suddivisi in incrementi di tempo inferiori.
Se a un agente non sono stati assegnati nuovi elementi di lavoro per una determinata ora, non vengono registrati dati per quel periodo di tempo. Ciò significa che i report includeranno le lacune per le ore durante le quali a un agente non è stato assegnato alcun elemento di lavoro. Nel report di esempio seguente, nessun elemento di lavoro è stato assegnato all’agente durante le 15:00, quindi non sono stati restituiti dati.
Allo stesso modo, se un agente non è stato nello stato Online per una determinata ora, non vengono registrati dati per la metrica della capacità usata media agente.
Metriche del carico di lavoro degli agenti
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di produttività degli agenti.
| Metrica | Definizione |
| Capacità media utilizzata dagli agenti | La capacità media usata da un agente per un canale durante un periodo (solo nello stato Online). Un valore nullo significa che l’agente non era online. Un valore 0,00 significa che all’agente non sono stati assegnati elementi di lavoro durante quel periodo.
Nota: Le metriche omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds e omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds mostrate nella formula vengono usate solo per calcolare la capacità media utilizzata e non possono essere aggiunte direttamente a un report.
Formula: SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) /SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds) |
| Capacità massima usata agente | La capacità massima usata da un agente per un canale durante un periodo. |
| Capacità minima usata agente | La capacità minima usata da un agente per un canale durante un periodo. |
| Limite capacità massima | La capacità massima assegnata a un agente dall’amministratore per canale. |
| Conteggio offerte |
Il numero di elementi di lavoro offerti all’agente durante un periodo specifico. Disponibile solo per la messaggistica web e mobile, la messaggistica social e la chat. Il tasso di accettazione non è disponibile se per l’indirizzamento viene usata la modalità di accettazione automatica o di trasmissione. Il conteggio delle offerte viene misurato a livello di agente, il che significa che questa metrica restituisce valori per l’agente indipendentemente dai filtri di gruppo. |
| Conteggio offerte accettate |
Il numero di elementi di lavoro accettati dall’agente durante un periodo specifico. Disponibile solo per la messaggistica web e mobile, la messaggistica social e la chat. Il tasso di accettazione non è disponibile se per l’indirizzamento viene usata la modalità di accettazione automatica o di trasmissione. Il conteggio delle accettazioni viene misurato a livello di agente, il che significa che questa metrica restituisce valori per l’agente indipendentemente dai filtri di gruppo. |
| Tasso di accettazione |
Il rapporto tra gli elementi di lavoro accettati e il totale degli elementi di lavoro assegnati a un agente durante un periodo specifico. Disponibile solo per la messaggistica web e mobile, la messaggistica social e la chat. Il tasso di accettazione non è disponibile se per l’indirizzamento viene usata la modalità di accettazione automatica o di trasmissione. Se nessun elemento di lavoro viene offerto o accettato da un agente nel periodo di tempo specificato, questa metrica restituisce un valore nullo. Il tasso di accettazione viene misurato a livello di agente, il che significa che questa metrica restituisce valori per l’agente indipendentemente dai filtri di gruppo. Formula: IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(Conteggio offerte),[Ora inizio produttività agente - Data]) > 0) THEN 100*SUM(Conteggio accettati)/SUM(Conteggio offerte) ELSE 0 ENDIF |
Attributi del carico di lavoro agente
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset del carico di lavoro agente.
| Attributo | Definizione |
| ID gruppo | Il numero ID del gruppo. |
| Nome gruppo | Il nome del gruppo assegnato. |
| Canale | Il canale a cui fa riferimento un valore di capacità. I valori possibili includono Support, Talk, Messaggistica e Chat. |
| Nome agente | Il nome dell’agente. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell’agente. |
| ID agente | L’ID dell’agente. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente. |
| ID esterno agente | L’ID esterno dell’agente. |
| Impostazione locale agente | Le impostazioni locali dell’agente. |
| L’agente è il moderatore | Indica se l’agente è un moderatore. |
| Stato agente | Indica se un agente è attivo o sospeso. |
| Agente attivo | Indica se l’agente è attivo. |
| Agente sospeso | Indica se l’agente è sospeso. |
| ID organizzazione agente | L’ID organizzazione dell’agente. |
| Tag agente | Tag aggiunti all’agente. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente. |
| Ora: ora di inizio della produttività degli agenti | Una raccolta di attributi in diverse unità di tempo che restituiscono quando è stata registrata la capacità degli elementi di lavoro. L’ora di inizio viene registrata quando l’elemento di lavoro viene assegnato all’agente. |
| Ora: ora di fine produttività degli agenti | Una raccolta di attributi in diverse unità di tempo che restituiscono l’ora di fine quando è stata registrata la capacità degli elementi di lavoro. L’ora di fine viene registrata quando l’elemento di lavoro viene risolto o assegnato a un altro agente. |
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