Perché la durata dello stato agente per canale è diversa dalla durata dello stato agente unificato?

Domanda

Ho attivato l’indirizzamento omnicanale e configurato stati agente personalizzati. Quando visualizzo il Omnicanale: Dashboard predefinito unificato e personalizzato per lo stato agente, la durata del tempo trascorso da un agente in uno stato per canale è diversa dalla durata del tempo trascorso nello stato agente unificato corrispondente. Perché queste durate sono diverse?

Nella schermata di esempio qui sopra, puoi vedere che il tempo trascorso nello stato Non al computer per la messaggistica è 1:34:44 , mentre il tempo trascorso nello stato agente unificato Non al computer è solo 0:51:53 .

Risposta

La durata del tempo trascorso da un agente in uno stato per canale è uguale alla durata del tempo trascorso nello stato unificato corrispondente più eventuali stati personalizzati mappati a tale stato per canale.

Per vederlo in azione, considera il seguente scenario di esempio:

Il canale di messaggistica ha uno stato per canale Non al computer.
Lo stato agente unificato corrispondente è anche chiamato Non al computer.
Hai creato uno stato agente personalizzato chiamato In pausa, che hai mappato allo stato Non al computer per il canale di messaggistica.

In questo scenario:

Tempo trascorso nello stato Non al computer per la messaggistica

Tempo trascorso nello stato unificato Non al computer

Tempo trascorso nello stato personalizzato In pausa

Durante la visualizzazione Omnicanale: Dashboard predefinito unificato e personalizzato per lo stato agente, questo scenario potrebbe essere simile al seguente:

Nella schermata di esempio qui sopra, puoi vedere che il tempo trascorso nello stato Non al computer nel canale di messaggistica è ancora 1:34:44 . Ma ora, anche il tempo trascorso nel canale unificato ammonta a 1:34:44 perché il report viene filtrato sia in base allo stato agente unificato Non al computer (unificato fuori dal report, nel report) sia allo stato agente personalizzato In pausa .

Nota: Con l’indirizzamento omnicanale, usa il Zendesk Omnichannel: Dashboard stato agente per capire come gli agenti trascorrono il loro tempo nel tempo. Se hai creato code omnicanale personalizzate, puoi anche creare un dashboard che mostra dati in tempo reale su come viene indirizzato il lavoro.

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