Zendesk Explore include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare gli stati degli agenti su tutti i canali. Questo dashboard fornisce ai supervisori le informazioni di cui hanno bisogno per comprendere come gli agenti stanno impiegando il loro tempo.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Apertura del dashboard dello stato e delle attività degli agenti omnicanale
Il dashboard dello stato e delle attività degli agenti omnicanale è disponibile nella libreria dei dashboard in Explore.
Per aprire il dashboard dello stato e delle attività degli agenti omnicanale
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard () nella barra laterale sinistra.
- Nell’elenco dei dashboard, seleziona uno dei seguenti:
- (se non usi l’indirizzamento omnicanale) Zendesk omnicanale: Stato e attività agente
- (se usi l’indirizzamento omnicanale) Zendesk omnicanale: Stato e attività agente unificato e personalizzato
I due dashboard sono simili per layout e finalità, ma il dashboard per i clienti di indirizzamento omnicanale include informazioni sugli stati unificati e personalizzati oltre agli stati specifici del canale. Le eventuali differenze tra i dashboard sono evidenziate nelle descrizioni seguenti.
Informazioni sui report
Il dashboard contiene le schede seguenti.
Scheda Riepilogo
La scheda Riepilogo contiene report che forniscono una panoramica generale dello stato in cui si trovavano i gruppi o gli agenti in un periodo di tempo specifico. Puoi filtrare i report nel dashboard in base a data, canale, gruppo, nomedell'agente e stato dell'agente. Se usi l'indirizzamento omnicanale, il filtro Canale non viene visualizzato e i report vengono filtrati automaticamente in base al valore del canale unificato .
Metriche dei titoli della scheda Riepilogo
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Tempo online: Il tempo totale durante il quale i gruppi o gli agenti filtrati sono rimasti nello stato Online.
- Tempo offline: Il tempo totale durante il quale i gruppi o gli agenti filtrati sono rimasti nello stato Offline.
- Tempo fuori casa: Il tempo totale durante il quale i gruppi o gli agenti filtrati sono rimasti nello stato Non al computer.
- Tempo solo trasferimenti: Il periodo di tempo totale durante il quale i gruppi o gli agenti filtrati sono rimasti nello stato Solo trasferimenti.
- Tempo invisibile: Il tempo totale durante il quale i gruppi o gli agenti filtrati sono rimasti nello stato Invisibile.
Report della scheda Riepilogo
Questa scheda visualizza i seguenti report:
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Tempo nello stato per giorno (online e offline): Il numero totale di ore trascorse negli stati Offline e Online dai gruppi o dagli agenti selezionati.
Se usi l’indirizzamento omnicanale, questo report si chiama Tempo negli stati unificati per giorno e mostra il numero totale di ore trascorse negli stati Non al computer, Offline, Online e Solo trasferimenti dai gruppi o dagli agenti selezionati.
- Tempo in stati personalizzati per giorno (ultimo usato). (Viene visualizzato solo se usi l’indirizzamento omnicanale.) Il numero totale di ore trascorse nei primi cinque stati personalizzati dai gruppi o dagli agenti selezionati.
Scheda Dettagli stato
La scheda Dettagli stato contiene un singolo report che permette di analizzare più a fondo il modo in cui gli agenti hanno impiegato il loro tempo. Puoi filtrare i report nel dashboard in base a data, canale, gruppo, nomedell'agente e stato dell'agente.
Per impostazione predefinita, il report viene filtrato in modo da includere solo gli stati Online, Non al computer , Solo trasferimento, Invisibilee Offline (se non si usa l'indirizzamento omnicanale) oppure gli stati unificato Online, Unificatonon al computer , Solo trasferimentie Offline unificato ( se usi l’indirizzamento omnicanale).
Se noti delle lacune nelle informazioni sullo stato degli agenti, puoi aggiornare il filtro dello stato degli agenti in modo da includere gli stati Disconnesso e Sconosciuto , oltre agli stati personalizzati (se usi l'indirizzamento omnicanale). Il valore Disconnesso indica che la connessione dell’agente al sistema è stata interrotta, il che può accadere quando il computer dell’agente viene disconnesso da Internet, quando il browser Internet mette la scheda dell’agente in modalità di sospensione o in altre circostanze. Il valore Sconosciuto significa che Explore non è stato in grado di restituire un valore per lo stato dell’agente.
Inoltre, se usi l'indirizzamento omnicanale, il report viene filtrato in modo da includere solo il canale unificato per impostazione predefinita, ma puoi aggiornare il filtro per includere altri canali, se necessario.
Report della scheda Dettagli stato
Questa scheda visualizza il seguente report:
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Tempo totale nello stato: Una tabella che mostra, per ciascun agente e per ogni giorno, il tempo di permanenza dell’agente in ciascuno stato (inclusi ora di inizio, ora di fine e durata) per ciascun canale.
Se usi l'indirizzamento omnicanale, puoi filtrare il report in base a un canale specifico (ad esempio, Messaggistica) e al canale unificato . In tal caso, è importante notare che la durata del tempo trascorso in uno stato per canale è uguale alla durata del tempo trascorso in uno stato unificato più eventuali stati personalizzati mappati a tale stato per canale. Per dettagli, consulta Perché la durata dello stato agente per canale è diversa dalla durata dello stato agente unificato?
Suggerimento: Per vedere lo stato per canale a cui è mappato ciascuno stato personalizzato, consulta Visualizzazione degli stati agente unificati.
Scheda lavoro assegnata
La scheda Lavoro assegnato contiene report che indicano la media degli elementi di lavoro assegnati a ciascun agente per tutti i canali e il conteggio delle offerte e delle accettazioni solo per Chat e Messaggistica. Puoi filtrare i report in base alla data, al canale, al gruppoo al nome dell'agente.
Rapporti scheda lavoro assegnati
La scheda visualizza i seguenti report:
- Media degli elementi di lavoro assegnati (online): Una tabella che mostra la capacità media giornaliera utilizzata dagli agenti nello stato Online.
- Numero massimo e minimo di elementi di lavoro assegnati. La capacità massima e minima usate dagli agenti ogni giorno nell’ultima settimana.
- Tasso di accettazione: Una tabella che mostra il numero di offerte, il numero di accettate e il tasso di accettazione per ciascun agente al giorno, suddivisi per canale. Disponibile solo per la messaggistica web e mobile, la messaggistica social e la chat. Il tasso di accettazione non è disponibile se per l’indirizzamento viene usata la modalità di accettazione automatica o broadcast oppure se nessun elemento di lavoro è stato offerto o accettato dall’agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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