Informazioni sui blocchi condizionali nei flussi di conversazione per gli agenti di AI avanzati

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Questo articolo offre una panoramica di cosa sono i blocchi condizionali e come configurarli con esempi.

• Cosa sono i blocchi condizionali?
• Parametri
• Esempi di casi d’uso e best practice

Cosa sono i blocchi condizionali?

I blocchi condizionali consentono di personalizzare i messaggi nei flussi di dialogo in base a una determinata condizione o, in questo caso, a un parametro. Questo è un approccio più elevato rispetto all’uso dei pulsanti e alla verifica degli scopi per indirizzare gli utenti a comunicazioni più specifiche e pertinenti.

Funziona impostando un parametro da verificare, nonché condizioni che verificano la presenza di uno o più valoridi parametro in base all’operatoreselezionato.

Esempio

Nell’esempio qui sopra, stiamo inviando messaggi diversi ai clienti in base alla loro ubicazione. 

Per configurarlo: 

1. Aggiungi l’azione “Ottieni informazioni cliente” nelle Impostazioni > Azioni.
2. Aggiungi un blocco condizionale nel flusso di dialogo dello scopo prescelto e inserisci il parametro che vuoi usare. Stiamo usando Country in questo esempio.
3. Crea percorsi condizionali diversi aggiungendo condizioni. Nell’esempio qui sopra abbiamo Germany e Japan come condizioni using operator Ise un percorso di fallback usando l’operatore Else.
   
   • Puoi anche aggiungere un’altra condizione subito dopo l’altra per verificare la presenza di altri parametri che rendano i messaggi più sofisticati. Ad esempio, tipo di dispositivo. 
     

Tieni presente che il sistema controlla le condizioni da sinistra a destra, proprio come altre parti del nostro Creazione dialoghi. Questo è il motivo per cui la condizione di fallback, o la condizione più ampia, dovrebbe essere sempre all’estrema destra.

Parametri

I parametri possono provenire da tre origini:

• Piattaforma CRM
• Dati di sessione
• Integrazione back-end

Tipi di operatori accettati nei blocchi condizionali

• Stringhe - parole
• Booleano: vero/falso
• Array/list: elenco separato da virgole
• Interi: un numero intero
• Virgola mobile: un numero decimale

Piattaforma CRM

Le piattaforme CRM in genere memorizzano informazioni sui clienti come nome, indirizzo email, ubicazione, ecc. Queste informazioni possono essere recuperate dalla piattaforma CRM e salvate come parametri da usare per i blocchi condizionali.

Per recuperare le informazioni dalla piattaforma CRM , aggiungi un’azione per ottenere le informazioni sui clienti nell’evento Chat iniziata . Ciò significa che le informazioni verranno raccolte per ogni nuova conversazione e applicate a tutti i dialoghi nel tuo agenti AI. 

Dati sessione

I dati di sessione si riferiscono alle informazioni che i clienti offrono durante una sessione di chat con l’ agenti AI. In quasi ogni punto del flusso di dialogo, oltre a qualsiasi risposta, puoi creare azioni personalizzate per recuperare i dati della sessione e salvarli come parametro.

Abbiamo anche parametri che vengono raccolti per impostazione predefinita.

Parametro	Esempio
{{lastDetectedLanguage}}	Usa la risposta nella lingua non supportata per differenziare in base alla lingua in cui qualcuno scrive per dire che il servizio non è offerto in quella lingua e che può selezionare la lingua desiderata in un modo facile da capire.
{{active_language}}	Può essere usato per avere risposte specifiche per lingua in un’unica risposta o per indirizzare le persone al modello lingua corretto. Puoi trovare esempi di impostazioni della lingua qui
{{chatTranscript}}	Allega la trascrizione della chat ai ticket nel metodo di escalation tramite email.
{{lastVisitorMessage}}	Prevalentemente usato per arricchire la risposta predefinita per riprodurre ciò che una persona dice, ad esempio; “Temo di non sapere nulla di {{lastVisitorMessage}} ancora”
{{integrationId}}	Indirizza le chat in ingresso agli agenti AI pertinenti definendo le regole di indirizzamento. Tramite la regola di indirizzamento, gli utenti possono definire le condizioni in base all’origine dila chat in ingresso (akaintegrationId)
{{confidence_score}}	Viene usato per differenziare il modo in cui rispondere o meno in base alla soglia di affidabilità del riconoscimento dello scopo.  Esempio: Automazione ticket: per sicurezza superiore a 69 invia la risposta, superiore a 59 invia una risposta diversa, superiore a 49 aggiungi tag. Ciò significa che le soglie di affidabilità globali possono essere abbassate in quanto puoi differenziare in base ai punteggi, specialmente quando è necessaria ulteriore formazione su determinati scopi per aggiungere più espressioni. Nota: il punteggio di affidabilità deve essere impostato con numeri interi (interi). Se qualcosa ha una confidenza di 67,5, viene arrotondato per eccesso a 68 e, se è 67,4, viene arrotondato per difetto.
{{lastResolution}}	Ciò ti consente di usare l’ultimo stato di soluzione nei flussi condizionali separati in base ai valori seguenti: Undefined,Informed,Resolved,Not Resolved,Escalated To Agent,Escalated via Email Esempi di casi d’uso potrebbero essere differenziare i dialoghi di conversazione in base alla soluzione corrente in cui si trova un cliente, ad esempio quando si passa a un modello di risposta. Inoltre, puoi inviarlo come tag al tuo CRM al momento dell’escalation.

Quando crei parametri di sessione personalizzati con un’azione, non usare lo stesso nome di uno di questi parametri di sistema in quanto causerebbe un errore e i dati non verranno recuperati.

Anche le entità sono considerate parametri dei dati di sessione e il nome di ciascuna entità è un parametro. Tutti i dati acquisiti tramite entità vengono memorizzati come dati di sessione fino a due ore dopo l’inattività della chat.  

Integrazioni backend

Ciò significa che se hai creato un’integrazione API personalizzata con noi, l’ agenti AI può recuperare qualsiasi informazione dal tuo sistema di back office per creare un flusso di dialoghi personalizzato in base alle tue esigenze. 

Per ulteriori informazioni, contatta il tuo Customer Success Manager o invia una richiesta.

Operatori

Operatore	Definizione	Esempio	Valore parametro previsto	Valore condizione
È /  Non lo è	Usalo per valori singoli	Country is Germany	stringa	stringa o numero intero
È /  Non è (booleano)	Usalo per affermazioni vere o false	loggedIn is True	booleano	booleano
In / Not in	Funziona come una condizione OR. Usalo per più valori, separati da una virgola	Country in Germany, Japan, Finland	stringa	array
L’array include /  non include	Usalo per un elenco di valori. Prevede un array nella sessione e un singolo valore nella condizione.	tags_Array Array includes item VIP	array	stringa
Il testo include /  non include	Usalo per trovare le sottostringhe in un testo, come il prefisso internazionale in un URL. Aspetterà una stringa nella sessione.	URL Text includes fr	stringa	stringa
Exists / Does not exist	Usalo per verificare se nella sessione è presente un parametro Viene attivato quando il valore previsto per il parametro è vuoto	Email Exists  country: '' , nullo completamente indefinito.	qualsiasi cosa	N/D
Starts with /   Does not start with	Usalo per valori di stringa singola	Country starts with united	stringa	stringa
Greater than  Greater than or equal Less than  Less than or equal	Funziona con tutti i tipi di numeri (interi e float) con riconoscimento del contenuto e azioni. Distingue se un valore supera un valore impostato Distingue se un valore supera o è uguale a un valore impostato Distingue se un valore è inferiore a un valore impostato Distingue se un valore è inferiore o uguale a un valore impostato	Number Less than or equal 9	intero o float	intero o float
Else	Il fallback. Questa deve essere sempre aggiunta come ultima condizione	N/D	qualsiasi cosa	N/D

Valori dei parametri

Ogni parametro può contenere nessuno, uno o più valori. Significato per parametro Country, i valori potrebbero essere:

• Nessuno -  , null
• Uno - Germany
• Molti - Germany, Japan, Finland

È importante capire quali sono i possibili scenari quando si delineano i blocchi condizionali, soprattutto se si usano valori restituiti dall’API.

Esempi di casi d’uso e best practice

Evita loop

I cicli in genere non sono utili, in quanto se un cliente ha seguito un percorso una volta, probabilmente ha bisogno di maggiori informazioni per rispondere alla richiesta che gli viene posta o per ottenere la risposta di cui ha bisogno. 

Questo aiuta a personalizzare l’esperienza del cliente per ottenere il risultato migliore. Potresti voler evitare lo stesso ciclo di conversazione e aiutare i clienti a raggiungere più rapidamente una destinazione prestabilita, ad esempio se chiedono di parlare con un agente. La prima volta che tenta di forzare l’intento di parlare con un essere umano, potresti spiegare perché dovrebbe dare una possibilità agenti AI , ma una volta superata, può attivarlo di nuovo e non avere la stessa risposta. Puoi quindi creare un parametro che puoi cercare in modo da non duplicare le risposte o creare un ciclo

Elenchi di entità

Nel caso in cui tu preferisca/non possa usare i pulsanti, i blocchi condizionali sono ideali da usare per diversi casi d'uso, come i metodi di contatto, in cui è improbabile che venga addestrato uno scopo specifico. Usando gli elenchi puoi segmentare le informazioni e quindi indirizzare gli utenti a un percorso più specifico/personalizzato.  L’esempio seguente si basa sui metodi di contatto, tuttavia potresti averne un altro in base al punto in cui un utente ha riscontrato il problema, se si tratta di un problema con iOS o Chrome. Caricando un elenco di browser e sistemi operativi, puoi personalizzare la guida alla risoluzione dei problemi.

Personalizza in base al tipo/valore cliente

A seconda del tipo di cliente che sta contattando, potrebbero esserci procedure o politiche diverse, come commerciante e clienti premium o nuovi clienti. Pertanto, estraendo queste informazioni puoi fornire un’esperienza più accurata e appropriata in base al valore della vita del cliente o alla relazione commerciale. Un esempio è l’estrazione delle informazioni sull’organizzazione se ti occupi di casi d’uso B2B, B2C o D2C, nella schermata seguente con Zendesk, che possono quindi essere suddivise con il parametro orgCustom. 

Personalizzazione del valore di integrazione API

Personalizza ulteriormente le risposte agenti AI in base alle informazioni specifiche del cliente restituite, che possono essere praticamente qualsiasi cosa, a seconda del caso d’uso, dell’API e delle informazioni a nostra disposizione. Ad esempio; Lo stato del pacco è “Spedito” + il corriere è “DHL” + la modalità di spedizione è “Express”

In primo luogo, qui puoi fornire informazioni più accurate all’utente, ma anche nell’esempio della spedizione espressa, se restituisci solo il valore di spedito, potresti fornire una risposta generica come "attendi 2-5 giorni affinché il tuo ordine ti raggiunga " che potrebbe causare insoddisfazione ai clienti quando sono clienti premium che lo ottengono come parte di un programma fedeltà o pagano personalmente per la consegna in 1 giorno. 

Rilevamento lingua preferita

Quando qualcuno nel tuo centro assistenza sta guardando contenuti in una determinata lingua, è fantastico poter mantenere un’esperienza senza interruzioni mantenendo la lingua in cui visualizza la pagina.

Un esempio è l’uso del tag get a seconda del centro assistenza in cui viene caricato il widget.

Abbiamo avviato un’azione per chat per ottenere i tag e quindi usare tali tag per attivare la lingua corretta. Le schermate seguenti sono un esempio di Zendesk.

Convenzioni numeriche

Esistono diversi esempi in cui i numeri sono specifici di un prodotto (SKU basati sul brand, destinazioni), Paese (come codice postale o numero di telefono) o qualche tipo di convenzione implementata presso la tua azienda (numeri d’ordine regionali o premium). Questo è il punto in cui l’operatore inizia con è ottimo per personalizzare la comunicazione. 

Informazioni specifiche sul brand

A seconda del tipo di prodotto richiesto dal cliente, potresti avere accordi di merchandising specifici che autorizzano l’utente a assistenza più specifica , quindi potresti voler dividere questo in base a un blocco condizionale a livello di brand. A seconda dello scopo, potresti avere delle risposte da fornire, come Istruzioni per la cura, Prodotto danneggiato e Pre-ordine. 

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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