Questo articolo illustra tutto ciò che devi sapere per iniziare a usare Scopi. Vengono trattati i seguenti argomenti:
Che cos'è uno scopo?
Uno scopo è un raggruppamento di messaggi semanticamente simili, o espressioni, per essere precisi, che rappresentano una query del cliente.
Quando si tratta di creare gli scopi, ti chiederemo di pensare alla struttura degli scopi.
Una struttura di scopi si riferisce all’elenco completo di tutti gli scopi significativi e strutturali nel tuo agenti AI (ne parleremo tra un minuto) e al “peso” di ciascun scopo, ovvero il numero di espressioni di ciascun scopo.
Una buona struttura degli scopi è la base di un modello AI solido. E una buona struttura degli scopi riflette la realtà. Ciò significa che gli scopi si basano su dati reali dei clienti, sono chiaramente definiti e le espressioni addestrate non si sovrappongono tra loro.
Tipi di scopi
Gli agenti AI ben funzionanti hanno due tipi di scopi: Scopi significativi e scopi strutturali.
Gli scopi significativi rappresentano le query più frequenti dei clienti identificate nei dati usando il report sull’impatto o tramite l’analisi della copertura dei contenuti se non sono disponibili dati cronologici.
Scopi strutturali sono scopi che assistenza il flusso di conversazione e non sono agenti AI o specifici del settore. Di seguito troverai alcune delle strutture più comunil, tuttavia, è importante verificare dalle conversazioni con l’ agenti AI quali scopi strutturali sono i più importanti, in quanto possono variare in base alla lingua, alla cultura o al comportamento degli utenti.
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Saluto iniziale |
Come stai? |
Apprezzamento |
Arrivederci |
| Affermativo | Negativo | Voglio parlare con un essere umano | Ho un problema/Ho bisogno di aiuto |
| Non ho ricevuto tue notizie | La chat è stata interrotta | Non è quello che ho chiesto | Non ha funzionato |
| Feedback negativo | Sono già trascorsi x giorni | Feedback positivo | Non so |
Per l’inglese, il finlandese e il tedesco sono disponibili pre-addestrati con le espressioni nel Marketplace dei contenuti.
Argomenti scopo
Che si tratti di uno scopo significativo o di uno scopo strutturale, uno scopo in genere copre un singolo argomento (consulta l’esempio di un singolo argomento di seguito). Tuttavia, se sono disponibili meno dati per l’addestramento, uno scopo può includere messaggi semanticamente simili che coprono più di un argomento oppure uno scopo può essere più ampio e includere diversi argomenti secondari (consulta gli esempi di più argomenti di seguito).
Quando si crea uno scopo, il nome dello scopo deve identificare la query o le query del cliente. La descrizione dello scopo può essere usata per definire in modo più dettagliato la query o le query coperte dallo scopo. La categoria scopo viene usata per raggruppare gli scopi in base a un argomento più ampio.
Ecco alcuni esempi:
Esempi di argomenti singoli
- Nome scopo: Stato ordine
- Categoria: Ordine
- Descrizione: Le richieste dei clienti sullo stato dell’ordine e sul monitoraggio dell’ordine affermano di non aver ricevuto un ordine
- Nome scopo: Verifica dell’account
- Categoria: Account
- Descrizione: Il cliente chiede come verificare il proprio account, quali documenti sono necessari per la verifica e informazioni sul processo di verifica
Esempi con più argomenti
- Nome scopo: Annullamento ordine
- Categoria: Ordine
- Descrizione: Il cliente chiede di annullare l’ordine, spiega perché l’ordine è stato annullato
- Nome scopo: Query sull’account
- Categoria: Account
- Descrizione: Il cliente ha una query relativa alla creazione/eliminazione del proprio account, all’accesso e alla password dell’account, ai pagamenti allegati a un account, ai livelli dell’account, ecc.
Domande frequenti sulla formazione per scopi
Come si creano gli scopi?
Il modo migliore per creare scopi durante l’onboarding è il processo di analisi della copertura dei contenuti . In questo modo si usano le conversazioni reali con i clienti per aggiungere espressioni e determinare quali argomenti si presentano più frequentemente e quindi hanno il maggiore potenziale di automazione.
Quanti scopi dovresti avere?
Per un modello AI iniziale, un agenti AI viene avviato in genere con un numero compreso tra 30 e 40 scopi, inclusi gli scopi strutturali.
Un modello avanzato avrà tra 60 e 80 scopi. Nelle settimane e nei mesi successivi al lancio, identificherai nuovi scopi man mano che i clienti interagiscono con la soluzione, aumentando gradualmente il conteggio da 30 a 40 a 60 a 80. Tuttavia, il numero ottimale dipenderà dall’ampiezza e dalla complessità delle operazioni assistenza clienti. Un agenti AI con un numero di intenti inferiore a 30 o superiore a 100 sarebbe molto raro.
Tecnicamente, non c’è limite al numero di scopi che puoi avere.
Dovresti aggiungere scopi per ogni situazione?
Dal punto di vista del modello di AI , non è saggio o possibile che il modello AI riconosca tutte le query dei clienti, perché ogni volta che un messaggio arriva, lo terrà contro tutti i tuoi scopi e vedrà quale si adatta meglio. Più uno scopo è specifico, meno espressioni avrai e più difficile e confusa sarà l’ AI . Il vantaggio di aggiungere nuovi scopi diminuisce rapidamente dopo che sono stati presi in considerazione gli scopi principali. Lo scopo, invece, è quello di coprire le richieste più frequenti.
Analisi della copertura dei contenuti viene usato per identificare le query frequenti che non sono ancora coperte da uno scopo. In linea di massima, una query è frequente se contiene almeno il 2% del contenuto tramite CCA.
Un aspetto da considerare quando si creano scopi è se questo messaggio ha lo stesso identico flusso di qualcos’altro. Tieni presente che è possibile rispondere meglio alla query di un cliente aggiungendo un nuovo branch a una risposta esistente o creando una variazione di risposta/flusso condizionale a uno scopo esistente.
Permetteteci di illustrare questo con un esempio.
Dovresti creare uno scopo univoco per gli scenari seguenti
- Cambia cognome
- Cambia sesso
- Cambia indirizzo email
- Cambia indirizzo
- Cambia metodo di pagamento
- Modifica le preferenze di marketing
Suggeriamo di no. Questi argomenti possono essere gestiti in modo diverso, ma avere uno scopo generale sulla modifica delle informazioni sull’account è più probabile che produca uno scopo solido con molte espressioni, mentre uno di questi argomenti da solo sarà più difficile. Ciò non significa che quando si tratta di formulare le risposte che non è possibile personalizzarle e avere flussi specifici basati su ciascun criterio: avrai la possibilità di progettare l’esperienza di conversazione in base agli scopi e alle espressioni che aggiungi, ovvero perché le descrizioni degli scopi sono molto utili per condividere ciò che esattamente lo scopo include o meno.
Quando unire o eliminare uno scopo
All’inizio, se pensi di poter trovare più espressioni, puoi avere molti scopi, tuttavia, quando si tratta di creare i dialoghi, dovresti dare la priorità e attivare le risposte per quelle con il maggior numero di espressioni.
Puoi quindi valutare se puoi unirli con uno scopo simile e quindi gestire casi d'uso diversi da una prospettiva di progettazione conversazionale. Puoi usare la matrice di confusione per identificare se ci sono scopi sovrapposti che possono essere uniti.
Dovresti considerare di eliminare uno scopo quando lo stato dello scopo è basso o i messaggi attivano uno scopo in modo errato, quindi le prestazioni complessive dello scopo dovrebbero essere esaminate.
Che cos’è l’integrità degli scopi?
L’integrità dello scopo indica la sicurezza media dei messaggi che vengono riconosciuti rispetto allo scopo e il modo in cui le espressioni riflettono il modo in cui il cliente comunica con l’ agenti AI.
Se lo stato dello scopo è basso, potrebbe significare:
- Non ci sono abbastanza espressioni addestrate per uno scopo per consentire a una query del cliente di essere riconosciuta in modo affidabile in base a uno scopo.
- Lo scopo viene attivato raramente. Ciò può accadere se uno scopo è collegato a un servizio o un prodotto che non viene più offerto o se è stato aggiunto uno scopo senza dati sufficienti per giustificarne l’aggiunta.
Che cos’è Sovrapposizione scopi?
La sovrapposizione degli scopi si verifica quando due o più scopi contengono espressioni simili. Ciò farà sì che l’ AI confonda gli scopi tra loro.
Maggiori dettagli su come identificare e correggere la sovrapposizione di scopi in Come mantenere l’ agenti AI intelligente usando la matrice di confusione.
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