Qual è il mio piano?
Componente aggiuntivo Agenti AI - Avanzati
La configurazione dei canali di chat per gli agenti AI avanzati non è più consigliata. Prendi in considerazione la possibilità di configurare i canali di messaggistica o di configurare i canali email.

Ecco alcuni problemi comuni e soluzioni suggerite: 

  • agenti AI passa online e poi di nuovo offline
  • agenti AI viene mostrato offline in Zendesk Chat
  • agenti AI non si unisce alla conversazione
  • Widget mancante nel mio sito web
  • agenti AI continua a generare errori EOS quando è attivato

Errore : l’ agenti AI torna online e quindi offline

Ciò è dovuto al fatto che qualcuno ha effettuato l’accesso a Zendesk come agenti AI. Quando qualcuno accede all’account dell’agente AI , l’integrazione degli agenti AI - Avanzati viene sovrascritta e cambia lo stato.

Per risolvere il problema:

  1. Disattiva Automation Engine in Impostazioni > Integrazione CRM .
  2. Chiedi alla persona di disconnettersi come agenti AI.
  3. Riattiva Automation Engine.

Errore : l’ agenti AI viene visualizzato offline in Zendesk Chat

Assicurati che nessuno abbia effettuato l’accesso come agenti AI in Zendesk. Quando qualcuno accede all’account dell’agente AI , l’integrazione degli agenti AI - Avanzati viene sovrascritta e cambia lo stato.

Per risolvere il problema:

  1. Riavvia l’ agenti AI disattivando Automation Engine nell’integrazione CRM.
  2. Verifica che nessuno abbia effettuato l’accesso come agenti AI. In caso affermativo, devono disconnettersi. 
  3. Riattiva Automation Engine.

Errore : l’ agenti AI non si unisce alla conversazione

Assicurati che nessuno abbia effettuato l’accesso come agenti AI in Zendesk. Quando il tuo agenti AI non si unisce alla chat, ci sono alcune cose da fare e controllare. Segui i passaggi seguenti e riavvia sempre l’ agenti AI dopo ogni modifica per vedere se funziona.

Riautorizza la connessione tra gli agenti AI - Avanzati e Zendesk

Solo gli amministratori client possono riautorizzare la connessione.

Per farlo:

  1. Accedi a Zendesk come agenti AI
  2. Accedi al dashboard agenti AI - Avanzati in una scheda separata
  3. Disattiva Automation Engine
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  4. Vai a Impostazioni > Integrazione CRM e fai clic Annulla l’autorizzazione Zendesk Chat
    mceclip0.png
  5. Nella stessa pagina, vai a Parametri di integrazione e assicurati che siano selezionati i reparti corretti
  6.  Fai clic su Autorizza Zendesk Chat
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  7. Una volta completata l’autorizzazione, disconnettiti come agenti AI in Zendesk.
  8. Riattiva Automation Engine.

 

Selezione reparto

Le chat vengono indirizzate tramite reparti/gruppi. Se il modulo di prechat è abilitato in Zendesk Chat, assicurati che il frammento di reparto nascosto sia implementato correttamente con i nomi esatti dei reparti/gruppi. 

Esci da Zendesk

L’agenti AI nel nostro dashboard non può partecipare alla chat se qualcuno ha effettuato l’accesso usando l’account agenti AI in zendesk. Per risolvere il problema:

  1. Esci da Zendesk

  2. Riavvia l’ agenti AI attivando e disattivando l’interruttore accanto al motore di automazione in Integrazione CRM

Riavvia l’ agenti AI

  1. Riavvia l’ agenti AI disattivando Automation Engine nell’integrazione CRM.
  2. Attendi un secondo prima di riaccenderlo.

Riconnetti l’ agenti AI

Prima di autorizzare, è importante accedere come agenti AI in Zendesk. Prova a ricollegarti procedendo nel seguente modo:

  1. Annulla l’autorizzazione nel dashboard

  2. Esci da tutti i prodotti Zendesk

  3. Accedi come account agenti AI in Zendesk Chat

  4. Ripeti i passaggi di connessione 

Controlla le impostazioni in Zendesk Chat

Impostazioni > Agenti

  1. L’ agenti AI è presente? 

  2. È abilitato?

  3. È online?

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Impostazioni > Reparti

  • Esiste un reparto per l’ agenti AI? 

  • L’ agenti AI è l’unico agente presente?

  • È abilitato?

Impostazioni > Widget > Moduli

  • Il modulo preliminare alla chat deve essere attivo

  • Il reparto Obbligatorio deve essere abilitato 

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Impostazioni > Account > Orario di attività

  • È attivato o disattivato?

    • Se vuoi che l’ agenti AI sia online solo in determinati orari, assicurati di configurarlo qui.

  • Se è attivato, gli orari sono corretti?

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Impostazioni > Indirizzamento 

  • L’escalation potrebbe non riuscire quando non ci sono agenti disponibili. La disponibilità degli agenti può essere influenzata dall’indirizzamento Chat e dal Limite chat. 

  • Sono disponibili due opzioni:
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  1. La trasmissione è preferibile se il client non ha attivato “Indirizzamento basato sulle competenze”. 

  2. Assegnato viene usato quando il client ha attivato “Indirizzamento basato sulle competenze”. Puoi verificarlo andando alla scheda Competenze nell’angolo in alto a sinistra.
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  • Il limite di chat è disponibile anche in Impostazioni > Indirizzamento

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In Zendesk Support

Verifica se l’account agenti AI ha accesso a Zendesk Chat

  1. Vai a Zendesk Support > Impostazioni > Persone

  2. Individua l’ agenti AI cercandone il nomemceclip0.png

  3. Quindi abilita Zendesk Chat attivando l’opzionemceclip1.png
    • A seconda della versione di Zendesk in uso, al posto dell’opzione potrebbe essere visualizzato “Gestisci nel Centro amministrativo”.
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    • In tal caso, segui questa schermata:mceclip3.png

Nel dashboard

Assicurati che non ci sia nulla sotto Tag Zendesk nei parametri di integrazione

Viene usato solo se il client usa l’indirizzamento Zendesk Skill. Il “tag” qui si riferisce a “tag di competenza” e NON è lo stesso dei tag di chat che usiamo nelle finestre di dialogo. Leggi ulteriori informazioni sull’indirizzamento delle competenze in questa guida Zendesk.

Lo screenshot qui sotto è un esempio opposto. Se questo è ciò che vedi, fai clic sull’icona del cestino per rimuoverlo.

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Se usi Google Tag Manager

  • Il widget assomiglia a quello nuovo o a quello legacy?mceclip11.png

  • Se assomiglia a quello precedente, controlla quanto segue:

    • È in corso la pubblicazione del contenitore/versione corretti?

    • In Tag, controlla se il vecchio è ancora abilitato. Se il client ne vede uno che potrebbe essere quello vecchio, prova a metterlo in pausa per vedere se cambia qualcosa: dovrebbe sapere come farlo.

    • Un altro modo per vedere se è quello legacy a spaventarci: vai al sito web in cui si trova il widget di chat corrente e fai clic con il pulsante destro del mouse per esaminare il codice.  

Errore : l’ agenti AI invia un errore EOS all’attivazione

Verifica se il client ha le limitazioni IP configurate nel proprio account:

  • Accedi a zendesk

    • vai a "zendesk chat"

    • fai clic su "impostazioni" --> "account"

    • fai clic sulla scheda "sicurezza"

    • Se la limitazione IP è abilitata, aggiungi quanto segue:

      • 34.140.214.64

      • 34.140.222.34

      • 35.233.19.208

      • 34.79.189.15

      • 34.78.252.6

      • 34.34.185.160


Errore : il widget non è presente nel sito web

Se non vedi il widget sul tuo sito web, segui il seguente articolo Zendesk:

https:// assistenza.zendesk.com/hc/en-us/articles/225523927-Troubleshooting-Guide-The-widget-is-missing-from-my-website

 

 

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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