L’analisi della copertura dei contenuti aiuta a determinare se hai gli scopi giusti esaminando i motivi per cui i clienti contattano assistenza clienti. L’analisi è un processo manuale che prevede la convalida delle domande più frequenti e l’identificazione degli scopi pertinenti.
Usando questi risultati, puoi determinare la percentuale di copertura dei contenuti per gli scopi esistenti. Puoi anche creare nuovi scopi per aiutare l’ agenti AI a comprendere e gestire un maggior numero di richieste dei clienti ripetitive e in ingresso.
Per eseguire l’analisi della copertura dei contenuti
- In agenti AI - Avanzati, seleziona l’ agenti AI in cui eseguire l’analisi della copertura dei contenuti.
- Fai clic su Registri conversazioni nella barra laterale.
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Seleziona un periodo di tempo nell’angolo in alto a destra.
- Leggi 100 conversazioni, una per una, e trova il primo messaggio in ogni conversazione in cui il cliente indica chiaramente il motivo per cui ha contattato assistenza.
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Posiziona il cursore del mouse su ciascuna conversazione, fai clic sull’icona Etichette , quindi inserisci un nome per l’etichetta e fai clic sull’icona Aggiungi + per crearla.
Aggiungi un’etichetta per lo scopo di ogni conversazione, indipendentemente dal fatto che abbia uno scopo o meno. Puoi usare più etichette in ogni conversazione. Aggiungi un’etichetta per indicare le conversazioni che hanno scopi (un’etichetta “Esistente”, ad esempio) e un’etichetta diversa per indicare le conversazioni che non hanno scopi (un’etichetta “Non esistente”, ad esempio).
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Filtra i messaggi che hanno l’etichetta per scopi esistenti.
Il numero di messaggi su 100 a cui è applicata l’etichetta è la percentuale di messaggi con uno scopo. Rappresenta la copertura dei contenuti. Una copertura dei contenuti compresa tra il 60% e l’80% può essere considerata una base di riferimento sufficiente per una soluzione AI funzionale.
Successivamente, puoi usare l’etichetta applicata ai messaggi senza scopo per identificare le domande ripetute che potrebbero richiedere un nuovo scopo. Un argomento è un buon candidato per un nuovo scopo se il 10% dei messaggi analizzati è correlato a tale argomento.
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