La strutturazione delle risposte è uno dei compiti più importanti che puoi intraprendere e richiede di considerare le best practice per la progettazione delle conversazioni.
Assicurati di consultare le best practice basate sulla collaborazione con tutti i nostri clienti.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Teoria della comunicazione
Umano<->Comunicazione umana
Gli esseri umani non sono sempre bravi a comunicare con impatto. La maggior parte di noi parla, quindi aspetta il momento successivo in cui possiamo parlare piuttosto che prestare il 100% della nostra attenzione all’ascolto. La vita è ricca di distrazioni e noi vogliamo prendere la via di minor resistenza. Potremmo anche pensare che ciò che diciamo sia perfettamente chiaro in quanto abbiamo il 100% dell’immagine dalla nostra parte, ma le parole che vengono pronunciate codificano forse il 50-60% di questo.
Ci sono alcune regole non dette quando si tratta di comunicare tra umani che la grande maggioranza delle personeconosce.
Ad esempio, in base alle persone con cui parli, è possibile personalizzare la comunicazione in base alle proprie esigenze. Il modo in cui potrei spiegare un concetto come i protocolli di sicurezza digitale a un bambino rispetto a uno sviluppatore rispetto a mia nonna è qualcosa che so di dover fare in quanto hanno una comprensione molto diversa del mondo, della tecnologia e delle conseguenze. Ciò fornisce chiarezza alla situazione per il destinatario.
Per la maggior parte, noi umani siamo anche in grado di leggere le sfumature di tono, struttura e inferenze.
Dov'è l'enfasi, c'è un'inflessione, è sincera, in base alla situazione in cui il collega è andato in crash e si è bruciato? Tutte queste cose e molto altro possono diventare "Ottimo lavoro!" da un complimento a un commento sarcastico o beffardo molto rapidamente e gli esseri umani in genere sanno la differenza.
Naturalmente, esiste un ostacolo quando esaminiamo diverse forme di comunicazione da voce, SMS e azioni, tuttavia, in genere, se consideri abbastanza attentamente come fornitore o destinatario di informazioni, troverai un modo per decidere questi fattori, giustamente o in modo errato, a seconda dei casi.
Questo è il motivo per cui è importante comunicare con la giusta energia, per trasmettere il modo di dedurre attraverso il tuo messaggio.
Infine, come esseri umani, comprendiamo che le persone hanno vite, speranze e paure, oltre a una miriade di altre cose. Con gli esseri umani, il contenuto effettivo del messaggio può non avere molta importanza, poiché l’interpretazione del destinatario è l’unica cosa su cui si concentrerà e può avere un impatto drastico sul modo in cui affronta la conversazione in futuro. Pertanto, dovremmo cercare di comunicare con empatia e forse non essere pigri con la nostra comunicazione.
Umano<->Comunicazione agenti AI
Ora che sappiamo come comunicano gli esseri umani e le complessità che ne derivano, aggiungiamo un ulteriore fattore: un agenti AI.
Un agenti AI è in grado di gestire più conversazioni contemporaneamente, sullo stesso argomento o su argomenti diversi, cosa che gli esseri umani farebbero davvero fatica a fare oltre un certo numero in modo che gli agenti AI possano ridurre significativamente il carico ripetitivo per gli esseri umani, il che è sorprendente.
Non parlerai mai con un agenti AI che si è svegliato dalla parte sbagliata del letto, ha avuto un partner che l’ha appena scaricato o ha l’influenza, quindi riceverai un’esperienza coerente, indipendentemente da chi sei o dal numero di domande poste .
Tuttavia, a differenza degli umani, gli agenti AI presentano alcune differenze.
Non hanno un corpo e quindi il linguaggio fisico è fuori questione per la comunicazione. Il motivo per cui in genere le persone hanno un’avversione a parlare con gli agenti AI è che rispondono al messaggio ricevuto e non hanno la capacità umana di leggere i sottotitoli o dedurre il sentiment come fanno gli umani. Ma la considerazione più importante è che gli agenti AI lavorano in modo molto strutturato e la comunicazione è a turni e si aspetta in cambio un determinato output.
Parlo -> Mi dia una risposta che mi aspetto
Un esempio: Se ti chiedo quanti animali domestici hai e dici "un gatto, un cane e un pesce", un essere umano intende 3 animali domestici. Un agenti AI, tuttavia, probabilmente si aspetta un numero come risultato, quindi o entri in un ciclo di conversazione o chiedi un altro modo per fornire chiarezza sulla struttura della risposta prevista. Questo sarà un aspetto da considerare in seguito quando inizieremo a creare le risposte, ovvero i modi per comprendere le risposte.
Quindi, come possiamo combattere i preconcetti e strutturare una risposta di impatto?
Strutturazione delle risposte
Imbuto di conversazione
Come flusso generale, devi lavorare su un approccio a imbuto: Inizia in modo generico e ottieni una base più granulare
sulle informazioni fornite dal cliente. Ad esempio:
- Conferma che l’ agenti AI ha compreso correttamente lo scopo/il cliente deve riformularlo
- Definisci tutti i possibili scenari e includi una via di fuga/cattura di falsi positivi
- Condividi informazioni generali, domande frequenti e istruzioni autoguidate in base a ciascuno scenario
- Verifica se ciò è stato utile effettuando una verifica della soluzione/inviando un invito all’azione
applicabile - Esegui una verifica della soluzione:
- Se ha aiutato, chiedi se hanno ulteriori richieste
- Se non è stato di aiuto, offri ulteriore assistenza, se disponibile, o inoltra l’escalation a un essere umano
agente.
Ecco un esempio di aggiornamento dei dettagli dell’account.
Con l’imbuto di conversazione, decidi in base ai tuoi processi se questo è qualcosa che l’ agenti AI può automatizzare completamente per te o se è qualcosa che devi passare a un agente umano. Ma prima di te, l’ agenti AI può fare qualcosa per accelerare le indagini o hai un flusso di autenticazione che dovrebbe condurre? Ciò può aiutare a ridurre il carico di lavoro e accelerare il tempo medio di gestione.
Chunking delle conversazioni
La suddivisione in blocchi delle conversazioni è un metodo piuttosto avanzato di progettazione delle conversazioni, ma può avere un impatto enorme sull’esperienza degli utenti.
Questo è qualcosa che facciamo come esseri umani: in base all’esperienza e alle conoscenze, adattiamo ciò che diciamo in modo che abbia senso per la persona che sta ascoltando. Un esempio: quando qualcuno ti chiede da dove vieni, potresti chiedergli quanto ha familiarità con il tuo Paese e, in base alla sua comprensione, modificherai la risposta. Se vengo da un piccolo villaggio in un paese, potrei iniziare con la distanza dalla capitale, quindi andare nella direzione cardinale del paese, magari il nome dello stato/contea o il motivo per cui la zona è famosa. Tuttavia, se qualcuno è molto familiare, andrei probabilmente alla città grande più vicina e poi al nome della città.
È possibile che alcuni clienti siano con te da molto tempo, che di solito si occupano di tutto ciò di cui hanno bisogno e che non devono contattare l’assistenza. Se si trovano in una situazione al di fuori della norma, è probabile che non vogliano essere portati sulla stessa strada degli utenti più nuovi o meno esperti di brand. Questo è il momento in cui puoi porre loro domande per indirizzarlo rapidamente a risposte più specifiche o per indirizzarle più rapidamente a un agente.
Puoi farlo in base alle informazioni sui clienti, come lo stato fedeltà/VIP, o integrandole nel flusso di conversazione.
Ad esempio, la restituzione di un prodotto è un caso d’uso abbastanza comune in molti settori. Se qualcuno ha ordinato molti articoli con te, è probabile che sappia dove trovare un’etichetta per il reso: supponiamo che in questo caso sia sempre nella confezione, dove andare per restituirla e quanto tempo ci vuole. Se qualcuno è già tornato con te in precedenza, ma ha un nuovo ordine in cui l'etichetta di reso non è inclusa, potrebbe dire qualcosa del genere: "Ho bisogno di un'etichetta di reso". A seconda di come hai creato il flusso, potresti dire: "Puoi trovare l'etichetta di reso all'interno della confezione, apporre in alto e rimuovere tutte le altre etichette, quindi puoi trovare le località di consegna qui o pianificare un ritiro qui . Dopo il ritiro, l’elaborazione del reso e del rimborso può richiedere fino a 14 giorni”. Questo non aiuta il cliente e potrebbe sentirsi frustrato. Puoi iniziare con una domanda del tipo: "Sei già tornato con noi?" oppure controlla se è il primo acquirente con l’integrazione API per personalizzare la risposta di conseguenza. Quindi il testo può essere modificato per soddisfare il loro livello di esperienza. Puoi anche controllare in base all’URL della chat, che si trova nella pagina delle domande frequenti. Probabilmente hanno letto queste linee guida e ora hanno bisogno di aiuto specifico.
Ci auguriamo che questa introduzione alla progettazione conversazionale di Chat ti sia piaciuta. Dai un’occhiata all’esercizio per iniziare a collaborare con il tuo team per iniziare a formare le risposte, che puoi ottenere dal tuo CSM.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
0 commenti
Accedi per aggiungere un commento.