Domanda
In che modo le email in ingresso vengono inoltrate ai ticket?
Risposta
Quando viene ricevuta un’email in ingresso, Zendesk controlla l’email per trovare riferimenti a ticket esistenti. Determina se l’email verrà aggiunta come aggiornamento del ticket o se verrà creato un nuovo ticket.
Zendesk controlla tre riferimenti principali per le email di threading:
- Elementi nell’intestazione dell’email
- ID codificati nel corpo del messaggio
- ID codificati nell’indirizzo di ricezione Zendesk
1. Elementi nell’intestazione dell’email
Nell’intestazione dell’email, References
e In-Reply-To
le righe contengono gli ID dei messaggi per le altre email nello stesso thread. Zendesk verificherà la presenza di tali ID messaggio nei ticket esistenti. Se Zendesk trova una corrispondenza, l’email verrà aggiunta come risposta al ticket corrispondente.
L’intestazione dell’email è visibile nell’origine dell’email. Vedi l'articolo: Visualizzazione del codice HTML e dell’origine originale per i ticket in ingresso per i dettagli.
Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi relativi alle intestazioni email, consulta l'articolo: Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?
2. ID codificati nel corpo del messaggio
Un ID codificato è un riferimento univoco a un ticket specifico. Zendesk include un ID codificato per impostazione predefinita in ogni email di notifica in uscita, che aiuta ad abbinare le risposte al ticket corretto.
Un ID codificato può essere aggiunto a qualsiasi corpo email e non è esclusivo delle email generate da Zendesk. L’ID codificato deve essere racchiuso tra parentesi quadre [1G7EOR-0Q2J]
per consentire a Zendesk di rilevare l’ID.
3. ID codificati nell’indirizzo di ricezione Zendesk
Gli indirizzi email dell’assistenza Zendesk possono usare alias che includono l’ID codificato. Ad esempio, l’indirizzo email di un ticket con ID codificato 1G7EOR-0Q2J
nel sottodominio mondocam apparirà così: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com
.
Questa struttura consente all’email di indirizzarsi al ticket corrispondente, anche se non sono presenti altri riferimenti.
Questo uso di ID codificati funziona solo per gli indirizzi email di assistenza Zendesk e non per gli indirizzi di assistenza esterni.
Come accedere all’ID codificato
Puoi trovare l’ID codificato di un ticket procedendo nel seguente modo:
- Usa il
{{ticket.encoded_id}}
segnaposto nelle macro o nei commenti dei ticket per mostrare l’ID codificato. - Usa l’ API Tickets per visualizzare il
encoded_id
parametro. Questo approccio consente ai workflow API di accedere all’ID codificato senza manipolare i commenti dei ticket.
Conversation ID
dal corpo dell’email e non Reference
o In-Reply-To
nell’intestazione dell’email.Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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