In che modo le email in ingresso vengono inoltrate ai ticket?

Domanda

In che modo le email in ingresso vengono inoltrate ai ticket?

Risposta

Quando viene ricevuta un’email in ingresso, Zendesk controlla l’email per individuare eventuali riferimenti a ticket esistenti. Determina se l’email verrà aggiunta come aggiornamento del ticket o se verrà creato un nuovo ticket.

Zendesk controlla tre riferimenti principali per le email delle conversazioni:

• Elementi nell’intestazione dell’email
• ID codificati nel corpo del messaggio
• ID codificati nell’indirizzo di ricezione Zendesk

Elementi nell’intestazione dell’email

Nell’intestazione dell’email, le righe References e In-Reply-To contengono gli ID messaggio per le altre email nello stesso thread. Zendesk controlla questi ID messaggio nei ticket esistenti. Se Zendesk trova una corrispondenza, l’email viene aggiunta come risposta al ticket corrispondente.

L’intestazione dell’email è visibile nell’origine dell’email. Vedi l'articolo: Visualizzazione del codice HTML e della fonte originale dei ticket in ingresso

Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi relativi alle intestazioni email, consulta l’articolo: Perché le email vengono indirizzate al ticket sbagliato?

ID codificati nel corpo del messaggio

Un ID codificato è un riferimento univoco a un ticket specifico. Zendesk include un ID codificato per impostazione predefinita in ogni email di notifica in uscita, aiutando ad abbinare le risposte al ticket corretto.

Un ID codificato può essere aggiunto a qualsiasi corpo email e non è esclusivo delle email generate da Zendesk. L’ID codificato deve essere racchiuso tra parentesi quadre, ad esempio,[1G7EOR-0Q2J], affinché Zendesk lo rilevi.

ID codificati nell’indirizzo di ricezione Zendesk

Gli indirizzi email di assistenza Zendesk possono usare alias che includono l’ID codificato. Ad esempio, l’indirizzo email di un ticket con ID codificato 1G7EOR-0Q2J nel mondocam sottodominio apparirà così: [e-mail].

Questa struttura aiuta a garantire che l’email venga indirizzata al ticket corrispondente, anche se non sono presenti altri riferimenti.

Questo uso di ID codificati funziona solo per gli indirizzi email dell’assistenza Zendesk e non si applica agli indirizzi dell’assistenza esterni.

Come accedere all’ID codificato

Puoi trovare l’ID codificato di un ticket procedendo nel seguente modo:

• Usa il {{ticket.encoded_id}} segnaposto nelle macro o nei commenti dei ticket per mostrare l’ID codificato
• Usa l’API Tickets per visualizzare il encoded_id parametro. Questo approccio consente ai workflow API di accedere all’ID codificato senza manipolare i commenti dei ticket.

Nota: Contrariamente ai commenti ai ticket standard, per indirizzare le email, i commenti delle conversazioni laterali usano il Conversation ID dal corpo dell’email e non Reference o In-Reply-To nell’intestazione dell’email.