In che modo le email in ingresso vengono inoltrate ai ticket?

Domanda

In che modo le email in ingresso vengono inoltrate ai ticket?

Risposta

Quando arriva un’email in ingresso, Zendesk controlla l’email per trovare riferimenti a ticket esistenti. Questo controllo determina se l’email è un aggiornamento del ticket o se viene creato un nuovo ticket.

Zendesk controlla tre riferimenti principali alle email dei thread:

• Elementi nell’intestazione dell’email
• ID codificati nel corpo del messaggio
• ID codificati nell’indirizzo di ricezione Zendesk

Elementi nell’intestazione dell’email

Nell’intestazione dell’email, le righe References e In-Reply-To contengono gli ID messaggio per le altre email nello stesso thread. Zendesk controlla questi ID messaggio nei ticket esistenti. Se Zendesk trova una corrispondenza, il sistema aggiunge l’email come risposta al ticket corrispondente.

L’intestazione dell’email è visibile nell’origine dell’email. Consulta Visualizzazione del codice HTML e dell’origine originale per i ticket in ingresso .

Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi relativi alle intestazioni delle email, consulta Perché le email vengono inviate al ticket sbagliato?

ID codificati nel corpo del messaggio

Un ID codificato è un riferimento univoco a un ticket specifico. Zendesk include un ID codificato per impostazione predefinita in ogni email di notifica in uscita per abbinare le risposte al ticket corretto.

Qualsiasi corpo email può includere un ID codificato. Non è un’esclusiva delle email generate da Zendesk. L’ID codificato deve essere racchiuso tra parentesi quadre, ad esempio[1G7EOR-0Q2J] , in modo che Zendesk possa rilevarlo.

ID codificati nell’indirizzo di ricezione Zendesk

Gli indirizzi email di assistenza Zendesk possono usare alias che includono l’ID codificato. Ad esempio, l’indirizzo email di un ticket con ID codificato1G7EOR-0Q2J nel sottodominio mondocam appare così:[e-mail] .

Questa struttura aiuta a garantire che i thread email vengano indirizzati al ticket corrispondente, anche se non esistono altri riferimenti.

Questo uso di ID codificati funziona solo per gli indirizzi email assistenza Zendesk. Non si applica agli indirizzi assistenza esterni.

Per accedere all’ID codificato:

• Usa il {{ticket.encoded_id}} segnaposto nelle macro o nei commenti dei ticket per mostrare l’ID codificato
• Usa l’API Tickets per visualizzare il encoded_id parametro. Questo approccio consente ai workflow API di accedere all’ID codificato senza manipolare i commenti dei ticket.

Nota: Contrariamente ai commenti ai ticket standard, per indirizzare le email, i commenti delle conversazioni laterali usano il dal corpo dell’email e non Conversation ID o Reference nell’intestazione dell’email.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.