Aggiunta di indirizzi email di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket

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Come descritto in Configurazione di Zendesk per l’impostazione predefinita delle email, quando configuri Zendesk Support hai un solo indirizzo email: [e-mail]. Le email ricevute a questo indirizzo diventano ticket.

Puoi fornire ai tuoi utenti indirizzi email alternativi per l'invio di ticket. Questi indirizzi sono noti come indirizzi di assistenza. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o di indirizzi email esterni. Qualsiasi indirizzo email che intendi usare per ricevere richieste di assistenza come ticket (indirizzo Zendesk o indirizzo esterno) deve essere aggiunto a Zendesk come indirizzo di assistenza. Puoi avere fino a 3.000 indirizzi di assistenza.

Nota: se aggiungi indirizzi di assistenza per indirizzi email esterni, sono necessari ulteriori passaggi per configurare l’inoltro dal server email a Zendesk (consulta Inoltro di email in ingresso dal tuo indirizzo email esistente a Zendesk Support).

Per ogni indirizzo di assistenza aggiunto, l'indirizzo del mittente corrisponde all'indirizzo di assistenza a cui viene inviato il ticket. Ad esempio, le risposte ai ticket inviati a [e-mail] verranno inviate da [e-mail].

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Aggiunta di indirizzi di assistenza
• Ricezione di email ai tuoi indirizzi di assistenza

Articoli correlati:

• Comprensione dell'esperienza degli utenti finali degli indirizzi di assistenza
• Gestione degli indirizzi di assistenza
• Accettazione di indirizzi email “jolly” per richieste di assistenza

Aggiunta di indirizzi di assistenza

Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o indirizzi email esterni esistenti, con le seguenti opzioni:

• Collega indirizzo esterno: usa questa opzione per aggiungere un indirizzo email esterno.
• Crea nuovo indirizzo Zendesk: usa questa opzione per aggiungere varianti al tuo indirizzo email Zendesk.
  Nota: esiste anche un'opzione Collega altro per aggiungere indirizzi di assistenza da usare con cautela. Per ulteriori informazioni, consulta questa nota tecnica di Support.

L'indirizzo di assistenza del sistema originale appare sempre all'inizio dell'elenco di indirizzi di assistenza, seguito dall'indirizzo di assistenza predefinito, se non corrisponde all'indirizzo di assistenza del sistema. Ogni volta che un ticket viene creato da un'email inviata a uno dei tuoi indirizzi di assistenza, il timestamp di verifica dell'indirizzo di assistenza viene aggiornato.

Questa sezione tratta i seguenti argomenti:

• Aggiunta di un indirizzo di assistenza Zendesk
• Aggiunta di un indirizzo di assistenza esterno

Aggiunta di un indirizzo di assistenza Zendesk

Gli indirizzi Zendesk sono varianti dell'indirizzo di assistenza originale: [e-mail]. Ad esempio, [e-mail]. Puoi aggiungere ulteriori indirizzi di assistenza, se necessario.

Nota: per aggiungere un indirizzo di assistenza esterno, consulta Aggiunta di un indirizzo di assistenza esterno.

Il video seguente offre una panoramica di come creare indirizzi email personalizzati:

Creazione di indirizzi email personalizzati [0:50]

Per aggiungere un indirizzo di assistenza Zendesk

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
2. Nella sezione Indirizzi di assistenza, fai clic su Aggiungi indirizzo, quindi seleziona Crea nuovo indirizzo Zendesk.

   

3. Inserisci l'indirizzo da usare per ricevere richieste di assistenza.
4. Fai clic su Crea adesso.

   L'indirizzo email viene aggiunto al tuo elenco di indirizzi di assistenza.

Aggiunta di un indirizzo di assistenza esterno

Gli indirizzi email esterni sono di tua proprietà e gestiti da te, al di fuori di Zendesk (ad esempio, [e-mail]). Puoi ricevere richieste di assistenza a un indirizzo email esterno e inoltrare le email in ingresso a Zendesk. A sua volta, Zendesk può inviare risposte email ai tuoi clienti tramite il tuo indirizzo email esterno.

Se aggiungi un indirizzo email esterno, sono necessari ulteriori passaggi per configurare l’inoltro dal tuo server email a Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Inoltro di email in ingresso dal tuo indirizzo email esistente a Zendesk Support.

Ricezione di email ai tuoi indirizzi di assistenza

Le email inviate a uno qualsiasi dei tuoi indirizzi di assistenza noti diventano ticket nel tuo Zendesk. Inoltre, se gli indirizzi email "jolly" sono stati abilitati (consulta Configurazione di indirizzi email "jolly" per le richieste di assistenza), le email inviate a qualsiasi variante del tuo indirizzo Zendesk, indipendentemente dal fatto che si tratti di un indirizzo di assistenza noto, diventano ticket nel tuo Zendesk.

Nota: se al tuo Zendesk viene inviata un'email contenente più di 65.000 caratteri, il commento di ticket risultante viene troncato. Ciò a volte può accadere quando un thread email contiene molte risposte e viene inoltrato al tuo indirizzo di assistenza Zendesk.

Per i ticket ricevuti via email, puoi vedere l'indirizzo a cui sono stati inviati nella parte superiore del ticket.

Puoi configurare regole aziendali, viste e policy SLA per i ticket inviati al tuo indirizzo di assistenza usando la condizione "Ticket: ricevuto all'indirizzo".

Se hai configurato la funzionalità Multibrand, il ticket riceve il brand associato all'indirizzo di assistenza a cui è stata inviata l'email (consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza per molteplici brand).