Aggiunta di indirizzi email di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket

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Aggiungi indirizzi email di assistenza per consentire agli utenti di inviare ticket tramite diversi canali. Puoi usare varianti del tuo indirizzo esistente o indirizzi esterni. Le email inviate a questi indirizzi diventano ticket e puoi impostare regole aziendali e policy SLA per gestirli. Assicurati che l’inoltro per gli indirizzi esterni sia configurato correttamente. Questa funzione supporta le configurazioni multibrand, associando i ticket al brand corretto.

Come descritto in Configurazione di Zendesk per l’impostazione predefinita delle email, quando configuri Zendesk Support hai un solo indirizzo email: [e-mail]. Le email ricevute a questo indirizzo diventano ticket.

Puoi fornire ai tuoi utenti indirizzi email alternativi per l'invio di ticket. Questi indirizzi sono noti come indirizzi di assistenza. Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o di indirizzi email esterni. Qualsiasi indirizzo email che intendi usare per ricevere richieste di assistenza come ticket (indirizzo Zendesk o indirizzo esterno) deve essere aggiunto a Zendesk come indirizzo di assistenza. Puoi avere fino a 3.000 indirizzi di assistenza.

Nota: se aggiungi indirizzi di assistenza per indirizzi email esterni, sono necessari ulteriori passaggi per configurare l’inoltro dal server email a Zendesk (consulta Inoltro di email in ingresso dal tuo indirizzo email esistente a Zendesk Support).

Per ogni indirizzo di assistenza aggiunto, l'indirizzo del mittente corrisponde all'indirizzo di assistenza a cui viene inviato il ticket. Ad esempio, le risposte ai ticket inviati a [e-mail] verranno inviate da [e-mail].

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Aggiunta di indirizzi di assistenza
• Ricezione di email ai tuoi indirizzi di assistenza

Articoli correlati:

• Comprensione dell'esperienza degli utenti finali degli indirizzi di assistenza
• Gestione degli indirizzi di assistenza
• Accettazione di indirizzi email “jolly” per richieste di assistenza

Aggiunta di indirizzi di assistenza

Gli indirizzi di assistenza possono essere varianti del tuo indirizzo email Zendesk o indirizzi email esterni esistenti, usando le seguenti opzioni:

• Collega indirizzo esterno: usa questa opzione per aggiungere un indirizzo email esterno.
• Crea nuovo indirizzo Zendesk: usa questa opzione per aggiungere varianti al tuo indirizzo email Zendesk.

Questa sezione tratta i seguenti argomenti:

• Aggiunta di un indirizzo di assistenza Zendesk
• Aggiunta di un indirizzo di assistenza esterno

Aggiunta di un indirizzo di assistenza Zendesk

Gli indirizzi Zendesk sono varianti dell'indirizzo di assistenza originale: [e-mail]. Ad esempio, [e-mail]. Puoi aggiungere ulteriori indirizzi di assistenza, se necessario.

Nota: per aggiungere un indirizzo di assistenza esterno, consulta Aggiunta di un indirizzo di assistenza esterno.

Per aggiungere un indirizzo di assistenza Zendesk

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Email.
2. Fai clic su Gestisci indirizzi di assistenza.
3. Fai clic su Aggiungi indirizzo, quindi seleziona Crea nuovo indirizzo Zendesk.
4. Se disponi di più brand, seleziona il brand per l’indirizzo email dal menu a discesa.
5. Inserisci l'indirizzo da usare per ricevere richieste di assistenza.
6. Fai clic su Salva.

   L'indirizzo email viene aggiunto al tuo elenco di indirizzi di assistenza.

Aggiunta di un indirizzo di assistenza esterno

Gli indirizzi email esterni sono di tua proprietà e gestiti da te, al di fuori di Zendesk (ad esempio, [e-mail]). Puoi ricevere richieste di assistenza a un indirizzo email esterno e inoltrare le email in ingresso a Zendesk.

A sua volta, Zendesk può inviare risposte email ai tuoi clienti tramite il tuo indirizzo email esterno. Se usi il connettore Gmail, il connettore SMTP autenticatoo il connettore Exchange, le copie inviate delle email vengono memorizzate con il tuo indirizzo email esterno. Gli account Enterprise possono attivare l’archiviazione automatica delle email, che consente di inviare una copia di ogni notifica email in uscita a un indirizzo CCN. Questo indirizzo CCN deve essere un indirizzo email esterno, per garantire che l’archivio venga mantenuto al di fuori di Zendesk.

Se aggiungi un indirizzo email esterno, sono necessari ulteriori passaggi per configurare l’inoltro dal tuo server email a Zendesk. Per maggiori informazioni, consulta Inoltro di email in ingresso dal tuo indirizzo email esistente a Zendesk Support.

Ricezione di email ai tuoi indirizzi di assistenza

Le email inviate a uno qualsiasi dei tuoi indirizzi di assistenza noti diventano ticket nel tuo account Zendesk. Inoltre, se gli indirizzi email "jolly" sono stati abilitati (consulta Configurazione di indirizzi email "jolly" per le richieste di assistenza), anche le email inviate a qualsiasi variante del tuo indirizzo Zendesk, indipendentemente dal fatto che si tratti di un indirizzo di assistenza noto, diventano ticket.

Nota: se al tuo Zendesk viene inviata un'email contenente più di 65.000 caratteri, il commento di ticket risultante viene troncato. Ciò a volte può accadere quando un thread email contiene molte risposte e viene inoltrato al tuo indirizzo di assistenza Zendesk.

Per i ticket ricevuti via email, puoi vedere l'indirizzo a cui sono stati inviati nella parte superiore del ticket.

Puoi configurare regole aziendali, viste e policy SLA per i ticket inviati al tuo indirizzo di assistenza usando la condizione "Ticket: ricevuto all'indirizzo".

Se hai configurato la funzionalità Multibrand, il ticket riceve il brand associato all'indirizzo di assistenza a cui è stata inviata l'email (consulta Aggiunta di indirizzi email di assistenza per molteplici brand).