| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 26 marzo 2025 | 26 marzo 2025 | 26 marzo 2025 |
A febbraio, Zendesk ha annunciato l'intenzione di acquisire Local Measure, la compagnia che ha sviluppato Engage, una piattaforma avanzata di Contact Center as a Service (CCaaS) e Customer Experience (CX) basata su Amazon Connect.
Siamo lieti di presentare il primo risultato di questa partnership: Engage Voice per Zendesk. Questa integrazione porta Amazon Connect in Zendesk, offrendo ai nostri clienti un'esperienza di alta qualità.
Questo annuncio risponde alle seguenti domande:
Cosa cambia?
Il cuore di Engage Voice è Amazon Connect, un contact center cloud basato sull'AI, pensato per offrire scalabilità e alte prestazioni, con funzionalità avanzate come:
- Integrazione Amazon Lex: chatbot e voice bot basati sull'AI in grado di comprendere il linguaggio naturale.
- Amazon Connect Contact Lens per l'analisi del sentiment: Insight basati sull’apprendimento automatico per analizzare le conversazioni, rilevare il sentiment dei clienti e fornire analisi in tempo reale.
- Assistenti di intelligenza artificiale generativa: strumenti basati sull'AI che supportano gli agenti con suggerimenti e risposte automatizzati.
- Indirizzamento delle chiamate basato sull'AI: insight in tempo reale per indirizzare in modo intelligente i clienti all'agente più adatto.
- Flussi di contatto drag-and-drop: un'interfaccia senza codice che ti permette di creare facilmente percorsi personalizzati per i clienti.
Inoltre, poiché Amazon Connect è basato su AWS, si integra perfettamente con i servizi AWS come Lambda, DynamoDB e S3, consentendo flussi di lavoro complessi.
Molto più di una semplice integrazione con Amazon Connect
Engage Voice per Zendesk non è solo un’altra integrazione telefonica di terzi. Sfrutta appieno le API Talk Partner Edition, fornendo un livello di integrazione che supera le altre soluzioni. Le funzionalità principali includono:
- Oggetto chiamata standard: memorizza i dati delle chiamate direttamente in Zendesk, consentendo la creazione di report cronologici nativi (disponibili a breve).
- Commento vocale dinamico: una visualizzazione chiara dei dati delle chiamate all'interno dei ticket, con trascrizioni riducibili.
- Sincronizzazione dello stato agente: gli agenti possono gestire il proprio stato all'interno di Zendesk con sincronizzazione automatica con Amazon Connect.
- Modalità esclusiva: migliora l’efficienza degli agenti impedendo a nuove chat o messaggi di interrompere le chiamate attive.
- Integrazione di Zendesk QA e monitoraggio dello stato WFM.
Esperienza utente migliorata con funzionalità basate sull'AI
Oltre alle funzionalità avanzate di Amazon Connect e alla perfetta integrazione di Zendesk tramite Talk Partner Edition, Engage Voice migliora l’esperienza utente con l’uso innovativo di AWS da parte di Local Measure. Ecco alcune delle caratteristiche principali:
- Un pannello di controllo delle chiamate (CCP) elegante e personalizzabile che mostra all'agente i dati IVR rilevanti al momento giusto, con accesso rapido al profilo del chiamante in Zendesk con un solo clic.
- Trascrizione in tempo reale durante le chiamate, con tecnologia Amazon Connect Contact Lens.
- Codici di esito precompilati, che utilizzano l'AI per categorizzare automaticamente l'esito delle chiamate, accelerando così la fase di conclusione dopo la chiamata.
- I compiti precompilati estraggono automaticamente le informazioni rilevanti dalla conversazione in tempo reale e le inseriscono nei moduli, migliorando l'efficienza e riducendo gli errori.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Zendesk Talk ha sempre puntato sulla semplicità e facilità d'uso, ed è per questo che è apprezzato da migliaia di clienti. Tuttavia, comprendiamo che alcune aziende necessitano di maggiore flessibilità e scalabilità e personalizzazione avanzata per soddisfare i propri requisiti specifici.
Pur continuando a investire in Talk, Engage Voice per Zendesk segna l'inizio di un percorso ambizioso che integra le potenti capacità basate sull'AI di Amazon Connect e l'interfaccia intuitiva di Local Measure in Zendesk, per offrire un'esperienza di contact center di livello enterprise.
Che cosa devo fare?
Puoi scaricare Engage Voice per Zendesk da Zendesk Marketplace.
*L'acquisizione è soggetta all'approvazione del tribunale australiano, degli azionisti e delle autorità di regolamentazione e alle condizioni di chiusura consuete. La transazione dovrebbe concludersi a maggio 2025.