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Explore include un dashboard predefinito per aiutarti a monitorare il modo in cui le code indirizzamento omnicanale distribuiscono il lavoro agli agenti. I supervisori possono usare questo dashboard per comprendere il volume di code in ingresso e in uscita, i tempi di attesa medi e più lunghi per una determinata coda e analizzare i ticket all’interno della coda per capire perché il ticket è entrato o uscito dalla coda.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Limitazioni attuali
- I ticket di chiamata non vengono acquisiti dal dataset delle code indirizzamento omnicanale . Questo avverrà in una versione futura.
Apertura della dashboard
Usa la procedura seguente per accedere al dashboard delle code.
Per accedere al dashboard
- In Explore, fai clic sull’icona Dashboard (
) - Nell’elenco dei dashboard, fai clic sul dashboard Code .
Informazioni sui report
Il dashboard delle code contiene le schede seguenti:
Scheda Attività
La scheda Attività mostra le informazioni sui ticket che sono entrati e sono usciti da una determinata coda. In questo report, puoi anche analizzare le code per vedere quali ticket esatti sono entrati o usciti dalla coda, con motivi specifici in ingresso o in uscita. Puoi filtrare i report in base a data, canale, coda e gruppi di code.
Metriche dei titoli delle schede Attività
Questa scheda visualizza le seguenti metriche dei titoli (KPI):
- Ticket inseriti nella coda: Il numero totale di ticket che sono entrati nelle code entro le condizioni di filtro specificate.
- Ticket usciti dalla coda: Il numero totale di ticket che sono usciti dalle code entro le condizioni di filtro specificate.
Report della scheda Attività
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Ticket inseriti vs. Uscita: Il numero totale di ticket che sono entrati e usciti quotidianamente dalle code entro le condizioni di filtro specificate.
- Dettagli volume: Una tabella che mostra, per ciascuna coda e ogni giorno, quanti ticket sono entrati e sono usciti dalla coda per ciascun canale.
Puoi analizzare in dettaglio questo report per visualizzare maggiori dettagli, come gli ID ticket che sono stati conteggiati per la metrica calcolata e i motivi in ingresso o in uscita per descrivere il motivo per cui il ticket è entrato o uscito dalla coda.
Analizza in dettaglio per visualizzare i ticket: Visualizza il ticket e indica se è entrato o uscito dalla coda nel giorno corrispondente al datapoint scelto. Puoi analisi dettagliata ulteriormente per visualizzare maggiori dettagli su quando e perché il ticket è entrato o uscito dalla coda in quel momento.
Analizza in dettaglio per visualizzare i dettagli dei ticket in ingresso o in uscita: Visualizza quando e perché il ticket selezionato è entrato o uscito dalla coda in quel momento.
Scheda Tempi di attesa
La scheda Tempi di attesa mostra informazioni sul tempo di attesa dei ticket in coda. Puoi filtrare i report in base a data, canale, coda e gruppi di code.
Report della scheda Tempi di attesa
Questa scheda visualizza i seguenti report:
- Tempo di attesa medio per canale: Il tempo di attesa medio giornaliero per canale entro le condizioni di filtro specificate.
- Tempo di attesa massimo per canale: Il tempo di attesa giornaliero più lungo per canale nelle condizioni di filtro specificate.
- Tempi di attesa per coda: Una tabella del tempo medio e più lungo trascorso da un ticket in coda per ciascun canale, per coda e giorno.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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