| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 28 aprile 2025 | 28 aprile 2025 | 7 giugno 2025 |
Zendesk è lieta di annunciare alcuni attesissimi miglioramenti all'indirizzamento delle chiamate con indirizzamento omnicanale.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
In precedenza, l'indirizzamento omnicanale considerava solo le competenze, la priorità e l’assegnazione al gruppo al momento della creazione di un ticket voce. Inoltre, tutte le competenze in un ticket voce sono state considerate facoltative a bassa priorità.
Ora, l'indirizzamento omnicanale:
- Riconoscerà i molteplici livelli di competenze facoltative e obbligatorie che possono essere specificate per le competenze aggiunte ai ticket voce dai trigger dei ticket. Le competenze obbligatorie non scadono mai, mentre quelle facoltative possono scadere in ordine di priorità.
- Userà le competenze, le priorità e le assegnazioni di gruppo più recenti del ticket per identificare l’agente appropriato a cui offrire la chiamata, anche se tali valori sono cambiati dopo la creazione del ticket voce.
Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sull’uso delle competenze con indirizzamento omnicanale e Aggiunta e gestione delle competenze in un ticket.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Questi aggiornamenti riflettono l’impegno di Zendesk nel migliorare le funzionalità di indirizzamento fornite dall’indirizzamento omnicanale. In precedenza, la priorità delle competenze e il riconoscimento delle modifiche ai valori dei ticket venivano presi in considerazione solo per i ticket email e di messaggistica. Unificando e migliorando l'indirizzamento su tutti i canali di comunicazione, Zendesk consente ai clienti di fornire assistenza coerente, efficiente e di alta qualità, indipendentemente da come gli utenti scelgono di interagire con loro.
Che cosa devo fare?
Queste modifiche sono disponibili per tutti i clienti che usano l'indirizzamento omnicanale. Se disponi di un piano Suite Professional o superiore, puoi aggiornare i trigger per assegnare livelli di priorità alle competenze aggiunte ai ticket voce. Vedi Aggiunta e gestione delle competenze in un ticket.
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