Nell'ambiente di lavoro in rapida evoluzione di oggi, l'uso dell'analisi per ottimizzare le operazioni di assistenza ai dipendenti è essenziale per consentire alle organizzazioni di assistenza efficacemente la propria forza lavoro e migliorare la produttività.
Zendesk fornisce potenti strumenti di analisi per l’assistenza ai dipendenti, consentendo alle organizzazioni di avere una visione più chiara del panorama assistenza interna. Con Zendesk, i team IT e delle risorse umane possono monitorare le metriche chiave delle prestazioni, identificare le tendenze nelle richieste dei dipendenti e valutare l'efficacia delle strategie di service desk.
In questo articolo imparerai come usare Zendesk per trasformare i dati help desk in insight fruibili, migliorare l’erogazione dei servizi, aumentare la soddisfazione dei dipendenti e promuovere una cultura del miglioramento continuo.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Uso dei dashboard per visualizzare le informazioni in un unico luogo
I dashboard sono raccolte di report e filtri che ti aiutano a vedere tutte le metriche più importanti del servizio per i dipendenti in un unico luogo. Usa lo strumento di creazione dashboard per creare, personalizzare e condividere dashboard di gestione dei servizi.
Quando crei il dashboard, puoi iniziare con un modello che contiene i report di uso comune e quindi aggiungere ulteriori report in base alle esigenze. Per i piani di servizio per i dipendenti, inizi con il modello dei tempi di soluzione Support . Visualizza le metriche chiave da tenere in considerazione per i team HR e IT.
Una volta completata la dashboard, puoi condividerla, una tantum o periodicamente, per rendere visibili i dati importanti alle parti interessate chiave.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di dashboard Explore.
Informazioni sulle metriche del servizio per i dipendenti
Nella tabella seguente, scoprirai alcune delle metriche chiave che puoi usare per creare report per monitorare i servizi per i dipendenti. In generale, queste metriche riflettono i dati dell'intero account. Tuttavia, quando aggiungi queste metriche a un report, puoi filtrarle in base a valori come canale, brand e data.
Queste metriche sono contenute in Support: dataset ticket.
| Metrica | Descrizione | Perché è importante | Best practice |
|---|---|---|---|
| Ticket creati | Numero totale di ticket inviati in un periodo di tempo specifico. | Stabilisce una linea di base per il normale volume di ticket e aiuta a monitorare i picchi improvvisi. | Analizza il numero totale di ticket per vedere i singoli ticket in ingresso e cercare i modelli, specialmente quando noti un afflusso. |
| Ticket risolti | Numero totale di ticket risolti in un periodo di tempo specifico. | Aiuta a valutare se il tuo team sta tenendo il passo con la domanda dei dipendenti in ingresso. | Confronta con il totale dei ticket creati e il tempo totale di soluzione. Analizza i ticket risolti rapidamente per identificare le best practice e le opportunità di formazione. |
| Tempo di prima replica | Tempo tra la creazione del ticket e la prima risposta dell’agente. | Imposta le aspettative di reattività e informa lo sviluppo SLA . Usa le policy SLA per definire gli standard per i tempi di risposta. | Visualizza per gruppo di ticket per identificare le aree di risposta più lente. Analizza le cause principali ed esplora le opportunità di automazione.
Suggerimento: Valuta la possibilità di abilitare l’indirizzamento omnicanale per inviare più rapidamente i ticket all’agente più adatto.
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| Tempo di soluzione totale | Tempo dalla creazione del ticket alla soluzione finale. | Indica l’efficienza della gestione dei ticket end-to-end. | Suddividi per tipo di ticket per identificare le lacune del processo. Migliora la documentazione o offri una formazione mirata in caso di ritardi.
Suggerimento: Prendi in considerazione l’uso di aggregatori mediani anziché medie in modo che i valori anomali non distorcano i tuoi KPI.
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| CSAT dipendente | Feedback successivo alla soluzione dei ticket, in genere espresso come percentuale di utenti soddisfatti. | Misura la soddisfazione dei dipendenti in merito all’esperienza assistenza ed evidenzia le aree di miglioramento. | Visualizza per gruppo per individuare i punti di attrito. Migliora i workflow per gli scopi con punteggi CSAT bassi. |
Condivisione di dashboard con le principali parti interessate
Una volta che il dashboard include report contenenti le metriche chiave, puoi condividerlo con le parti interessate chiave.
Esistono diversi modi per condividere i dashboard a seconda degli obiettivi, tra cui:
- Condivisione una tantum: Puoi condividere i dashboard una tantum usando un link condivisibile o inviandolo via email.
- Consegna pianificata: Quando pianifichi la consegna di un dashboard, puoi impostare la cadenza, il formato, i destinatari e la durata della consegna.
Segmenti di pubblico diversi spesso richiedono viste diverse dei dati. Puoi usare le limitazioni dei dashboard per personalizzare i dati visualizzati da ciascun utente o gruppo.
Ad esempio, puoi limitare la vista del team HR ai soli dati pertinenti limitando il dashboard in modo che mostri solo i brand (o altri contenuti) correlati al team HR.
Ciò contribuirà a garantire che gli spettatori dispongano del contesto giusto per intraprendere azioni significative.
Risorse supplementari
Quando sei pronto per ulteriori informazioni, potresti trovare utili le seguenti risorse:
- Metriche e attributi per Zendesk Guide: Scopri le metriche e gli attributi che puoi usare per creare report basati sull’uso di Guide.
- Analisi dell’uso AI generativa da parte degli agenti: Scopri in che modo le funzionalità AI generativa vengono usate dal team di assistenza e in che modo il loro utilizzo influisce sull’efficienza complessiva.
- Analisi delle prestazioni agenti AI avanzata con il dashboard di riepilogo delle prestazioni: Scopri come visualizzare le metriche chiave sugli agenti AI .
- Riferimento ricetta Explore: Ottieni istruzioni dettagliate su come creare report specifici in Zendesk Analytics.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.