Riepilogo AI verificato ◀▼
Il dashboard di Analytics, parte di un programma di accesso anticipato, offre una vista unificata delle prestazioni avanzate agenti AI . Consolida i dashboard esistenti in uno, semplificando l’analisi delle metriche. Puoi filtrare i report in base al periodo di tempo, agenti AI, al canale e altro ancora. Il dashboard include schede per una panoramica, i motivi dei contatti e soluzioni personalizzate, che aiutano a monitorare gli indicatori chiave delle prestazioni e a migliorare le interazioni con i clienti.
In agenti AI - Avanzati, il dashboard di Analytics offre una vista completa e immediata delle prestazioni complessive agenti AI avanzata della tua organizzazione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sul programma EAP
Tra l’8 agosto e il 30 settembre 2025, Zendesk lancerà un’esperienza di analisi aggiornata come programma di accesso anticipato (EAP). Questo programma EAP semplifica l’analisi per gli agenti AI avanzati in modo che tu possa concentrarti sulle metriche più importanti.
Il programma EAP verrà implementato automaticamente per tutti i clienti nel tempo. Riceverai una notifica via email circa un mese prima che la tua organizzazione venga aggiunta al programma EAP.
Quando vieni aggiunto al programma EAP, tutti i dashboard analitici esistenti per gli agenti di AI avanzati vengono consolidati in un nuovo dashboard unico. Questo nuovo dashboard è chiamato dashboard di Analytics ed è descritto di seguito.
Dopo essere stato aggiunto al programma EAP, è possibile ripristinare temporaneamente l’esperienza di analisi precedente. A tale scopo, contatta il tuo account executive Zendesk o contatta assistenza clienti Zendesk. Tuttavia, il 30 settembre 2025, la nuova esperienza di analisi diventerà l'impostazione predefinita e non sarà più possibile accedere all'esperienza precedente.
Accesso al dashboard
Il dashboard di Analytics è disponibile in Analytics nella barra laterale sinistra.
Per accedere al dashboard
- In agenti AI - Avanzati, nella barra laterale sinistra, fai clic su Analitica.
Informazioni sui report
Il dashboard di Analytics contiene le seguenti schede:
Scheda Panoramica
La scheda Panoramica mostra le metriche chiave sul volume, le prestazioni complessive agenti AI e i punteggi BSAT. Per le metriche di volume e prestazioni, i risultati sono rappresentati graficamente nel tempo e puoi cambiare la vista del report per raggruppare i risultati in base agenti AI, al canale o alla lingua.
Puoi filtrare i report in questa scheda in base a agenti AI, Canale, Tipo di risposta, Caso d’uso, Lingua ed Etichetta.
Prestazioni
Il lato sinistro della sezione Rendimento mostra le metriche seguenti:
- Totale conversazioni: Il numero di conversazioni gestite dagli agenti AI .
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Conversazioni comprese: La percentuale e il numero di conversazioni in cui è stata fornita una risposta da un’origine Knowledge o di conversazioni abbinate a un caso d’uso.Nota: Per gli agenti di AI con AI agentica, sono escluse le chiacchiere e le conversazioni direttamente inoltrate.
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Conversazioni inoltrate: La percentuale e il numero di conversazioni che sono state inoltrate da un agenti AI a un agente umano.Nota: Il tasso di escalation non è necessariamente un’inversione diretta delle soluzioni automatizzate. Uno meno il tasso di escalation è il tasso di deviazione, in base al quale un sottoinsieme di conversazioni viene valutato come potenziali soluzioni automatizzate.
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Conversazioni assistite: Conversazioni a cui un agenti AI ha partecipato ma non ha necessariamente risolto la richiesta. Questo include:
- Conversazioni di messaggistica che non sono state inoltrate.
- Email in cui è stato riconosciuto un caso d’uso, sono state intraprese azioni ma non è stata inviata alcuna risposta.
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Conversazioni gestite: Conversazioni completamente gestite da un agenti AI. Questo include:
- Conversazioni di messaggistica con un caso d’uso riconosciuto e senza tentativi di escalation.
- Email a cui è stata inviata una risposta.
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Soluzioni automatizzate: La percentuale e il numero di soluzioni automatizzate. Per dettagli su come calcolarli, consulta Soluzioni automatizzate negli agenti AI avanzata.Nota: Se l’impostazione Attiva LLM non è abilitata, questa metrica non viene visualizzata.
Il lato destro della sezione del carico di lavoro agenti AI mostra le seguenti metriche BSAT :
- Conversazioni valutate: La percentuale e il numero di conversazioni in cui i clienti hanno fornito una risposta per BSAT, diviso per il numero di conversazioni in cui è stato richiesto il feedback.
- BSAT: La somma del numero di risposte fornite con un punteggio di 4-5, diviso per il numero totale di risposte.
- La barra colorata indica la proporzione di ciascuna risposta di feedback, da 5 a 1, mostrata nei toni del verde, del giallo e del rosso.
- Sotto la barra, ogni valutazione è suddivisa con la rispettiva percentuale e numero di risposte rispetto al totale delle risposte.
Scheda Soluzioni personalizzate
La scheda Risoluzioni personalizzate mostra i KPI di ciascuno degli stati delle soluzioni personalizzate. Per ciascuno di questi KPI, i risultati sono rappresentati graficamente nel tempo ed è possibile modificare la vista del report per raggruppare i risultati in base al volume totale, al canale, agenti AI o alla lingua.
Puoi filtrare i report in questa scheda in base a agenti AI, Canale, Tipo di risposta, Caso d’uso, Lingua ed Etichetta.
KPI dello stato di soluzione personalizzati
La scheda Risoluzioni personalizzate mostra le seguenti metriche di stato delle soluzioni personalizzate:
- Totale conversazioni: Il numero di conversazioni con un agenti AI.
- Tasso di soluzione personalizzato: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che si sono concluse con uno stato di soluzione personalizzato.
- Informato: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI in cui l’ agenti AI ha fornito indicazioni al cliente. Per maggiori informazioni, consulta Uso dello stato informato.
- Risolti: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che si sono concluse con una soluzione significativa e senza ulteriori domande da parte del cliente.
- Escalation via email: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che sono state convertite in un ticket email. Questo stato viene impostato automaticamente quando il flusso di conversazione raggiunge un blocco di escalation in una finestra di dialogo con l’opzione “Invia un’email”.
- Riassegnato ad agente: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che sono state inoltrate a un agente umano. Questo stato viene impostato automaticamente quando il flusso di conversazione raggiunge un blocco di escalation in una finestra di dialogo con l’opzione “Inoltra a un agente” o “Escalation personalizzata”.
- Non definito: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che si sono concluse senza uno stato di soluzione personalizzato, spesso a causa di interruzioni o casi d’uso senza uno stato di soluzione personalizzato.
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Non risolti: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI in cui il problema non è stato risolto o non è stato risolto.
Scheda Motivi di contatto
La scheda Motivi dei contatti mostra le metriche chiave sulle prestazioni dei casi d’uso e delle fonti di conoscenza negli agenti e nei canali AI .
Da questa scheda, puoi anche passare al report Suggerimenti sui casi d'uso per creare rapidamente nuovi casi d'uso che non sono attualmente coperti.
Questa scheda contiene i seguenti report:
Casi d’uso
Il report Casi d’uso mostra una tabella di tutti i casi d’uso esistenti e le rispettive prestazioni negli agenti e nei canali AI . Puoi filtrare questo report in base a agenti AI, Canale, Tipo di risposta, Caso d’uso, Lingua ed Etichetta.
Questa tabella include le colonne seguenti:
- Caso d’uso: Il nome della finestra di dialogo o della procedura.
- agenti AI: L’ agenti AI per cui è stato creato il dialogo o la procedura.
- Canale: Il canale per cui è configurato l’ agenti AI . I valori possibili includono Messaggistica ed Email.
- Metodo di risposta: Modalità di attivazione della risposta. I valori possibili includono Dialoghi e procedure.
- Totale conversazioni: Il numero di conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
- Soluzioni automatizzate: Il numero di soluzioni automatizzate nelle conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
- Soluzioni personalizzate: (Appare solo per i clienti che hanno implementato un agenti AI su almeno un canale di messaggistica prima dell’8 settembre 2025.) La percentuale di conversazioni a cui è stata applicata una soluzione personalizzata. Per maggiori informazioni, consulta Scheda Soluzioni personalizzate.
- Conversazioni inoltrate: Il tasso di escalation nelle conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
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BSAT: Il punteggio BSAT nelle conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
Fonti knowledge
Il report Origini Knowledge mostra una tabella delle origini Knowledge importate e le rispettive prestazioni. Puoi filtrare questo report per agenti AI, canale, lingua ed etichetta.
Questa tabella include le colonne seguenti:
- Nome articolo: Il titolo dell’articolo. Questo sarà elencato in tutte le origini degli articoli incluse.
- Tipo di Knowledge base: L’origine Knowledge dell’articolo. I valori possibili includono Web crawler, Zendesk e CSV.
- Nome Knowledge base: Il nome assegnato alla Knowledge base al momento dell’importazione.
- Utilizzo: La percentuale di conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta (sul numero totale di conversazioni in cui è stata fornita una risposta generata AI).
- Conversazioni inoltrate: La percentuale di conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta e la conversazione è stata successivamente inoltrata.
- Soluzioni automatizzate: La percentuale di conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta e la conversazione è stata conteggiata come soluzione automatizzata.
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BSAT: Il punteggio BSAT medio nelle conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta.
Filtraggio dei report
Puoi filtrare i report del dashboard in base al periodo di tempo o ad altri attributi.
Per filtrare il dashboard in base al periodo di tempo
- Nel dashboard di Analytics, fai clic su Intervallo di temponell’angolo in alto a destra.
- Usando uno dei metodi seguenti, seleziona le date per le quali visualizzare le conversazioni:
- A destra, seleziona uno degli intervalli di tempo predefiniti: Oggi, Ieri, Ultimi 7 giorni, Ultimi 30 giorni, Questo mese, Ultimo mese
- Seleziona date di inizio e fine specifiche nel calendario
Per filtrare il dashboard in base ad altri attributi
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Nel dashboard di Analytics, fai clic su uno dei seguenti filtri e selezionane i valori in base alle esigenze:
- agenti AI: L’ agenti AI che ha partecipato alla conversazione.
- Canale: Il canale in cui ha avuto luogo la conversazione. I valori possono essere Messaggistica o Email.
- Tipo di risposta: Il tipo di risposte che l’ agenti AI può fornire. I valori possibili includono Caso d’uso, Knowledge e Ibrido. (Non disponibile nel report Origini Knowledge .)
- Caso d’uso: Il caso d’uso o lo scopo rilevato durante la conversazione. (Non disponibile nel report Origini Knowledge.)
- Lingua: La lingua rilevata durante la conversazione.
- Etichetta: Le etichette applicate alla conversazione.
- Fai clic su Applica.
- Ripeti i passaggi precedenti per applicare eventuali filtri aggiuntivi, se necessario.
Modifica della vista di un report
Per i report sul carico di lavoro agenti AI e sulle soluzioni personalizzate , puoi applicare viste diverse che cambiano il modo in cui i risultati vengono presentati. Viste diverse consentono di concentrarsi su aspetti diversi dei dati complessivi.
Per cambiare la vista di un report
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Nel dashboard di Analytics, seleziona una delle seguenti schede:
- Per i report sui carichi di lavoro agenti AI : Panoramica
- Per i report sulle soluzioni personalizzate: Soluzioni personalizzate
- Seleziona una delle metriche.
- Sopra la visualizzazione sul lato sinistro, fai clic sul menu a discesa per selezionare una delle seguenti viste report:
- Per canale
- Per agente AI
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Per lingua
- (Facoltativo) Sopra la visualizzazione sul lato destro, fai clic su Giornaliera, Settimanale, Mensileo Trimestrale per cambiare la modalità di aggregazione dei risultati del report.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.