Nello spazio di lavoro Agenti AI , il dashboard Report offre una vista completa e immediata delle prestazioni complessive agenti AI della tua organizzazione. Le informazioni in questo dashboard vengono aggiornate ogni ora per aiutarti a rimanere al passo con le tendenze emergenti nei dati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Accesso al dashboard
Il dashboard è disponibile in Report nella barra laterale sinistra.
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Report nella barra laterale.
Informazioni sui report
Il dashboard Report contiene le schede seguenti:
- Scheda Panoramica
- Scheda Motivi di contatto
- Scheda Soluzioni personalizzate
- Scheda Percorso di conversazione
Scheda Panoramica
La scheda Panoramica mostra le metriche chiave su volume, prestazioni complessive agenti AI e punteggi BSAT. Per le metriche di volume e prestazioni, anche i risultati sono rappresentati graficamente nel tempo e puoi cambiare la vista del report per raggruppare i risultati in base agenti AI, al canale o alla lingua.
Puoi filtrare i report in questa scheda in base ad agenti AI, Origine conversazione, Canale, Tipo di risposta, Caso d’uso, Lingua ed Etichetta.
Prestazioni
Il lato sinistro della sezione Prestazioni mostra le metriche seguenti:
- Totale conversazioni : Il numero di conversazioni gestite dagli agenti AI .
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Conversazioni comprese : La percentuale e il numero di conversazioni in cui si verifica una delle condizioni seguenti:
- È stata fornita una risposta da una fonte knowledge.
- È stato attivato un caso d’uso.
- La conversazione è stata inoltrata direttamente a un agente umano senza fornire una risposta o attivare un caso d’uso. Nota: Per gli agenti AI con AI agentica , questa metrica esclude le conversazioni informali e le conversazioni sottoposte a escalation tramite la risposta del sistema di escalation. Poiché la risposta del sistema di escalation è esclusa, questa metrica potrebbe essere inferiore rispetto ad altri agenti AI perché i casi d'uso creati manualmente per le escalation non vengono più attivati.
- Conversazioni non assistite : La percentuale e il numero di conversazioni che hanno attivato solo le risposte del sistema, ad eccezione di Risposte generative/risposte uGPT riuscite. L’agente AI non ha eseguito alcuna automazione, ad eccezione delle azioni a livello di agenti AI che vengono attivate per tutte le conversazioni.
- Escalation assistite : La percentuale e il numero di conversazioni di cui è stata eseguita l’escalation a un agente umano.
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Soluzioni automatizzate : La percentuale e il numero di conversazioni che includevano almeno un caso d’uso identificato (diverso da una risposta di sistema) e una risposta fornita, oppure una risposta knowledge sufficiente fornita dal ragionamento dell’agente o dalla risposta generativa/risposta uGPT.
Puoi filtrare questo report in base ai valori del livello soluzione automatizzata :
- Escalation assistita: L'agente AI ha avuto un ruolo attivo nell'interazione, prima che un agente umano fornisse la soluzione.
- Soluzione contenuta : L’ agenti AI ha gestito l’interazione fino al completamento senza che il cliente richiedesse ulteriore assistenza.
- Soluzione verificata : L’ agenti AI ha risolto l’interazione.
Il lato destro della sezione del carico di lavoro agenti AI mostra le seguenti metriche BSAT :
- Valutazioni richieste : La percentuale e il numero di conversazioni in cui ai clienti è stato chiesto di fornire un punteggio di soddisfazione.
- Valutazioni fornite : La percentuale e il numero di conversazioni in cui i clienti hanno fornito una risposta per BSAT, divisa per il numero di conversazioni in cui è stato richiesto un feedback.
- Punteggio BSAT (Valutazione della soddisfazione del bot) : La somma del numero di risposte fornite con un punteggio da 4 a 5, diviso per il numero totale di risposte.
- La barra colorata indica la proporzione di ciascuna risposta di feedback, da 5 a 1, mostrata nei toni del verde, del giallo e del rosso.
- Sotto la barra, ogni valutazione è suddivisa con la rispettiva percentuale e numero di risposte rispetto al totale delle risposte.
Scheda Motivi di contatto
La scheda Motivi dei contatti mostra le metriche chiave sulle prestazioni dei casi d’uso e delle fonti knowledge negli agenti e nei canali AI .
Da questa scheda puoi anche passare al report Suggerimenti sui casi d’uso per creare rapidamente nuovi casi d’uso che non sono attualmente coperti.
- Nella dashboard dei report, i casi d’uso sono inclusi quando sono stati rilevati durante una conversazione o attivati da una risposta collegata .
- Nei registri delle conversazioni, i casi d'uso sono inclusi solo quando sono stati rilevati durante una conversazione. I casi d’uso attivati da una risposta collegata non sono inclusi.
Questa scheda contiene i seguenti report:
Prestazioni caso d’uso
Il report sulle prestazioni dei casi d’uso mostra una tabella di tutti i casi d’uso esistenti e le rispettive prestazioni negli agenti e nei canali AI . Puoi filtrare questo report in base ad agenti AI, Canale, Tipo di risposta, Caso d’uso, Lingua ed Etichetta.
Questa tabella include le colonne seguenti:
- Caso d’uso : Il nome del dialogo o della procedura.
- agenti AI : L’ agenti AI per cui è stato creato il dialogo o la procedura.
- Canale: Il canale per cui è configurato l’ agenti AI . I valori possibili includono Messaggistica ed Email.
- Metodo di risposta : Modalità di attivazione della risposta. I valori possibili includono Dialoghi e Procedure.
- Totale conversazioni : Il numero di conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
- Soluzioni automatizzate : Il numero di soluzioni automatizzate nelle conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
- Soluzioni personalizzate : (appare solo per i clienti che hanno distribuito un agenti AI su almeno un canale di messaggistica prima dell’8 settembre 2025.) La percentuale di conversazioni a cui è stata applicata una soluzione personalizzata. Per maggiori informazioni, consulta Scheda Soluzioni personalizzate .
- Conversazioni con escalation : Il tasso di escalation nelle conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
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BSAT : Il punteggio BSAT nelle conversazioni in cui è stato rilevato il caso d’uso.
In questa tabella, puoi fare clic su un caso d’uso per visualizzare un report dettagliato sulle sue prestazioni nel tempo. Queste informazioni ti aiutano a capire in che modo un caso d’uso specifico ha contribuito al successo complessivo dell’automazione della tua organizzazione.
Puoi filtrare il report sui casi d’uso in base a Origine conversazione, Segmento, Lingua ed Etichetta.
Il report sui casi d’uso include le seguenti informazioni:
- Automazione dei casi d’uso nel tempo : Un grafico a colonne che mostra il volume totale di conversazioni che hanno attivato questo caso d’uso nell’ultima settimana. I grafici a linee sovrapposte mostrano il numero di conversazioni che hanno portato a una soluzione automatizzata o a un’escalation.
- Totale conversazioni : Conversazioni che hanno attivato questo caso d’uso.
- Escalation assistite : La percentuale e il numero di conversazioni di cui è stata eseguita l’escalation a un agente umano.
- Soluzioni automatizzate (AR) : La percentuale e il numero di conversazioni che includevano almeno un caso d’uso identificato (diverso da una risposta di sistema) e una risposta fornita, oppure una risposta knowledge sufficiente fornita dal ragionamento dell’agente o dalla risposta generativa/risposta uGPT.
- BSAT : Conversazioni con questo caso d’uso con valutazione BSAT di 4 o 5.
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Conversazioni: Un elenco di conversazioni che corrispondono alle condizioni di filtro impostate nel report, con le seguenti colonne:
- Tempo conversazione : La data e l’ora di inizio della conversazione.
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Stato conversazione : Mostra uno dei seguenti valori:
- Non assistita: La conversazione ha attivato solo le risposte del sistema, ad eccezione delle risposte generative/uGPT riuscite. L’agente AI non ha eseguito alcuna automazione, ad eccezione delle azioni a livello di agenti AI che vengono attivate per tutte le conversazioni.
- Escalation assistite : La conversazione è stata sottoposta a escalation a un agente umano.
- Soluzioni automatizzate : La conversazione includeva almeno un caso d’uso identificato (diverso da una risposta di sistema) e una risposta fornita, oppure una risposta knowledge sufficiente fornita dal ragionamento dell’agente o dalla risposta generativa/uGPT.
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Livello di soluzione: Mostra uno dei seguenti valori:
- Escalation assistita: L'agente AI ha avuto un ruolo attivo nell'interazione, prima che un agente umano fornisse la soluzione.
- Soluzione contenuta : L’ agenti AI ha gestito l’interazione fino al completamento senza che il cliente richiedesse ulteriore assistenza.
- Soluzione verificata : L’ agenti AI ha risolto l’interazione.
- Dati di ragionamento : Il risultato della valutazione LLM che descrive il motivo per cui una conversazione è considerata una soluzione automatizzata. I dati di ragionamento vengono mostrati solo per le conversazioni considerate gestite.
- BSAT : Valutazione BSAT della conversazione.
L’elenco delle conversazioni può contenere un massimo di 500 righe. Vengono mostrate solo le prime 500 conversazioni più pertinenti, in base ai filtri e alle condizioni di ordinamento applicati. Per visualizzare ulteriori conversazioni, usa il registro delle conversazioni .
Fonti knowledge
Il report Origini knowledge mostra una tabella delle origini knowledge importate e le rispettive prestazioni. Puoi filtrare questo report in base ad agenti AI, Canale, Lingua ed Etichetta.
Questa tabella include le colonne seguenti:
- Nome articolo : Il titolo dell’articolo. Questo sarà elencato in tutte le origini degli articoli incluse.
- Tipo di Knowledge base : La fonte knowledge dell’articolo. I valori possibili includono Web crawler, Zendesk e CSV.
- Nome Knowledge base : Il nome assegnato alla Knowledge base al momento dell’importazione.
- Consumo : La percentuale di conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta (sul numero totale di conversazioni in cui è stata fornita una risposta generata AI).
- Conversazioni con escalation : La percentuale di conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta e la conversazione è stata successivamente sottoposta a escalation.
- Soluzioni automatizzate : La percentuale di conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta e la conversazione è stata conteggiata come soluzione automatizzata.
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BSAT : Il punteggio BSAT medio nelle conversazioni in cui l’articolo è stato usato per generare una risposta.
Scheda Soluzioni personalizzate
La scheda Soluzioni personalizzate mostra i KPI di ciascuno degli stati delle soluzioni personalizzate . Per ciascuno di questi KPI, i risultati sono rappresentati graficamente nel tempo ed è possibile modificare la vista del report per raggruppare i risultati in base al volume totale, al canale, agenti AI o alla lingua.
Puoi filtrare i report in questa scheda in base ad agenti AI, Canale, Tipo di risposta, Caso d’uso, Lingua ed Etichetta.
KPI dello stato della soluzione personalizzata
La scheda Soluzioni personalizzate mostra le seguenti metriche dello stato della soluzione personalizzata:
- Totale conversazioni : Il numero di conversazioni con un agenti AI.
- Tasso di soluzione personalizzata : La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che si sono concluse con uno stato di soluzione personalizzato.
- Informato : La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI in cui l’ agenti AI ha fornito indicazioni al cliente. Per maggiori informazioni, consulta Uso dello stato informato .
- Risolti: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che si sono concluse con una soluzione significativa e senza ulteriori domande da parte del cliente.
- Escalation via email : La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI convertite in un ticket email. Questo stato viene impostato automaticamente quando il flusso di conversazione raggiunge un blocco di escalation in un dialogo con l’opzione “Invia un’email” impostata.
- Escalation all’agente : La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che sono state inoltrate a un agente umano. Questo stato viene impostato automaticamente quando il flusso di conversazione raggiunge un blocco di escalation in un dialogo con l’opzione “Inoltra a un agente” o “Escalation personalizzata”.
- Non definito : La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI che si sono concluse senza uno stato di soluzione personalizzato, spesso a causa di interruzioni o casi d’uso senza uno stato di soluzione personalizzato.
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Non risolti: La percentuale e il numero effettivo di conversazioni agenti AI in cui il problema non è stato risolto o non è stato risolto.
Scheda Percorso di conversazione
La scheda Percorso di conversazione aiuta a comprendere, in forma aggregata, il percorso conversazionale seguito dai clienti quando conversano con il tuo agenti AI. Queste informazioni forniscono informazioni su dove puoi:
- Migliora i contenuti della Knowledge per ridurre le escalation
- Riduci il numero di passaggi necessari per deviare un problema
- Replica i percorsi di conversazione riusciti in diversi casi d’uso
- Genera report sui casi d’uso con il massimo successo di automazione
Puoi filtrare i report in questa scheda in base ad agenti AI, Origine conversazione, Canale, Lingua e Primo caso d’uso identificato.
La scheda Percorso di conversazione è composta da un diagramma sankey che mostra i casi d’uso a sinistra e gli stati finali della conversazione a destra. La larghezza della linea di ciascun caso d’uso rappresenta il volume relativo di conversazioni con quel caso d’uso. Lungo il percorso, le conversazioni possono passare da un caso d'uso a un altro, prima di raggiungere uno dei seguenti stati finali:
- Escalation assistita: la conversazione è stata inoltrata dall’agente AI a un agente umano.
- Soluzione automatizzata: la conversazione includeva almeno un caso d’uso identificato (diverso da una risposta di sistema) ed è stata fornita una risposta, oppure è stata attivata una Risposta generativa/Risposta Knowledge.
È possibile visualizzare un massimo di sei casi d’uso come parte di un percorso di conversazione. I casi d’uso successivi a questo vengono troncati.
Nella scheda Percorso di conversazione, puoi:
- Fai clic su Conversazioni in un solo passaggio per concentrarti sulle conversazioni che hanno attivato un caso d’uso. Questo mostra l’efficacia del tuo agente AI nel risolvere le interazioni al primo contatto in base alle domande dei clienti.
- Fai clic su Conversazioni in più passaggi per concentrarti sulle conversazioni che hanno attivato più di un caso d’uso. Questo mostra quali casi d’uso portano naturalmente ad altri, aiutandoti a creare transizioni più fluide e precompilare i dati tra questi casi d’uso per ridurre l’attrito conversazionale.
- Fai clic su un percorso di conversazione specifico per vedere i percorsi seguiti dai clienti dall’inizio alla fine quando iniziano una conversazione con un caso d’uso specifico.
- Posiziona il cursore del mouse su uno stato finale di una conversazione per visualizzare i percorsi di conversazione e i casi d’uso associati che hanno portato a tale esito. Concentrandosi su:
- Escalation assistite : puoi identificare e analizzare i casi d’uso che potrebbero trarre vantaggio da una maggiore automazione in modo da non coinvolgere agenti umani.
- Soluzioni automatizzate : puoi identificare i casi d’uso con i percorsi più rapidi verso soluzioni automatizzate, consentendoti di replicare la logica efficiente in tutto il tuo agenti AI.
Filtraggio dei report
Puoi filtrare i report del dashboard in base al periodo di tempo o ad altri attributi.
Per filtrare il dashboard in base al periodo di tempo
- Nella dashboard di Report , fai clic su Intervallo di tempo nell’angolo in alto a destra.
- Usando uno dei metodi seguenti, seleziona le date per le quali visualizzare le conversazioni:
- A destra, seleziona uno degli intervalli di tempo predefiniti: Oggi , Ieri , Ultimi 7 giorni , Ultimi 30 giorni , Questo mese , Ultimo mese
- Seleziona date di inizio e fine specifiche nel calendario
Per filtrare il dashboard in base ad altri attributi
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Nel dashboard di Report , fai clic su uno dei filtri seguenti e selezionane i valori in base alle esigenze:
- agenti AI : L’ agenti AI che ha partecipato alla conversazione.
- Canale: Il canale in cui ha avuto luogo la conversazione. I valori possono essere Messaggistica o Email.
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Tipo di risposta : Il tipo di risposte che l’ agenti AI può fornire. Non disponibile nel report Origini knowledge . I valori possibili includono:
- Caso d’uso : Risposte che hanno attivato un caso d’uso .
- Knowledge : Risposte generate da un’origine knowledge connessa .
- Ibrido : Risposte che hanno attivato un caso d’uso e sono state generate da un’origine knowledge connessa.
- Altro : Risposte in cui nella risposta non sono stati usati né un caso d’uso né una fonte knowledge, come risposte informali o istruzioni personalizzate.
- Caso d’uso : Il caso d’uso o lo scopo rilevato durante la conversazione. (Non disponibile nel report Origini knowledge).
- Lingua : La lingua rilevata durante la conversazione.
- Etichetta: Le etichette applicate alla conversazione.
- Fai clic su Applica.
- Ripeti i passaggi precedenti per applicare eventuali filtri aggiuntivi, se necessario.
Modifica della vista di un report
Per i report sul carico di lavoro agenti AI e sulle soluzioni personalizzate , puoi applicare viste diverse che cambiano il modo in cui vengono presentati i risultati. Viste diverse consentono di concentrarsi su aspetti diversi dei dati complessivi.
Per cambiare la vista di un report
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Nel dashboard di Report , seleziona una delle schede seguenti:
- Per i report sul carico di lavoro agenti AI : Panoramica
- Per i report sulle soluzioni personalizzate: Soluzioni personalizzate
- Seleziona una delle metriche.
- Sopra la visualizzazione sul lato sinistro, fai clic sul menu a discesa per selezionare una delle seguenti viste report:
- Per canale
- Per agente AI
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Per lingua
- (Facoltativo) Sopra la visualizzazione sul lato destro, fai clic su Giornaliero , Settimanale , Mensile o Trimestrale per cambiare il modo in cui i risultati del report vengono aggregati.
Esportazione dei dati del report
Puoi esportare i dati dei report dal dashboard come file CSV. Ciò ti consente di manipolare ulteriormente i risultati o caricarli nello strumento di business intelligence che preferisci.
Per esportare i dati del report
- Nella dashboard di generazione report , seleziona la scheda che contiene il report da esportare.
- (Facoltativo) Applica filtri alla scheda.
- Fai clic su Esporta CSV .
Si apre il pannello Esporta CSV.
- In Report , seleziona il report da esportare.
I report disponibili dipendono dalla scheda selezionata:
- Scheda Panoramica
- Conversazioni totali
- Conversazioni comprese
- Conversazioni con escalation
- Conversazioni assistite
- Conversazioni gestite
- Soluzioni automatizzate
- Conversazioni valutate
- Punteggio BSAT
- Ripartizione del punteggio BSAT
- Totale conversazioni vs automazione
- Tutti i dati delle conversazioni
- Scheda Motivi di contatto
- Prestazioni caso d’uso con i filtri correnti
- Prestazioni caso d’uso senza i filtri
- Origini Knowledge con i filtri correnti
- Dati delle origini Knowledge senza i filtri
- Scheda Soluzioni personalizzate
- Panoramica delle soluzioni personalizzate (include i dati del grafico)
- Soluzioni personalizzate (include solo i dati delle schede KPI)
- Scheda Panoramica
- Se Analizza per è disponibile per il report selezionato, seleziona una delle seguenti opzioni: Per agenti AI , Per lingua , Per canale
- Se la frequenza è disponibile per il report selezionato, seleziona una delle seguenti opzioni: Giornaliera , Settimanale , Mensile , TrimestraleNota: Questa opzione controlla l’intervallo di tempo in cui i dati vengono aggregati nell’esportazione del report. Non crea un’esportazione ricorrente dei dati selezionati.
- Fai clic su Salva.
Il report è stato scaricato come file zip.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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