| Data dell'annuncio | Data di inizio implementazione | Fine dell’implementazione |
| 29 maggio 2025 | 29 maggio 2025 | 5 giugno 2025 |
Zendesk è lieta di annunciare che l'indirizzamento omnicanale ora può indirizzare i ticket agli agenti in base alla percentuale della loro capacità inutilizzata per il canale.
Questo annuncio include i seguenti argomenti:
Cosa cambia?
Una nuova opzione per il metodo di assegnazione è stata aggiunta all'indirizzamento omnicanale: la percentuale più alta di capacità inutilizzata. Quando è selezionato questo metodo di assegnazione, l'indirizzamento omnicanale valuta la capacità inutilizzata di ciascun agente come percentuale della capacità totale anziché come differenza numerica tra la capacità massima e la capacità utilizzata. Il risultato è che l’agente con la percentuale di capacità consumata più bassa è considerato quello con la capacità inutilizzata più elevata e gli viene quindi assegnato o offerto il lavoro per primo.
L’esempio seguente mostra la differenza tra il comportamento attuale (capacità inutilizzata numerica massima) e la nuova opzione basata sulla percentuale:
- L’agente A ha 1 ticket assegnato e una capacità massima di 2 per il canale.
- In termini numerici, l’agente A ha una capacità inutilizzata di 1.
- In percentuale, l’agente A ha una capacità inutilizzata del 50%.
- L’agente B ha 8 ticket assegnati e una capacità massima di 10 per il canale.
- In termini numerici, l’agente B ha una capacità inutilizzata di 2.
- In percentuale, l’agente B ha una capacità inutilizzata del 20%.
In questo scenario, l'indirizzamento omnicanale assegnerebbe il ticket successivo all’agente B se si usa il metodo di capacità inutilizzata numerica più alto predefinito (2 è maggiore di 1). Tuttavia, quando si usa il metodo di capacità inutilizzata con la percentuale più alta, l'indirizzamento omnicanale assegna il ticket successivo all’agente A perché una percentuale maggiore della sua capacità massima è attualmente inutilizzata (il 50% è maggiore del 20%).
Per maggiori informazioni, consulta Gestione del metodo di assegnazione della configurazione dell'indirizzamento omnicanale.
Perché Zendesk apporterà questo cambiamento?
Zendesk ha ascoltato il feedback dei nostri clienti secondo cui l’assegnazione dei ticket in base alla capacità inutilizzata numerica non era sempre il modo più equo per distribuire il lavoro agli agenti. In alcuni casi, sembrava quasi di punire gli agenti più performanti con la capacità più elevata, portandoli a sentirsi sopraffatti ed esauriti. L’uso delle percentuali di capacità inutilizzata fornisce una distribuzione più equa del lavoro perché il confronto normalizza tutte le capacità degli agenti come una frazione di 100.
Che cosa devo fare?
Il nuovo metodo di assegnazione basato sulla percentuale sarà disponibile per tutti i clienti di indirizzamento omnicanale. Per iniziare a usarlo, aggiorna il metodo di assegnazione nella configurazione di indirizzamento.
Per lasciare un feedback o per eventuali domande in merito a questo annuncio, visita il forum della community, dove vengono raccolti e gestiti i feedback dei clienti sui prodotti. Per ricevere assistenza generica con i prodotti Zendesk, contatta l’assistenza clienti Zendesk.