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Alcune organizzazioni assegnano nuovi ticket all’agente che ha assistito per ultimo un richiedente per garantire continuità e personalizzazione. 

In questa ricetta imparerai come replicare questo workflow con campi utente personalizzati e regole aziendali.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Traguardo workflow
  • Creazione di un campo utente personalizzato
  • Creazione di un webhook per aggiornare il richiedente del ticket
  • Creazione di un trigger per salvare l’ultimo agente assegnato
  • Creazione di un webhook per aggiornare i ticket
  • Creazione di un trigger per assegnare i ticket in base all’ultimo agente di gestione
  • Note e suggerimenti

Traguardo workflow

In questo workflow, imposterai campi utente, webhook e trigger personalizzati in modo che all’ultimo agente che ha assistito un richiedente vengano assegnati ticket successivi dallo stesso richiedente. 

Al termine della configurazione di questo workflow, la prima volta che un richiedente invia un ticket, qualsiasi agente può esservi assegnato manualmente o in base a un’altra regola. Dopo che il richiedente ha inviato il primo ticket, qualsiasi nuovo ticket di quel richiedente verrà assegnato automaticamente all’ultimo agente che ha gestito il ticket precedente.

Creazione di un campo utente personalizzato

La prima cosa che devi fare è memorizzare l’ultimo agente che ha lavorato su un ticket. A tale scopo, inizierai creando un campo utente personalizzato per memorizzare le informazioni per ciascun utente finale.

Per creare un campo utente personalizzato:

  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione> Campi utente .
  2. Fai clic su Aggiungi campo .
  3. Seleziona Testo come tipo di campo.
  4. Nel campo Nome visualizzato, inserisci Agente gestore .
    Imposta automaticamente la chiave Campo su handler_agent .
  5. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il campo personalizzato.
  6. Fai clic su Salva.

Per maggiori informazioni, consulta Aggiunta di campi personalizzati agli utenti .

Creazione di un webhook per aggiornare il richiedente del ticket

Successivamente, aggiornerai il campo utente personalizzato creato configurando un webhook che aggiorni un utente.

Per creare il webhook:

  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Webhook> Webhook .
  2. Fai clic su Crea webhook .
  3. Usa i seguenti valori per la configurazione:
    • Nome : Aggiorna agente gestore utenti
    • URL endpoint : https://yourdomain.zendesk.com/api/v2/users/{{ticket.requester.id}}.json
    • Metodo di richiesta : PUT
    • Formato richiesta : JSON
    • Autenticazione: Autenticazione base

      Per maggiori informazioni, consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi .

Creazione di un trigger per salvare l’ultimo agente assegnato

Successivamente, creerai un trigger per richiamare il webhook creato per aggiornare il campo utente personalizzato con l’ID agente.

Questo trigger usa il webhook per aggiornare il campo utente personalizzato collegato al richiedente del ticket con l’ID agente ogni volta che un assegnatario del ticket cambia.

Per creare un trigger di ticket per usare il webhook:

  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali> Trigger .
  2. Fai clic su Crea trigger.
  3. Inserisci un nome trigger , ad esempio Assegna agente gestore.
  4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione e una categoria .
  5. Nella sezione Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti , aggiungi le condizioni seguenti:
    • Ticket: Assegnatario | Modificato
    • Ticket: Assegnatario | Non è | (vuoto)

    • Ticket: Ticket | è | Aggiornato

  6. Nella sezione Azioni , aggiungi quanto segue:
    • Notifica tramite: Webhook attivo | Aggiorna agente gestore utenti
    • Usa quanto segue per il corpo JSON :
{ 
    "user": { 
        "user_fields": { 
            "handler_agent": "{{ticket.assignee.id}}" 
        } 
    } 
}
  1. Fai clic su Crea.
    Per maggiori informazioni, consulta Creazione di trigger di ticket per notifiche e aggiornamenti automatici dei ticket .

Creazione di un webhook per aggiornare i ticket

Successivamente, creerai un secondo webhook per aggiornare il ticket pertinente tramite l’API REST.

Per creare il webhook:

  1. Nel Centro amministrativo , fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Webhook> Webhook .
  2. Fai clic su Crea webhook .
  3. Usa i seguenti valori per la configurazione:
    • Nome : Aggiorna ticket
    • URL endpoint : https://yourdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json
    • Metodo di richiesta : PUT
    • Formato richiesta : JSON
    • Autenticazione: Autenticazione di base

      Per maggiori informazioni, consulta Creazione di webhook per interagire con sistemi di terzi .

Creazione di un trigger per assegnare i ticket in base all’ultimo agente di gestione.

Infine, creerai un trigger per verificare se un ticket ha un agente assegnato in precedenza. Queste informazioni vengono usate per assegnare nuovi ticket.

Per creare il trigger:

    1. Nel Centro amministrativo , fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali> Trigger .
    2. Fai clic su Aggiungi trigger.
    3. Inserisci un nome trigger , ad esempio Assegna ticket a agente gestore utente finale.
    4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione e una categoria per il trigger.
    5. Nella sezione Condizioni , in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti , aggiungi le condizioni seguenti:
      • Ticket: Ticket | È | Creato

      • Richiedente: Handler_agent | Non è | (vuoto)

    6. Nella sezione Azioni , aggiungi le seguenti azioni:
      • Notifica tramite: Webhook attivo | Aggiorna ticket
      • Usa quanto segue per il corpo JSON :
{ 
  "ticket": { 
    "assignee_id": "{{ticket.requester.custom_fields.handler_agent}}" 
  } 
}

L’azione del trigger dovrebbe essere simile all’immagine qui sotto:

Note e suggerimenti

  • Assicurati che gli agenti non eliminino o modifichino il filehandler_agent campo utente personalizzato, se non necessario.
  • Puoi combinare questa configurazione con orario di attività, regole di priorità o SLA.
  • Introduci nuove condizioni al trigger per soddisfare il caso d’uso della tua azienda.
  • Testa il flusso in modo approfondito in una sandbox o in un account di prova prima di distribuirlo in tempo reale.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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