Domanda

Ho notato che alcuni ticket creati tramite il mio centro assistenza non mostrano l’indirizzo email dell’utente finale. Per questo motivo, gli agenti possono rispondere pubblicamente ma non tramite email. Perché gli indirizzi email degli utenti finali non appaiono in alcuni ticket creati dal centro assistenza?

Ticket creato tramite il centro assistenza

Ticket creato tramite modulo web
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Risposta

I clienti possono inviare ticket da una varietà di canali, come centro assistenza, modulo web, email o API. Ogni canale assegna a via per indicarne l’origine:

  • Per i ticket creati nel centro assistenza dagli agenti, il via include un indicatore specifico, come source.rel impostato su help_center
  • Per i ticket centro assistenza creati dagli utenti finali, questo indicatore è spesso assente a causa di limitazioni del sistema

I ticket inviati tramite moduli web, email o API hanno un uso diverso via impostazioni, che richiedono al sistema di visualizzare l’indirizzo email del richiedente. Zendesk usa il via per determinare se visualizza l’indirizzo email dell’utente finale e se gli agenti hanno la possibilità di rispondere tramite email.

Cosa significa per te?

  • Questo comportamento non impedisce a te o ai tuoi agenti di usare la piattaforma o di fornire assistenza ai clienti
  • Influisce principalmente sulla facilità con cui gli agenti possono vedere l’email del richiedente e inviare risposte email dirette nell’interfaccia dei ticket per i ticket creati in determinati modi
  • Se le email non sono visibili, gli agenti possono comunque trovare l’email del richiedente nel Pannello del contesto

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