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Gli amministratori possono migliorare le operazioni del contact center mappando gli attributi dei contatti Amazon Connect ai campi ticket. Mappando questi attributi, garantisci l’acquisizione delle informazioni critiche nei ticket, migliorando l’organizzazione e l’accessibilità dei dati.
Gli amministratori possono usare gli attributi acquisiti nelle chiamate per personalizzare e ottimizzare le operazioni del contact center. A tal fine, mappa gli attributi di contatto Amazon Connect ai campi ticket in Zendesk Support tramite Contact Center.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sugli attributi dei contatti
Gli attributi di contatto Amazon Connect sono coppie chiave e valore che memorizzano informazioni su un’interazione con un cliente. Considerali come etichette o tag che trasportano dati durante l’intero ciclo di vita di una chiamata, una chat o un’attività all’interno del tuo contact center.
I seguenti sono attributi di contatto specifici di Zendesk che puoi usare nelle mappature:
| Attributo del contatto | Descrizione |
zendesk_ticket_id |
Se questo attributo è impostato nel flusso di contatti, viene usato per allegare la chiamata al ticket corrispondente con quell’ID o per creare un nuovo ticket con quell’ID. |
conversation_title |
Questo attributo viene usato per il titolo del ticket e del commento vocale, altrimenti usa il valore predefinito. |
zendesk_user_id |
Questo attributo viene impostato in base alla corrispondenza tra utente e numero di telefono.
Nota: L’uso del valore di questo attributo dal flusso di contatti non è attualmente supportato.
|
zendesk_agent_id |
L’ID dell’utente Zendesk che risponde alla chiamata. |
zendesk_call_id |
L’ID dell’oggetto chiamata creato da Contact Center quando un agente accetta una chiamata. |
Mappatura degli attributi di Connect tramite Contact Center
Puoi mappare gli attributi Amazon Connect da un flusso di contatti a un campo ticket Zendesk tramite Contact Center.
- In Amazon Connect, seleziona Indirizzamento> Flussi di contatti.
- Seleziona il flusso di contatti da modificare.
- Aggiungi un blocco Imposta attributi contatto al flusso per acquisire l’attributo.
- Aggiungi una chiave e un valore definiti dall’utente.
- Fai clic su Conferma.
- Fai clic su Salva.
Un attributo Contact viene ora acquisito e assegnato alle chiamate tramite il flusso. Per maggiori dettagli, consulta la Guida agli attributi dei contatti di Amazon Connect .
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole
nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi. - Fai clic su Aggiungi campo.
- Seleziona un tipo di campo.
Quando usi i campi a discesa, la chiave in Zendesk deve corrispondere al valore passato da Amazon Connect.
Inoltre, i valori passati da Amazon Connect nell’attributo Contact devono corrispondere al campo ticket in Zendesk
- Inserisci un nome e una descrizione.
- Fai clic su Salva.
Ora hai un campo ticket Zendesk da associare all’attributo Contatto Amazon.
- In Contact Center , fai clic su Impostazioni amministratore nel menu Stato agente.
- Fai clic su
Impostazioni Zendesk nella barra laterale, quindi accedi a Impostazioni standard> Attributi del contatto . - Fai clic su Aggiungi nuovo attributo .
- Inserisci la chiave dell’attributo Contact e seleziona il campo ticket corrispondente .
- Fai clic su Salva per aggiungere la mappatura.
- Fai clic su Salva.
La mappatura degli attributi tra Amazon Connect e Zendesk è ora disponibile. Dopo aver aggiornato lo spazio di lavoro Zendesk , puoi eseguire una chiamata di prova per confermare che l’attributo Contatto sia acquisito nei ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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