Riepilogo AI verificato ◀▼
Informazioni sui componenti chiave di Contact Center: Amazon Connect per la gestione di chiamate e chat, Amazon Cognito per l’autenticazione degli utenti e Amazon CloudFormation per l’automazione della configurazione delle risorse AWS . L’app Contact Center migliora l’esperienza Connect con funzionalità come un desktop agente e strumenti AI . I dati rimangono nel tuo account AWS , garantendo la sicurezza. Per gli aggiornamenti, usa una procedura dual-stack per rollback sicuri.
Dedica un momento a comprendere gli elementi costitutivi di Contact Center e il modo in cui interagiscono.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) è un servizio di contact center basato sul cloud fornito da AWS che ti aiuta a configurare e gestire le chiamate e le chat assistenza clienti. Consideralo il motore di telefonia e indirizzamento dei contatti per Contact Center. Gestisce telefonate, conversazioni chat, code, flussi di contatti e altro ancora. Connect è la base di Contact Center; ogni cliente che usa Contact Center deve avere la propria istanza Connect nel proprio account AWS . Ogni ambiente Contact Center è collegato individualmente a un’istanza Connect specifica. Non puoi collegare più istanze Connect a un account Contact Center o viceversa.
Amazon Cognito
Amazon Cognito è un servizio AWS per l’autenticazione e l’autorizzazione degli utenti. Consente di gestire la registrazione, l’accesso e il controllo degli accessi degli utenti per le applicazioni web o mobili. Amazon Cognito fornisce un pool di utenti in cui sono memorizzati gli account utente (agenti, supervisori, amministratori) che accederanno a Contact Center. Cognito gestisce in modo sicuro le password e gli accessi, in modo che gli utenti possano accedere all’app Contact Center (applicazione web). Cognito viene usato per creare e gestire le identità degli agenti anziché usare un sistema personalizzato. Durante la configurazione, viene creato automaticamente un pool di utenti Cognito usando CloudFormation per facilitare la gestione delle identità.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation è un servizio che ti aiuta ad automatizzare la configurazione delle risorse AWS usando i modelli. CloudFormation usa i modelli per distribuire i componenti, i servizi e le autorizzazioni AWS necessari per Contact Center, con un input manuale minimo.
Lo stack CloudFormation (una raccolta di risorse AWS definite da un modello) crea e configura risorse come il pool di utenti Amazon Cognito, i ruoli e le autorizzazioni di Identity and Access Management (IAM), le funzioni AWS Lambda, le connessioni di streaming e altri componenti che consentono Connect e Contact Center per collaborare. L’uso di CloudFormation consente di risparmiare tempo e ridurre gli errori nella configurazione dei servizi di backend che supportano Contact Center.
App Contact Center
Zendesk per Contact Center è un’app sviluppata da Zendesk che funziona con Connect. Fornisce un’interfaccia agente intuitiva e funzionalità aggiuntive (come la casella di posta omnicanale, strumenti basati AI e dashboard avanzati) per migliorare l’esperienza Connect. Gli agenti accedono all’interfaccia web di Contact Center per ricevere chiamate o messaggi gestiti tramite l’istanza Connect del cliente.
Contact Center viene distribuito nell’ambiente AWS del client. Tutti i dati dei clienti e dei contact center (registrazioni delle chiamate, informazioni sui clienti e così via) rimangono nell’account AWS del cliente anziché nei server Zendesk. Questo aiuta a garantire sicurezza e privacy. Per usare Contact Center, devi collegare l’istanza Connect all’app Contact Center e distribuire i componenti AWS (usando CloudFormation) che facilitano l’integrazione. Una volta configurati, Contact Center e Connect funzionano come una soluzione di contact center unificata.
Per maggiori informazioni, consulta Navigazione nell’app Contact Center .
Processo di aggiornamento dual-stack
L’infrastruttura necessaria per Contact Center viene distribuita nel tuo ambiente AWS usando CloudFormation. Una volta distribuito, lo stack non viene mai aggiornato usando il processo di aggiornamento di CloudFormation. Viene invece creato un nuovo stack (doppio) CloudFormation e, una volta pronto, Contact Center viene riconfigurato per usare la nuova infrastruttura. Una volta testato e convalidato, lo stack precedente può essere eliminato. Ciò garantisce un punto di rollback sicuro.
Per eseguire un aggiornamento, è necessario richiedere a Zendesk l’URL del modello aggiornato.
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