| フェーズ | 説明 | 発効日 |
| フェーズ1 | 管理センター設定によるGAロールアウト | 2026年1月28日 |
| フェーズ2 | 施行ロールアウトの開始と設定の削除 | 2026年4月28日 |
| フェーズ3 | 施行ロールアウトの完了 | 2026年6月30日 |
2026年4月28日以降、Zendeskは次の新しいセキュリティ基準を実装します。エンドユーザーの添付ファイルのプライベート化。プラットフォームのセキュリティとデータ保護への取り組みの一環として、エンドユーザーがアップロードした添付ファイルはすべてプライベート化されます。誰かがファイルをクリックすると、そのファイルを表示またはダウンロードする前に、まずサインインを求められます。
お客様に生じる影響は以下の通りです：
- 必須認証：エンドユーザーによるすべてのアップロードは、ファイルの保護を確保するため、認証による制限が適用されます。
- 管理センターの更新：この設定の手動トグルは、プラットフォーム全体で標準化されたデフォルトの動作になるため、管理センターから削除されます。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
Zendeskは、新しいセキュリティ管理を導入しています。エンドユーザーの添付ファイルのプライベート化。この設定は、すべてのファイルにおいてパブリックアクセスと厳格な認証の間のギャップを埋めるものです。
現在、添付ファイルへのアクセスは、主に「安全なダウンロードを許可する」設定によって制御されています。この設定をオンにすると、すべてのユーザー（エージェントとカスタマー）は添付ファイルを表示するためにサインインする必要があります。この設定をオフにすると、すべての添付ファイルが実質的にパブリックになり、意図しない第三者がダイレクトリンク経由で機密ファイルにアクセスできるようになる可能性があります。
新しい「プライベートエンドユーザー添付ファイル」設定では、次のようなハイブリッド方式が可能です。
- エンドユーザーがアップロードした添付ファイルは、初回送信後に認証を要求するため、カスタマー提供のファイルへの不正アクセスを防ぐことができます。
- エージェントがアップロードした添付ファイルは、サインインやZendeskアカウントをなしに、エンドユーザーが引き続きアクセスすることができます（「安全なダウンロードを許可」がオフになっている場合に限ります）。
詳細については、「エンドユーザーにチケットへのファイル添付を許可する」を参照してください。
変更されていない点
このアップデートにより、Supportのチケット添付ファイルのセキュリティが強化されますが、特定のチャネルに特化した既存の専用コントロールはそのまま維持されます。
この変更はメッセージングチャネルには影響しません。メッセージングのプライベート添付ファイル機能は引き続き使用でき、この変更の影響を受けません。管理センター経由でメッセージングのプライベート添付ファイルを引き続き管理し、ライブ会話の既存のセキュリティ設定を維持することができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この更新は、カスタマーデータの意図しない漏洩リスクを軽減し、セキュリティとプライバシーを向上するように設計されています。多くの企業は、顧客から送信されるファイルを保護したい一方で、エージェントが有用なドキュメントやリソースをカスタマーに提供する際の「摩擦」を軽減したいと望んでいることを認識しています。
エンドユーザーのアップロードへのアクセスを制限しつつ、エージェント共有ファイルへのアクセスを容易にすることで、データ保護の強化とより円滑なカスタマーサポートという両方のメリットを得ることができます。
必要な作業
すぐに対処する必要はありませんが、添付ファイルの設定を確認することをお勧めします。管理センターで設定を手動で有効化できるようになりました。
新しいトグルは、次の場所で確認できます。管理センター>オブジェクトとルール>チケット>設定>ダウンロードと添付ファイル>プライベートエンドユーザー添付ファイル「エンドユーザーにチケットへのファイル添付を許可する」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。