| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2026年3月5日 | 2026年3月5日 | 2026年3月6日 |
ヘルプセンターでの生成検索とエージェントワークスペースでのクイック回答に関する重要なアップデートについてお知らせいたします。このアップデートでは、基盤となる検索パイプラインをAIエージェントと同じものに統一することにより、エクスペリエンス全体でAIが生成する応答の精度と一貫性を向上させます。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
このアップデートにより、ヘルプセンターの生成検索とエージェントワークスペースのクイック回答で使用される検索および生成パイプラインが、AIエージェントの基盤と同じ検索拡張生成（RAG）システムによって強化されました。以前は、主に検索で最初に一致した記事に基づいて回答が生成されるため、一部の回答が狭く感じられたり、一貫性に欠けるとがありました。
パイプラインの改善には、次のような利点があります。
- AIレスポンスは、ヘルプセンターおよび外部のインデックス化されたコンテンツ全体にわたって、最も関連性の高い記事の中から最も関連性の高い部分を評価し引用します。
- 生成検索、クイック回答、AIエージェントで提供される回答は、スタイルと内容の両面で統一され、一貫性が保たれるようになりました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
カスタマーとエージェントは、エクスペリエンスによって回答に違いを感じていました（特に、生成検索とクイック回答、AIエージェント間）。古いパイプラインでは、広範なコンテキストではなく、ランキングの上位の結果のみが要約される傾向があったためです。
エクスペリエンス全体で検索と生成のアプローチを統合することで、以下のことが可能になります。
- より正確なレスポンスを、厳選されたコンテンツから抽出された包括的なコンテキストに基づいて提供します。
- 質問の発信元（ヘルプセンター、エージェントワークスペース、AIエージェント内など）にかかわらず、回答の一貫性を維持します。
- AIが1つの記事だけでなく、ナレッジベース全体と外部コンテンツも考慮できるようになったため、関連性が向上します。
この改善は、サポートの品質を高め、カスタマーとサポートチームがより迅速に正しい回答を得られるようにAI機能を強化するZendeskの継続的な取り組みを反映したものです。
必要な作業
このアップデートによるメリットを得るために、カスタマー側では何もしていただく必要はありません。改善されたパイプラインにより、ロールアウトが完了した後に生成検索とクイック回答による応答の生成が自動的に強化されます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。お客様のご意見は、AIプラットフォームの今後の改善に役立てられます。