Zendesk Support Assistant for Microsoft Agent 365の初めての使い方

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要約：◀▼

Zendesk Support Assistantアプリを使用すると、Microsoft Teams内で直接、サポートチケットの管理、ヘルプセンター記事の閲覧、IT資産の追跡を行うことができます。このアプリはZendeskの権限設定を反映し、チケットの更新、資産管理、ユーザー検索などのタスクに対して平易な言葉での指示やコマンドをサポートしています。また、Zendeskアカウントに安全に接続し、データのプライバシーを保護するとともに、よくある問題に対するトラブルシューティングのヒントも提供します。

「Zendesk Support Assistant for Microsoft Agent 365」は、ZendeskのワークスペースをMicrosoft Teamsに統合します。この統合により、Teamsを離れることなく、サポートチケットの管理、ヘルプセンターの記事の閲覧、IT資産の追跡などの操作をすべてMicrosoft Teams内で行えるようになります。

Microsoft Teamsでのアプリの検索、追加、管理に関する詳細については、Microsoft 365 のドキュメントをご覧ください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

アプリのインストールとZendeskアカウントの接続
アプリの権限について
アプリでの平易な言葉遣いとコマンドの使用について
データのプライバシーについて
トラブルシューティング

アプリのインストールとZendeskアカウントの接続

まず、Zendesk Support AssistantアプリをTeamsにインストールし、Zendeskアカウントを接続します。

アプリのインストール

Microsoft Teams を開きます。
サイドバーの「Apps」アイコンをクリックします。
「Apps search」バーで「Zendesk Support Assistant」を検索し、検索結果に表示されたアプリをクリックします。
「Add」をクリックします。

アプリに関する詳細情報が記載されたウェルカムメッセージが表示されます。

Zendeskアカウントを接続する

Microsoft Teamsで、Zendesk Support Assistantアプリを開きます。
「/login your-subdomain」と入力します。
たとえば、ZendeskのURLが acme.zendesk.com の場合、「/login acme」と入力します。

「Connect to Zendesk」ボタンを含むカードが表示されます。
「Connect to Zendesk」をクリックし、Zendeskのページでアクセスを承認します。
Teamsに戻ります。これで接続は完了です。
以下の手順で接続状態を確認し、必要に応じて変更します。
- 接続されているアカウントを確認するには、サブドメインを指定せずに「/login」と入力します。
- 別のZendeskアカウントに接続する場合は、「/login other-subdomain」と入力します。
- アカウントを切断する場合は、「/logout your-subdomain」と入力します。

アプリの権限について

このアプリの権限は、サインインしているユーザーのZendeskの権限に従います。以下の表は、Zendesk Supportの標準ユーザーロールに対するアプリの権限を示しています。

Enterprise以上のプランでは、ユーザーのカスタムロールの権限が適用されます。たとえば、Zendeskでチケットを統合する権限のあるカスタムロールのエージェントは、このアプリ内でもその操作を行うことができます。

機能	エンドユーザー	エージェント	管理者
自分のチケットの表示と検索	○	○	○
チケットの作成	○	○	○
自分のチケットへのコメント作成	○	○	○
ヘルプセンター記事の閲覧	○	○	○
すべてのチケットの表示と管理	—	○	○
チケットのプロパティ（ステータス、優先度、担当者）の更新	—	○	○
ビューとマクロの使用	—	○	○
IT資産の管理	—	○	○
ユーザーまたは組織の参照	—	○	○
チケットの削除または統合	—	—	○

アプリでの平易な言葉遣いとコマンドの使用について

Zendesk Support Assistantアプリでは、平易な言葉での指示とコマンドを使用できます。

平易な言葉遣いで、たとえば「Supportグループのチケットをリストに表示」といった日常的な言葉で要望を伝えることができます。一方、コマンドはより構造化された指示です。平易な言葉遣いは、多くのユーザーにとって習得しやすく、より自然に感じられますが、コマンドは、使い慣れたユーザーが迅速かつ正確に操作するのに適しています。一般的に、アクセシビリティと使いやすさを考慮して、平易な言葉遣いをお勧めします。

平易な言葉遣いのヒントと例

このセクションでは、Zendesk Support Assistantで平易な言葉遣いがよく使われる方法に関するヒントと例を紹介します。

最適な結果を得るためのヒント

具体的に指示する。たとえば、「チケットを表示」という指示よりも、「自分に割り当てられた未解決の優先度の高いチケットを表示」という指示の方が効果的です。
チケット番号を使用する（分かっている場合）。例：「#54321 のステータスを教えてください」
補足の質問をする。アシスタントは会話の文脈を記憶しているため、チケット番号を再度言わずに「そのチケットの優先度を『高』に変更して」と指示できます。
カードを使用する。チケットのカードにはドロップダウンメニューやボタンがあります。更新コマンドを入力するよりも、これらを使用する方が速い場合が多いです。
複数ステップのリクエストも可能。たとえば、「請求に関するチケットを検索し、最初のチケットにメモを追加して」というリクエストは有効です。

平易な言葉遣いの例

チケットの操作

「チケット #12345 を表示して」
「未解決のチケットは？」
「パスワードリセットに関するチケットを検索して」
「VPNが機能しない件について、優先度『高』でチケットを作成して」
「チケット #12345 に『調査中』というコメントを追加して」
「#12345 のチケットのステータスを『保留中』に変更して」
「jane@company.com に割り当てられたチケットを表示して」
「#12345 のチケットのSLAステータスを教えて」

チケットが表示されると、インタラクティブなカードとして表示され、以下の操作を行うことができます。

チケット番号をクリックしてZendeskで開く
ドロップダウンメニューを使用して優先度やステータスを変更する
カードで直接コメント（パブリックコメントまたは社内メモ）を追加する
「チケットを更新」をクリックして変更を適用する

ヘルプセンターの閲覧

「ヘルプセンターでパスワードリセットの手順を検索して」
「記事 #12345 を表示して」
「ヘルプセンターのカテゴリの種類を教えて」
「ログインできないお客様におすすめの記事を表示して」

IT資産の管理

「すべてのIT資産を表示して」
「#456の資産を表示して」
「資産：MacBook Pro、タイプ：ノートパソコン、割り当て先：john@company.comを作成して」
「jane@company.comが所有している資産を教えて」
「#789の資産を削除して」

ビューとマクロの使用

「自分用のビューを表示して」
「『緊急エスカレーション』ビューのチケットをリストして」
「利用可能なマクロを教えて」
「#12345のチケットに『終了してリダイレクト』のマクロを適用して」

ユーザーと組織の検索

「jane@company.comのユーザーを探して」
「John という名前のユーザーを検索して」
「Acme Corpという組織を表示して」
「#789 の組織のチケットをリストして」

利用可能なコマンド

TeamsでZendesk Support Assistantアプリを使用する際に、以下のコマンドが利用可能です。

コマンド	機能
`/login your-subdomain` たとえば、ZendeskのURLが `acme.zendesk.com` の場合、「`/login acme`」と入力します。	Zendeskアカウントに接続するか、接続状況を確認します
`/logout your-subdomain` 例：ZendeskのURLが `acme.zendesk.com` の場合、「`/logout acme`」と入力する。	Zendeskアカウントの接続を切断します
`/help`	利用可能なコマンドと機能を表示します
`/feedback [text]`	AI応答に関する問題を報告します。

データのプライバシーについて

認証情報は安全に管理されます。OAuthトークンはZendeskによって処理され、アシスタント自体には一切保存されません。
アシスタントはお客様の権限を使用します。Zendeskアカウントがアクセスできる範囲にのみアクセスできます。
データはZendesk内に留まります。メッセージはZendeskの内部AIサービスによって処理され、Zendeskのインフラストラクチャ外には持ち出されません。
トレーニングには、お客様の実際のデータは用いられません。お客様の会話やチケットデータがAIモデルのトレーニングに使用されることはありません。
会話は一時的なものです。アシスタントはチャット履歴を永続的には保存しません。

トラブルシューティング

問題	対処
Teamsにアシスタントが見つかりません	Teams管理者にアプリのデプロイを依頼します。「Developer Preview」が有効になっている必要があります（「Settings」>「About」>「Developer Preview」）。
「Connect to Zendesk」ボタンが機能しない	サブドメインが正しいか確認します。`/logout your-subdomain` を実行してから、`/login your-subdomain` を試します。
認証エラーが発生する	セッションの有効期限が切れている可能性があります。「`/login your-subdomain`」と入力して接続します。
特定のチケットが表示されない	アシスタントには、Zendeskアカウントでアクセス可能なチケットのみが表示されます。エンドユーザーには自身のチケットのみが表示されます。
操作が許可されていません	一部の操作はロールによって制限されています。エンドユーザーはチケットを更新できず、エージェントはチケットの削除や統合はできません。
応答が遅い	複数の項目の検索や処理を伴う複雑なクエリは、数秒かかることがあります。
Zendeskアカウントを複数使用したい	「`/login other-subdomain`」と入力して別のアカウントを追加します。「`/login`」を使用して、すべての接続を確認できます。