Zendeskの「Forethought AIエージェント」は、Zendeskプラットフォームとは独立して動作するAI搭載のサポートプラットフォームです。あらゆるチームによるカスタマーサービスの自動化、有人エージェントの支援、チケットのルーティング、サポート品質の向上を支援します。Forethought AIエージェントには、サポート業務を迅速化し、一貫性を高め、管理しやすくするために連携するさまざまな機能があります。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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Forethoughtの概要
Forethought AIエージェントは、Zendeskプラットフォームを利用していないカスタマーサポートチームでも活用できるよう設計された、独立したオムニチャネルAIツールセットです。一般的なタスクの自動化、有用なインサイトの提示、有人サポートとAI支援によるサポートの品質向上を通じて、組織がサポートリクエストをより効率的に処理できるよう支援します。
活用する機能に応じて、Forethoughtは以下のことが可能です。
- チケットの内容を分析してカスタマーのニーズを理解し、カスタマーの目的を特定する。
- よくある質問への回答、チケットのルーティング、次の手順の提案などを行い、サポート業務を自動化する。
- エージェントがより迅速かつ効率的に対応できるよう返信の下書きを作成し、エージェントをサポートする。
- レポートや分析機能を通じてチームがサポート業務を改善できるよう支援し、インサイトを提示する。
- QAワークフローをサポートし、チームによるサービス品質の測定と改善を支援する。
これらの機能を組み合わせることで、サポートチームはより効率的に業務を行い、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。
Forethoughtの機能
ForethoughtはAIを使用して、受信したサポートリクエストとサポートコンテンツを分析し、その分析結果をサポートワークフローのさまざまな部分に適用します。
Forethoughtには、以下の機能が搭載されています。
- Solve：自律型AIを活用して、カスタマーからのよくある質問への回答を自動化し、あらゆるサポートチャネルでエンドツーエンドの解決を実現します。autoflowを基盤とするSolveは、単にエージェントへの問い合わせを回避するだけでなく、単純なものから複雑なものまであらゆる顧客の問い合わせを完全に解決することで、コスト削減と顧客満足度の向上を図ります。
- Assist（アドオン）：エージェントのAI Copilotとして機能し、回答の文面の下書きを支援して業務効率を向上させます。ブラウザ拡張機能として提供されるAssistは、チケットをリアルタイムで分析し、ワークフローやナレッジベースの記事を推奨するとともに、ブランドにふさわしい正確な回答を生成します。自律型AIを活用して、ケースへの対応を通じてエージェントをガイドするとともに、継続的な改善に役立つ、利用状況とパフォーマンスに関するインサイトを提供します。
- Triage（アドオン）：各チケットを分析し、目的や緊急度を理解して、適切なチームやキューへ自動的かつ瞬時にルーティングする自律型AIを活用し、チケットのルーティングと優先順位付けを自動的に行います。チケットの分類を自動化することで、Triageはチームを煩わしい手作業から解放し、優れたサポートの提供に集中できるようにします。
- Agent QA（アドオン）：カスタマイズ可能なAIベースの評価基準を用いて、サポートエージェントの回答を自動的に分析し、人間のエージェントに対する品質管理のレビューを支援します。スーパーバイザーは、手動によるレビューに頼ることなく、エージェントのパフォーマンス（解決の質、回答の文法、顧客への共感力など）を一貫して測定できます。
- AI QA（アドオン）：カスタマイズ可能な評価基準を用いて、AIと顧客とのやりとりを継続的に評価し、AIによるサポート品質を評価します。AI QAは、あらゆる会話を、サポートエクスペリエンスの改善に活用できる情報へと変換します。
- Integrations：ビルトインのインテグレーション機能により、さまざまなナレッジソースをForethoughtに迅速に接続できます。Solveのウィジェット（チャット）やメールチャネル、およびAssistで、対応する情報を提示できるようにコネクションを設定できます。
- Discover（アドオン）：サポートの傾向やパフォーマンスに関するインサイトを提供し、あらゆる会話、チケット、エージェントによるやりとりを、実用的なインサイトに変えます。コンテンツのギャップの検出からワークフローの自動化、パフォーマンス傾向の追跡に至るまで、DiscoverはAIを活用した推奨事項を提供することで、サポート業務の継続的な改善を支援します。
- Analytics API（アドオン）：チャット、音声通話、API、Slack、およびその他のサポート対象チャネルでのやりとりについて、会話単位の分析データを取得します。このデータを活用することで、エンゲージメント率やエージェント対応回避率、目的のパフォーマンス、CSAT（顧客満足度）や解決結果、ハンドオフのパターン、コンテキスト変数の使用状況、AI QA評価基準のスコアなどを分析できます。
- Multibrand（アドオン）：最大20のブランドを、それぞれカスタマイズされたエクスペリエンスで管理できます。
Forethought を利用するメリット
Forethought AIエージェントを利用することで、サポートチームはより効率的に業務を行い、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。Zendeskプラットフォームを現在ご利用でない場合でも、Forethoughtは貴社のサポートチームを次のように支援いたします。
- 迅速な対応：よくある質問への対応を自動化し、ルーティングをスピードアップすることで、遅延の発生を低減します。
- 一貫性を高める：推奨される回答やQAツールは、一貫性のあるサポート品質を維持するのに役立ちます。
- 手作業や反復作業を低減する：エージェントは、定型的な作業に費やす時間を減らし、複雑な問題への対応により多くの時間を割くことができます。インテリジェントなルーティングと自動応答により、エージェントの作業負荷が軽減されます。自動化とAIによる支援により、繰り返しの多い作業に費やす時間が短縮されます。
- サポート業務の状況をより的確に把握する：分析ツールやレビューツールは、責任者がサポート業務の傾向、ギャップ、改善の機会を把握するのに役立ちます。QAツールは、チームがサポート対応の傾向を把握し、改善の機会を見出すのに役立ちます。
- サポートの拡張を容易にする：チケット件数が増加しても、AIを活用することで、サービス品質を損なうことなく対応規模を拡大できます。
Forethoughtの利用を開始する方法
Forethoughtプランは、どのお客様でもご購入いただけます。Zendesk営業部までお問い合わせください。