Zendesk QAのコーチングダッシュボードへのアクセスと表示

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

要約：◀▼

コーチングダッシュボードを使用すると、コーチングセッションを追跡し、フィードバックを確認し、コーチとエージェントのパフォーマンスの改善状況を監視できます。このダッシュボードでは、セッション総数、コーチングスレッド、セッションステータス、パフォーマンス傾向などのメトリックを確認できます。日付、コーチ、コーチング対象者でデータを絞り込めるほか、詳細なレポートをダウンロードしてコーチングの効果を分析し、複数のワークスペースにわたって、期限を過ぎたセッションや今後のセッションを効率的に管理できます。

ナビゲーションパス： Zendesk QA > ダッシュボード > コーチング

Zendesk QAコーチングダッシュボードでは、コーチとコーチング対象者のパフォーマンスの概要に加え、受信済みおよび閲覧済みのレビューを確認できます。コーチは、指導しているエージェントのパフォーマンスにどのような影響があったかを評価することができます。

コーチングセッションの実施時期と、エージェントが受け取ったフィードバックを確認したかどうかを追跡できます。

コーチングセッションが社内品質スコア（IQS）に与える影響も確認できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

コーチングダッシュボードへアクセスする
コーチングダッシュボードのデータについて

ダッシュボードのフィルターについて

コーチングダッシュボードへアクセスする

コーチングダッシュボードを使用すると、アカウント全体のコーチングアクティビティを確認できます。

データは、日付、コーチ、コーチング対象者で絞り込むことができます。

コーチングダッシュボードにアクセスするには

「品質管理」で、サイドバーの「 ダッシュボード」をクリックします。
ダッシュボードのリストから、「コーチング」を選択します。
ダッシュボードを日付、コーチ、コーチング対象者でフィルタリングします。
詳しくは「ダッシュボードのフィルターについて」をご覧ください。
ダッシュボードのカードとグラフを確認します。

コーチングダッシュボードのデータについて

コーチングダッシュボードには、コーチングアクティビティとパフォーマンスの分析に役立つカードやグラフが含まれています。

コーチングアクティビティのメトリックは、アカウント全体を反映しています。ワークスペースフィルターは、「コーチング対象者のパフォーマンス」セクションにのみ適用されます。

カード内の値をクリックすると、会話ごとの目標達成データの詳細を確認できます。詳しくは「その他の関連データポイントにアクセスする」を参照してください。ダッシュボードデータをダウンロードすることもできます。詳しくは「ダッシュボードデータをダウンロードする」を参照してください。

ダッシュボードには、以下のカードが含まれています。

カード	説明
コーチングスレッド	コーチとエージェントの間に設定された、継続中の個別のコーチング関係（トラック）の総数。
セッション総数	記録された個々のコーチングミーティングおよびイベントの総数。
前回のセッションからの日数	直近のコーチングアクティビティから経過した日数。
次のセッションまでの日数	次回の予定セッションまでの日数。今後のセッションが予定されていない場合、このフィールドは空白になります。
ステータスの概要	コーチングセッションのステータス：完了済み：完了済みとマークされたセッション。進行中：進行中のセッション。スケジュール済み：今後実施される予定のセッション。期限超過：予定日を過ぎても、完了済みとしてマークされていないセッション。
コーチ	コーチングを行っている人の数（重複を除く）。
コーチング対象者	コーチングを受けている人の数（重複を除く）。
コーチングセッションの推移	ステータス別に示した、コーチングセッション数の推移。このグラフでは、積み上げ棒グラフと傾向線を使用し、期限超過セッションの滞留件数を、その他のセッション数とは分けて強調表示します。
期限切れのセッション	期限を過ぎており、フォローアップが必要なセッション。
パフォーマンスの概要	選択されたワークスペースにおけるコーチング対象者のパフォーマンスの概要。