2028年1月31日をもって、ZendeskはZendesk Chatの提供を終了します。お使いのアカウントがメッセージングの対象である場合は、会話型サポートの運用に支障をきたさないよう、その日までに移行する必要があります。できるだけ早くメッセージングへの移行を行うことをお勧めします。
メッセージングは、カスタマーとのリアルタイムな会話をサポートしており、Zendesk Chatにはない機能も備えています。この記事では、移行の要件、主な移行方法、関連リソースへのリンクなど、移行手順の概要を説明します。
この概要は以下のセクションで構成されています。
Zendesk Chatの提供終了日が近づくにつれ、移行に関する情報をこのガイドに追加していく予定です。最新情報やその他のリソースに関する通知を受け取るには、この記事をフォローしてください。
Zendesk Chatの提供終了について
Zendesk Chatは旧バージョンの製品です。現在はメンテナンスモードにあり、新規のZendeskのお客様には提供されていません。
Zendesk Chatをご利用のアカウントでZendesk SuiteまたはSupport Suiteプランをご契約されている場合、あるいはアカウントにZendesk ChatとZendesk Supportの両方のプランがある場合は、2028年1月31日までにメッセージングへ移行する必要があります。
Zendesk Chatの提供終了に関する詳細については、「Chatの提供終了に関するFAQ」をご覧ください。
移行の手順について
Zendesk Chatからメッセージングへ移行するには、アカウントが以下の要件を満たしている必要があります。
- アカウントがZendesk SuiteまたはSupport Suiteのプランであるか、またはZendesk ChatとZendesk Supportの両方を含んでいること。
- アカウントでエージェントワークスペースを使用していること。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
Chatのみプラン（Chat Team、Chat Professional、またはChat Enterprise）をご利用の場合は、現時点ではメッセージングへの移行対象外となります。これに関する詳しい情報は、後日、Zendeskからお知らせします。
移行の手順は通常、以下の2つのパートで構成されます。
- 自動移行：自動移行ツールは、Zendesk Chatの設定の多くを評価し、メッセージングでサポートされている設定を再作成して、メッセージングの設定に追加します。
- 手動移行：Zendesk Chatの一部の設定は自動的に移行されないため、手動で確認し、メッセージングで再作成する必要があります。
個々の移行タスクの内容は、現在の設定によって異なる場合があります。たとえば、以下のような場合は、移行の手順が異なる可能性があります。
- 初めて移行を行う場合
- 以前に移行を開始したが完了していない場合
- 以前に移行した後にメッセージングを無効にし、Zendesk Chatに戻した場合
移行プロセスの一環として、現在の構成を確認し、エンドユーザーとエージェントがメッセージングをどのように利用できるようにするかを決定します。特に、以下の点を特定する必要があります。
- 自動移行できる設定
- 手動で再作成する必要がある設定
- 残しておきたいChatのワークフロー
- 移行後に追加のメッセージング機能を採用するかどうか
このガイドの記事では、移行手順の完了を支援し、Zendesk Chatでは利用できない主要なメッセージング機能の操作や設定を案内するとともに、目標を達成するためのユースケースや設定例を提供します。
- 移行ワークフローの概要：メッセージングへの移行準備と実行に関する手順を段階的に概説するガイドです。
- 技術的な準備状態の評価：Chatからメッセージングへの移行に向けて、アカウントおよびチームを準備する際に検討すべき事項と実施すべき評価について解説します。
- オンラインチャットウィジェットからメッセージングWeb Widgetへの移行：旧バージョンのChatまたはWeb Widget（従来版）をご利用のお客様向けに、設定の移行手順を段階的に解説し、自動移行および手動移行のタスクに関する情報を提供します。
- メッセージングでの一般的なChatワークフローの再現：一般的なChatワークフローの例と、メッセージングでそれらを再現するための手順を解説します。
- Chatのルーティングからのオムニチャネルルーティング：Zendeskの強力なチケットルーティングエンジンの概要と、Zendesk Chatからメッセージングへルーティングの設定を移行する方法について解説します。
- Chatの分析からメッセージングレポートへの移行：リアルタイムモニタリング（ライブかつオムニチャネルな手法）と、Exploreの従来版メッセージングダッシュボードを理解し、設定するための情報を提供します。
- 会話スタイルの選択と作成：カスタマーとの会話のやり取りを調整するさまざまな方法と、それらを実装するためのワークフロー例を紹介します。
- Chatの稼働時間からメッセージングの営業時間への移行：エージェントがオフラインのときに届くリクエストを管理するために使用できるオプションと、設定手順や戦略へのリンクを提供します。
- メッセージングのエンドユーザーエクスペリエンスの設定：メッセージングのエンドユーザーエクスペリエンスを設計するためのオプションを理解するのに役立つ情報、基本的なメッセージング設定の概要説明、および追加の設定オプションへのリンクを提供します。
その他の参考資料
Zendesk Chatからメッセージングへの移行について、さらに詳しくは以下のリソースをご利用ください。
- Chatの提供終了に関するFAQ
- Zendesk Deep Dive：AIを搭載したメッセージングによるCXの強化（ウェビナー録画）
- Chatからメッセージングへ：AIを搭載したメッセージングによるCXの強化（スライド資料）
- ベストプラクティス：Chatからメッセージングへの移行マップ（スライド）
- Chatからメッセージングへの移行に関するお客様事例：
近日開催予定の地域別「Chatからメッセージングへの移行」ウェビナー：