要約：◀▼
Amazon Connectのキューをブランドに対応付けることで、複数のブランド、製品、地域に関する受信コンタクトを分類できます。これにより、チケットを適切なエージェントにルーティングし、アクセスを適切に制限するとともに、レポートの正確性を維持できます。管理者は、キューをブランドに関連付けてチケットフローを整理、管理し、明確なルーティングと、ブランドに基づくエージェントのアクセス制御を実現できます。
キューをブランドに対応付けることで、受信コンタクトがAmazon ConnectからZendeskに引き継がれる際に、Zendeskで正しく分類されるようになります。これは、複数のブランド、製品ライン、または地域をサポートしている場合に役立ちます。チケットを適切なエージェントにルーティングし、アクセスを適切に制限して、レポートの正確性を維持できるためです。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
キューとブランドについて
ブランドとはカスタマーに表示される識別情報であり、個別のコンタクトポイントを通じて、複数の製品、企業、地域部門に対するサポートを管理できます。Amazon Connectのキューは、エージェントが対応可能になるまで、受信したカスタマーからのコンタクトを保持する仮想的な待機領域です。
コンタクトセンターでは、Amazon Connectのキューをブランドに対応付けることで、コールがそのキューに入り、Zendeskに引き継がれる際に、どのブランドに関連付けられるかが決まります。これは、チケットがどのブランドに関連付けられるかに影響し、どのエージェントがそのチケットにアクセスしたり、受け取ったりできるかにも影響する可能性があります。たとえば、複数のブランドを使用している場合、ブランドに基づいてチケットへのアクセスを制限することができます。
キューをブランドに対応付ける
管理者は、Amazon ConnectのキューをZendeskのブランドに対応付けることで、チケットを適切に整理、ルーティングし、正確なレポートを作成できます。
同じキューを複数のブランドに対応付ける場合は、チケットが期待どおりに割り当てられるよう、ルーティング設定と各エージェントのブランド所属が整合していることを確認してください。曖昧さを避けるため、明確な共有ルーティングの用途がない限り、同じキューを複数のブランドに割り当てないでください。
キューをブランドに対応付けるには
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Zendeskの製品メニューから、「コンタクトセンター」を選択します。
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「全般」で、「ブランド」をクリックします。
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編集するブランド名をクリックします。
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「関連するキュー」メニューからキューを選択します。
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「保存」をクリックします。
