| 発表日 | ロールアウト開始日 |
| 2026年7月10日 | 2026年8月3日 |
Zendeskは、従業員サービス用に設計された新しいAIエージェントエクスペリエンスを導入します。このアップデートにより、従業員に直接、AIネイティブなサポートを提供し、既存のワークフロー内で内部リクエストをより迅速かつ安全に解決できるようになります。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
従業員サービスAIエージェントEAPは、会話型AIベースのサポートを従業員に直接提供し、既存のワークフロー内での内部リクエストをより迅速かつ安全に解決できるよう支援します。
アカウントで従業員サービス（ES）AIエージェントが有効になっている場合、従業員がヘルプセンターにアクセスすると、従来の検索バーのエクスペリエンスから、AIエージェントとのインタラクティブな会話に切り替わります。このAIエージェントは自動的に会社のナレッジベースに接続し、従業員に即座に回答を提供します。
ES AIエージェントEAPの主な機能は次のとおりです。
- 自動アクティベーション：ES AIエージェント機能は、従業員サービス Suiteアカウントで自動的に有効になりますが、以下の例外があります。HIPAAまたはFedRAMP認定アカウント、生成AIをオプトアウトしたアカウント、およびすでにアクティブなAIエージェントソリューションがあるアカウント。
- エンタープライズサーチ：既定のコネクタを使用して、主要なシステムから共通のソースに社内ナレッジべースを接続できます。以下のシステムが含まれます。Googleドライブ、SharePoint、Confluence、Notion、Slack、Teams、Box、Seismic、およびWebクローラー。今年後半に追加のコネクタを導入する予定です。
- 安全なナレッジベース：AIエージェントは、ソースの既存のコンテンツ権限を尊重し、情報のソースがどのシステムであっても、従業員が閲覧を許可されているコンテンツのみを表示できるようにします。
- 従業員チャネル：このAIエージェントはSlackやTeamsと連携できるため、従業員は普段業務を行っている場所でサポートを受けることができます。
- AIエージェントアクション：EAPの開始後まもなく、アップデートにより、従業員サービスAIエージェントをアクションフローに接続できるようになり、Zendeskとサードパーティのサービス間でタスクをシームレスに処理し、リクエストをエンドツーエンドで解決できるようになります。
このEAPは従業員サービスSuiteのみで利用できますが、製品の一般提供が開始された時点で、社内サービスにカスタマーサービスSuiteを使用しているお客様にも拡大される予定です。
価格とクレジット構造に関するメモ：EAP期間中は、ES AIエージェントを無料でご利用いただけます。この機能の一般提供が開始されると、接続された外部ソースを使用した解決が自動解決クレジットおよび合計件数に算入される可能性があります。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、従来のカスタマー向けAIツールでは、IT、人事、財務、オペレーションなどの社内チームにとって不十分であることが多いというフィードバックをいただいていました。社内の従業員サポートでは、セキュリティとロールベースのデータ権限を厳格に維持しながら、さまざまなエンタープライズシステムにわたって分散している情報を管理する必要があります。
従業員サービスAIエージェントエクスペリエンスは、これらの障壁に直接対処し、従業員が普段業務を行っている場所で、安全かつ自動化された迅速な社内サポートを提供することを可能にします。
必要な作業
何もする必要はありません。このEAPは、対象となるすべての従業員サービス Suiteアカウントで自動的に有効になります。HIPAAまたはFedRAMP認定アカウント、生成AIをオプトアウトしたアカウント、アクティブなAIエージェントソリューション、および従業員サービス Suiteのチームプランがあるアカウントは例外です。影響を受けるアカウントの管理者には、既にEAPのロールアウトに関するメール通知が送られています。
従業員サービスAIエージェントのエクスペリエンスをカスタマイズするには、以下の操作を行ってください。
- 外部のエンタープライズナレッジベースソースを接続してください。（Box、Confluence、Google Drive、Notion、Seismic、SharePoint、Slack、Microsoft Teams、Webクローラー）
- SlackやMicrosoft Teamsなど、従業員が日常的に使用するコラボレーションチャネルにサポート範囲を拡張します。
EAPの開始前に、この自動アクティベーションをオプトアウトすることができます。オプトアウトを行うには、Zendeskカスタマーサポートに連絡し、メッセージに「従業員サービスAIエージェントEAPのオプトアウト」と記載してください。EAPの開始後、従業員サービスAIエージェントはいつでもヘルプセンターからオフにすることができます。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、お客様から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskお客様サポートにお問い合わせください。