ブランドのサービスカタログが有効になっていて、チケットがサービスカタログ項目に関連付けられている場合、エージェントはチケットをサービスリクエストに変換できます。サービスがチケットに設定されると、そのチケットのフォーム、フィールド、および要件が該当するサービスリクエストのフォームに合わせて更新されます。これにより、エージェントは、メールやWebフォームなど、他のチャネルで受け取ったリクエストを、サービスリクエストに変換することができます。
チケットをサービスリクエストに変換する際の注意事項
サービスカタログが有効になっているブランドに関連付けられたすべてのチケットには、「サービス」チケットフィールドが含まれています。サービスカタログから送信されたリクエストは、サービスリクエストフォームで自動的に作成されますが、他のチャネルで送信されたリクエストは、デフォルトでチケットフォームを使用します。手動またはビジネスルールによってチケットの「サービス」フィールドに値が追加されると、そのチケットはサービスリクエストに変換されます。
- 選択したサービス用に構成されたフィールドがチケットに表示されます。
- 両方のフォームに存在するフィールドの値は保持されます。
- チケットを保存するには、サービスリクエストフォームの必須フィールドに入力する必要があります。
「サービス」フィールドの値を削除することで、サービスリクエストをチケットに変換できます。
終了したリクエストは、チケットからサービスリクエストへも、またはサービスリクエストからチケットへも変換することはできません。
チケットのサービスリクエストへの変換
チケットへのサービスの自動追加
トリガを使用してチケットにサービスを自動的に追加するには、「サービス」>「サービス」アクションを使用します。
チケットへのサービスの手動追加
チケットの処理中に、エージェントがそのチケットをサービスリクエストに変換する必要があると判断した場合、チケットのステータスが「新規」、「オープン」、「保留中」、または「待機中」のいずれかである限り、手動でサービスをチケットに追加できます。
- Supportでチケットを開きます。
- チケットのプロパティパネルの「サービス」で、チケットでリクエストされているサービスを選択します。
- サービスリクエストフォームの各フィールドを確認し、必須フィールドにすべて値が入力されていることを確認します。
- 「下記のステータスとして保存」をクリックし、適切なステータスを選択して変更を保存します。
サービスリクエストをチケットに変換する
チケットの「サービス」フィールドからサービスの選択を解除すると、チケットとサービスカタログ項目との関連付けが解除され、チケットフォームに戻ります。
- Supportでチケットにアクセスし、「サービス」フィールドを空の値に設定します。
- 「下記のステータスとして保存」をクリックし、適切なステータスを選択して変更を保存します。