「解決済み」チケットと「終了」チケットの違いは何ですか？

質問

「解決済み」チケットと「終了」チケットの違いは何ですか？

回答

チケットはまず解決され、所定の時間にわたり「解決済み」ステータスに留まった後、「終了」ステータスに変更されます。解決済みチケットと終了チケットの主な違いは次のとおりです：

• 解決済みのチケットは、再オープンして更新することができます。
  
  エージェントがチケットを解決済みに設定できます。解決済みとしてマークされたチケットに対してエンドユーザーが応答を送信するとそのチケットがオープンステータスにリセットされます。
  
  トリガや自動化によって終了されていない解決済みステータスのチケットは、解決済みになってから28日後に、自動的に終了ステータスになります。その期間中にチケットが更新されたかどうかには、関係ありません。
  
  
• 終了のチケットはロックされます。終了したチケットは、再オープンおよび更新することはできません。
  
  チケットは、トリガまたは自動化を使用して終了ステータスに変更できますが、エージェントが手動で終了に設定することはできません。終了ステータスのチケットに対してエンドユーザーが応答を送信した場合、「補足チケット」が新規作成されます。
  
  メモ：チケットを手動で終了にできるワークフローを作成できます。「チケットを手動で終了するにはどうすればよいですか？」を参照してください。

Zendesk Supportには、「ステータスが解決済みに設定されてから4日後にチケットを終了に設定する」と呼ばれる自動化があり、エンドユーザーはチケットが終了ステータスに移行する前に、解決済みチケットに4日間応答することができます。この自動化は、所定の期間（1時間～28日間の範囲で指定）が過ぎた後に実行されるように設定できます。

ベストプラクティスのガイドラインでは、解決済みステータスになったチケットは、そのまま3～5日間が経ってから終了ステータスに移行することをお勧めしています。これにより、エンドユーザーは同じチケットでやり取りを再開することができます。この自動化を非アクティブにすると、解決済みステータスで28日間非アクティブになった後、システムアクション（イベントおよび通知には「一括終了」として表示される）によって解決済みチケットが終了に設定されます。

終了ステータスのまま120日間が経過すると、チケットは自動的にアーカイブされます（「チケットのアーカイブについて」を参照）。チケットがアーカイブされることで、チケットビューが表示されるまでの時間が短縮されます。特に、終了してから長期間経過したチケットが多数含まれるビューに対して効果的です（「ビューを使ったチケットワークフローの管理」を参照）。