ワークフローレシピ： エスカレーションキューの管理

大量の顧客に応対していると、不満を持つ顧客からのチケットを見落としてしまうおそれがあります。多くの場合、エスカレートされたチケットを追跡することで、顧客の機嫌を損ねないようにできます。このサポートのヒントは、チケットをより効果的にエスカレートするトリガを作成するのに役立ちます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• グループを作成する
• トリガを作成する
• ビューを作成する

グループを作成する

トリガを作成する前に、エスカレーショングループを作成します。

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「メンバー」>「グループを追加」を選択します。
2. グループに「エスカレーション」という名前を付け、エスカレーションされたチケットを処理するエージェントを選択します。
3. 「グループを作成」をクリックします。

トリガを作成する

エスカレーションされたチケットは、3種類のトリガで管理できます。カスタムトリガの作成の詳細については、「チケットの更新とトリガを使用したワークフローの効率化」を参照してください。

トリガには次の種類があります。

• エスカレーショントリガ
• 不満足トリガ
• エージェント応対トリガ

エスカレーショントリガ

最初のトリガは、リクエスタがチケットで使用しているテキストに基づいて、チケットをエスカレーションします。

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックします。
2. 「ビジネスルール」で、「トリガ」>「トリガを追加」を選択します。
3. トリガに名前を付けます。
4. 「次のすべての条件を満たす 」で「チケット：ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
5. アイコンをクリックして、新しい条件を追加します。
6. 「チケット：タグ」>「次のいずれも含まない」>「Escalated_Customer」を選択します。
   メモ：このトリガは無効化条件を作成して、トリガが繰り返し実行されるのを防ぎます。
   
7. 「次のいずれかの条件を満たす」で「チケット：コメントテキスト」>「少なくとも次の語句の1つを含む」を選択します。いらだっている顧客がよく使う語彙や語句を入力します。

   

8. 「これらのアクションの実行」で、チケット：「タグの追加」>「Escalated_Customer」を選択します。
9. 新しい条件を追加し、「チケット：優先度」>「緊急」を選択します。
10. 新しい条件を追加して、「 チケットグループ」>「エスカレーション」を選択します。

    

11. 「トリガを作成」をクリックします。

不満足トリガ

2番目のトリガセットは、コメントの有無にかかわらず、満足度の低いチケットをエスカレートします。

コメントなしの場合

1. 「トリガを追加」をクリックします。
2. トリガに「不満（コメントなし）」という名前を付けます。
3. 次のすべての条件を満たす」で「チケット：ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
4. アイコンをクリックして、新しい条件を追加します。
5. 「チケット：満足度」>「=」>「不満」を選択します。
6. 新しい条件を追加し、「チケット：タグ」>「次のいずれも含まない」>「Bad_CSAT_no_comment」を選択します。

   

7. 「以下の操作を実行する」で「チケット：タグを追加」>「Bad_CSAT_no_comment」を選択します。

   

8. 「トリガを作成」をクリックします。

コメント付きの場合

1. 「トリガを追加」をクリックします。
2. トリガに「不満（コメント付き）」という名前を付けます。
3. 次のすべての条件を満たす」で「チケット：ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
4. アイコンをクリックして、新しい条件を追加します。
5. 「チケット：タグ」>「次のいずれも含まない」>「Bad_CSAT_with_comment」を選択します。
6. 新しい条件を追加し、「チケット：満足度」>「=」>「不満（コメント付き）」を選択します。

   

7. 「以下の操作を実行する」で「チケット：タグを追加」>「Bad_CSAT_with_comment」を選択します。

   

8. 「トリガを作成」をクリックします。

エージェント応対トリガ

最後に追加するこのトリガも重要です。統計的には、同じリクエスタと3回の顧客インタラクションを行った後、顧客満足度が高くなる可能性が大きく低下するため、エージェントの応対が3回以上になった場合のトリガを追加しておくことが重要です。

1. 「トリガを追加」をクリックします。
2. 「次のすべての条件を満たす 」で「チケット：ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
3. アイコンをクリックして、新しい条件を追加します。
4. 「チケット：タグ」>「次のいずれも含まない」>「3touch_or_more」を選択します。
5. 新しい条件を追加し、「チケット：エージェントが回答」>「より大きい」>「3」を選択します。

   

6. 「これらのアクションの実行」で、「チケット：グループ」>「エスカレーション」を選択します。
7. 新しい条件を追加し、「チケット：タグを追加」> 「3touch_or_more」を選択します。

   

8. 「トリガを作成」をクリックします。

ビューを作成する

エスカレーショングループのビューを作成できるようになりました。ビューを作成すると、エージェントは注意が必要なチケットを簡単に特定できます。

1. 管理アイコン（）をクリックします。
2. 「管理」>「ビュー」>「ビューを追加」の順に選択します。
3. ビューに「エスカレーション」という名前を付けます。
4. 「次のすべての条件を満たす」で「チケット：タグ」>「次の少なくとも1つを含む」>「Escalated_Customer」、「3touch_or_more」、「Bad_CSAT_no_comment」、「Bad_CSAT_with_comment」を選択します。
5. 「グループ分けの基準」で、「最新更新」を選択します。
6. 「表示順」で「ID」を選択します。
7. 「利用可能」で、「グループ内のエージェント：エスカレーション」を選択します。
   メモ：エスカレーションを処理しないエージェントがチケットにアクセスできないようにするには、このグループを選択します。
   
8. 「ビューの作成」をクリックします。

このプロセスにより、エスカレーション時にエージェントの時間や顧客の時間を無駄に費やすことなく、関係者全員を不安に陥らせることもなくなります。緊急ステータスを設定し、エスカレーションされたチケットを解決するために訓練された特別なエージェントグループにエスカレーションすることにより、顧客を意図せずに無視することがなくなります。