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製品共通
- 新しいZendesk Suiteプランは、充実した会話体験を提供するために必要なすべての機能を備えた、包括的なカスタマーサービスソリューションです。Suiteのプランには、Web、モバイル、ソーシャルアプリを1つの場所でつなぐメッセージング機能が含まれています。Zendesk Suiteの各プランについては、こちらの製品関連の告知とFAQをご覧ください。
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製品トレイのデザインが変更され、製品アイコンにカーソルを置くと、製品の簡単が説明が表示されるようになりました。「Zendesk製品間の移動」を参照してください。
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Zendeskの管理者がサブスクリプションの変更をリクエストできるようになりました。これらのリクエストを行うには、その権限を持つ営業支援アカウントが必要です。「サブスクリプション変更のリクエスト」を参照してください。
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Support - チケット管理システム
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トリガカテゴリは、トリガの整理に役立つ新機能です。トリガカテゴリでは、トリガを視覚的にグループ化できるため、トリガの管理が容易になります。「トリガを整理するためのカテゴリの作成」を参照してください。
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Guide - ヘルプセンター
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Guideのナレッジベースレポーティングでは、ヘルプセンターの記事がどのくらいの頻度で閲覧されているか、どの記事に投票が多いかまたは少ないかなどを把握することができます。ダッシュボードでは、カスタマーが記事を見つけて閲覧しているかどうかを確認したり、傾向を確認したり、どの記事が最も多く投票されているかを確認したりすることができます。「Exploreを使用したナレッジベースアクティビティの分析」を参照してください。
- 再設計されたユーザーセグメント管理UIにより、さらにシームレスな操作が可能になり、編集とプレビューの操作性が向上しました。タグ、グループ、組織に基づいてユーザーセグメントを整理することができます。また、フィルターに一致しないユーザーを個別にユーザーセグメントに追加できるようになりました。「Guideユーザー権限のユーザーセグメントを作成する方法」を参照してください。
- Explore用のGuideチームパブリッシングダッシュボードを使用すると、Guide記事の作成、公開、編集がいつ行われたかを把握することができます。また、ダッシュボードを使用して、エージェントがコンテンツ作成プロセスにどのように参加しているかを把握することもできます。「Guideのチームパブリッシングアクティビティの概要(Guide Enterprise)」を参照してください。
Sell - セールスCRM
- Sell EnterpriseとEliteでロールおよび詳細な権限を設定できるようになりました。ユーザーロールは、システム内で誰が何をできるのかを一貫した方法で管理します。このユーザーロールに基づいてユーザーのSell設定を自動化することができます。「Sellでロールに詳細な権限を設定する方法」を参照してください。
- パブリックAPIおよびZapierアクションを使用してシーケンスの登録を作成し、選択したシーケンスに新しいリードを追加するだけでなく、追加したリードを取り出すことができるようになりました。これにより、シーケンス処理の一部を自動化できるようになりました。「Managing leads in sequences via API and Zapier(APIとZapierを介したシーケンスでのリードの管理)」を参照してください。
- ZendeskのSellとSupport間のインテグレーションが更新され、SellからのSupportチケットの作成やチケット情報の閲覧、SellとSupportの直接的なコラボレーションの効率化が容易になりました。 「企業内のカスタマーコミュニケーションの概要を把握するためのSellとSupportの統合について」を参照してください。
Chat - ライブチャットとメッセージング
- Zendeskのメッセージングが、SuiteとSupport + Chatをご使用のすべてのお客様にご利用いただけるようになりました。Zendeskメッセージングでは、Web、モバイル、ソーシャルの各チャネルでの会話のやりとりをカスタマイズすることができます。自動化が簡単で、カスタマーのあらゆるニーズに迅速に対応できます。「Zendeskメッセージングについて」を参照してください。
- Internet Explorer 11はChatダッシュボードでサポートされなくなりました。これはエージェントによる利用にのみ影響し、エンドユーザーのChat機能には影響しません。詳しくは、「Zendesk Chat:Internet Explorer 11のサポート終了のお知らせ」をご覧ください。
インテグレーション
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SupportアプリとChatアプリのための新しいShopifyインテグレーションにより、チケットインターフェイスとライブチャットインターフェイスに注文情報とカスタマーの詳細情報が表示されるようになりました。Supportアプリで直接、注文の払い戻しやキャンセルを処理することができます。「SupportおよびChat用Shopifyインテグレーションの設定」を参照してください。
開発者
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チケット管理システム用のトリガカテゴリAPIを使用して、アカウント内のトリガをプログラムで管理し、整理することができます。
- Sell用のシーケンス登録APIを使用すると、メールやタスクのシーケンス処理の一部を自動化することができます。このAPIを使用して、シーケンスへのリードの追加と削除を行うことができます。
まもなく対応
ここでは、2021年第1四半期にリリース予定の機能をいくつかご紹介します。
- Web Widget用の埋め込み音声通話機能では、Web Widgetに「コール」ボタンを追加することで、カスタマーはWebサイトに接続したままチャネルを切り替えずに、すばやく電話をかけられるようになります。音声サポートを提供したい国ごとに電話番号をリストアップする必要はありません。Webのブラウジングを中断せずに、Web Widgetから直接コールを開始できるようになりました。
- コンテンツキューの機能が更新され、より多くの言語に対応し、より深いインサイトに簡単にアクセスできるようになります。
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