Zendeskのスタートアップ支援

Zendesk実装チェックリストにようこそ！このチェックリストは、Zendeskを正しく設定するためのロードマップです。Zendeskジャーニー全体を通して参照しやすいように、ブックマークすることをお勧めします。管理者やエージェントがエキスパートになるための、より詳しい無料のオンデマンドトレーニングへのリンクを以下に示します。

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過去2分間

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プレビュー版が完成したので、すぐに使い始めてみましょう。

 

ステップ1：ユーザーを設定する

グループの作成

  1. 階層や部門、およびそれらがどのように反映されるかを考える(Support/請求、トピック、チャネル、階層化Supportモデルなど)

メモ：エージェントは複数のグループに追加できます。

エージェントを追加

  1. エージェントを追加し、管理者権限を付与することで、メンバーが「その場で」変更を加え、実装に参加できるようにします。
  2. 作成したグループにエージェントを追加します。

メモ：初期段階の企業の場合、実装について互いにコミュニケーションさえ取っていれば、5人程度で問題ありません。Supportチームの規模が大きくなるにつれて、管理者の数を制限することを検討してください。

組織フィールド

  1. DtoCまたはBtoB:組織フィールド(機器、特定のアプリケーション、サブスクリプション タイプなど)またはユーザー フィールド(場所、サブスクリプション タイプ、Supportレベルの標準/VIPなど)のいずれかを使用して、これらのフィールドをカスタマーにマッピングします。

Zendeskへのカスタマーの追加

  1. 背景情報として、チケットの送信者（姓、名、電話、メールなど）を知りたいとします。
  2. ユーザーを追加する3つのオプション（エージェントとエンドユーザー/カスタマー）
    1. 1つずつ追加
    2. CSVで一括インポート
    3. API

メモ：別のシステムから移行する場合は、helpdeskmigration Supportを検討してください

 

ステップ2：チャネルのセットアップ

メールアドレスの問題

多くの人はここから始めます。次の3つのオプションがあります。

  1. Support@yourdomain.zendesk.comのような、そのまま使えるZendeskメール

メモ：このメールアドレスの代わりに、Support、請求、サブスクリプションなどを作成し、受信したメールに基づいてチケットをルーティングすることができます。

  1. メール転送
  2. 自社のドメインの代わりにZendeskからメールを送信する方法

メモ：このオプションでは、ドメイン権限のSPFレコードとDNSレコードにITチームを関与させる企業もあります

メモ：メールは必要な数だけ自由に追加できます。

 

その他の検討チャネル：

  1. チャットまたはメッセージング（似ていますが、実際には別のチャネルです）
  2. ヘルプセンター
  3. API
  4. WhatsApp

 

ステップ3：ワークフローの自動化

チケットのステータス

Zendeskのシステムステータスまたはカスタムステータスを使用する

フィールドを作成

システムフィールドのカスタムフィールドを使用して、組織または個人に関する特定の情報を追跡する

フォームを作成

チケットフォームにチケットフィールドを追加する

ヒント：Seismic!にリンクされたチケットフィールドとフォームのワークシートを使用します

 

ステップ4：ビューとマクロの作成

ビュー

  • グループ、組織、フィールド/フォーム、チャネル(オンラインチャット、WhatsApp、メールなど)を活用して、ビジネスケースや実装に合わせてビューを整理し、優先順位を付ける

メモ：ここでの目的は、エージェントの集中力と生産性を維持することです。エージェントは通常、数個を超えるビューにアクセスする必要はなく、各ビューのチケットボリュームは2桁以下にする必要があります。

マクロ

  • マクロは、ワンクリックで10個のアクションを自動化する強力な方法です。マクロは、品質保証（QA）とブランドの一貫性を維持するための優れたベストプラクティスであり、拡張性が高く、作業しやすいものです。

メモ：マクロに番号を付けることで、アクセスしやすく、管理しやすくなります。たとえば、すべてのTier 1 Supportマクロは、数字の1（例：11、12、13、14、15、16などのように、すべての階層3は数字の3で始まることができます（例：31、32、33、34、35、36など）。作成したマクロを確実に利用できるように、エージェントのグループごとに番号を割り当てます。

 

ステップ5：デフォルトのトリガと自動化について

組み込みのZendeskトリガ/自動化は削除しないでください。複製して作業し、元のファイルを非アクティブにします。その他のリソースについては、オンデマンドトレーニングを受講してください。

メモ：トリガは適切なタイミングで適切な場所に配置されます。トリガや自動化を多数作成するのは非常に魅力的ですが、実際には、ほとんどの初期段階の企業ではトリガや自動化の数が少なくても十分であり、マクロは堅牢な代替手段です。

 

ステップ6：アプリマーケットプレイスで適切な拡張機能を見つける

必要なものだけを統合します。アプリは、カスタマーSupportに必要なコンテキストをエージェントに提供するためのツールとして扱う必要があります。コンテキストが多すぎると、重要な情報に優先順位を付けるエージェントの能力が低下します。

メモ：一部のアプリは有料ですが、マーケットプレイスで確認できます。

 

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この実装チェックリストがお役に立てば幸いです。さらにご質問がある場合や、さらに詳しく知りたい場合は、Zendeskがお手伝いいたします。役に立つリソースをいくつか紹介します。

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その他のリソース

スタートアップのライブオンボーディング

Zendesk Startups Central 

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スタートアップのためのAI効率化ガイド

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