この記事では、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppのソーシャルメッセージングチャネルを追加する方法を説明します。WhatsAppは、世界180か国以上で27.8億人を超えるユーザーが利用する人気のあるチャット＆ボイスメッセージングアプリです。WhatsAppの使用状況に応じた料金がかかる場合があります。詳細については、WhatsAppの料金プランのページを参照してください。
メッセージング用にWhatsAppの電話番号を追加すると、その電話番号を使ってWhatsAppで電話を受けることができなくなります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
WhatsAppチャネルを追加するための要件とその影響について
WhatsAppチャネルを追加する前に、以下の要件を満たしていることを確認してください。また、チャネル追加の影響についても理解しておいてください。
- WhatsAppの複数の電話番号をZendeskアカウントに接続できます。WhatsAppビジネスアカウントはデフォルトで20件までとなります。20件を超える電話番号を接続するには、1つのZendeskアカウントに複数のWhatsAppビジネスアカウントを接続します。
- 電話番号をWhatsApp Business APIに接続すると、その電話番号を使用してWhatsAppの通話を受けることができなくなります（Metaの制限）。
- 自分のビジネスに属するMetaビジネスマネージャが必要です。
- 電話番号を接続する人は、自分のMetaビジネスマネージャ内の管理者である必要があります（Metaの要件）。既存のMetaビジネスマネージャにアクセスできない場合は、設定フローの一環としてMetaビジネスマネージャを作成する必要があります。詳しくは「WhatsAppチャネルを追加する」を参照してください。
- 使用する電話番号は、国際電話/SMSを受信できる必要があります（Metaの要件）。詳細については、Metaのドキュメントを参照してください。Zendesk Talkの電話番号を使用する場合は、IVRとボイスメールを無効にしてセルフサービスプロセスを完了する必要があります。電話番号をWhatsApp Business APIに接続できたら、Talkの設定で電話番号を再接続することができます。
電話番号をWhatsApp for Businessモバイルアプリで使用中の場合、Metaの手順に従ってアカウントを削除してから、以下のZendeskの手順に従ってください。
メモ：1つの電話番号を、WhatsApp for BusinessモバイルアプリとWhatsApp Business APIに同時に接続することはできません（Metaの制限）。 - 表示名はビジネス名/ブランド名と一致している必要があります。一致しない場合、その表示名はWhatsAppから拒否されます。詳細については、MetaのWhatsAppのドキュメントを参照してください。
- 電話番号を他のビジネスソリューションプロバイダー（BSP）に接続した場合は、その番号をZendeskに移転できます。詳しくは「WhatsApp電話番号の移転」を参照してください。
- WhatsApp Business APIを使って電話番号を接続した場合、引き続きその電話番号をWhatsApp for Small BusinessやモバイルデバイスのWhatsAppアプリで使用することができます。それには、WhatApp Business APIインテグレーションを削除し、電話番号に設定されている2FAを無効にしてから、WhatsApp Businessアカウントからその電話番号を手動で削除する必要があります。この操作を行うと、数分後にWhatsApp標準アプリで電話番号を使用できるようになります。
- Meta APIの制限により、WhatsApp電話番号のステータスはカスタマイズできません。WhatsAppユーザーには、WhatsApp電話番号の標準ステータスメッセージ「Hey there! I am using WhatsApp」が表示されます。
- WhatsAppグループメッセージはZendesk WhatsAppチャネルではサポートされていません。
WhatsAppチャネルを追加する
ZendeskエージェントワークスペースでWhatsAppのソーシャルメッセージをサポートするには、管理センターにWhatsAppチャネルを追加します。WhatsAppチャネルを追加するには、管理者であることが必要です。WhatsAppチャネルの追加に必要な情報の探し方については、「WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する」を参照してください。
このセクションでは以下のトピックについて説明します。
次の動画で、WhatsAppを追加するフローを紹介します。
セルフサービスでWhatsAppをZendeskに設定する（2:37）
設定フローを開始する
このセクションの手順に従って、セルフサービスプロセスを使用してWhatsAppチャネルを追加します。WhatsAppのビジネスアカウントが認証されていない場合は、フローを1回だけ実行できます。さらに電話番号を追加したい場合は、WhatsAppのビジネスアカウントの認証を完了すると、追加できるようになります。
WhatsAppチャネルを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「チャネルを追加」をクリックし、ドロップダウンから「WhatsApp」を選択します。
- 「WhatsAppで続行」をクリックして、WhatsAppの設定フローを開きます。
設定フローでは、次の情報を要求されます。フローの指示に従って、この情報を追加します。
アクション 説明 Facebookプロフィールを認証する これは、自分の会社のMetaビジネスマネージャにリンクされている自分のプロフィールです。既存のプロフィールで続行するか、別のアカウントにサインインすることができます。 Zendeskに、WhatsAppのビジネスアカウントと電話番号を共有する権限を与える Zendeskが電話番号をホストし、エージェントワークスペースに電話番号を接続するには、この権限が必要です。 WhatsApp電話番号のMetaビジネスマネージャを選択する 既存のビジネスマネージャを選択するか、新しいビジネスマネージャを作成します。 Zendeskと共有したいビジネスアカウントを選択する 既存のWhatsAppビジネスアカウントを選択するか、新しいビジネスアカウントを作成します。Zendeskアカウント経由ですでに電話番号に接続している場合は、既存のWhatsAppビジネスアカウントを選択して電話番号を追加することをおすすめします。会社ごとの電話番号の制限については、Metaのドキュメントを参照してください。
ビジネスプロフィールを設定する プロフィールに入力する必要がある情報のタイプについては、「WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する」を参照してください。 電話番号を設定する 電話番号をまだ設定していない場合は、電話番号を追加して確認します。
選択したビジネスアカウントに使用する電話番号がすでにある場合は、「キャンセル」をクリックしてこの手順をスキップします。
- 設定フローが完了したら、「完了」をクリックします。
- 管理センターのチャネル設定のドロップダウンから、アクティブにする番号を選択し、「次へ」をクリックします。
番号がグレー表示され、（保留中）とマークされている場合は、Metaビジネスマネージャの確認を実行し、電話番号の表示名が承認されるのを待つ必要があります。Metaからビジネスアカウントと表示名が承認されたというメールが届いたら、設定フローを再開し、指示に従って電話番号の接続を完了させます。
- 接続する新しいWhatsAppチャネルに名前を付けて、「チャネルを追加」をクリックします。
「チャネル」リストでチャネルを識別しやすい名前を使用してください。
チャネルの追加では、Zendeskが新しい電話番号のホスティング設定を行うため、最大で5分ほどかかる場合があります。チャネルが接続されると、「チャネルが追加されました」のメッセージが表示されます。 - WhatsAppビジネスアカウントのホストおよび所有は、Metaビジネスマネージャを通じて行います。ここから表示名、メッセージの使用状況、品質評価などを監視することができます。
この設定を行うと、FacebookビジネスマネージャーからWhatsApp Businessアカウントマネージャーにアクセスできます。Facebookビジネスマネージャで「アカウント」>「WhatsAppアカウント」をクリックし、WhatsApp Businessアカウントを見つけ、「設定」>「WhatsAppマネージャー」を開きます。ここから表示名、メッセージの使用状況、品質評価などを監視することができます。
設定を完了する
WhatsAppの電話番号をうまく回転させるには、いくつかの点を再確認する必要があります。
- Metaビジネスマネージャーは認証されていますか？WhatsAppのビジネスアカウントが承認されるためには、前項で説明したように、ビジネスマネージャーが承認されていることが必要です。
- WhatsAppのCommerce Policyに従ってWhatsAppを利用する資格があり、WhatsAppのビジネスアカウントが承認されていますか？承認には約1～2週間かかります。禁止業種に該当する場合、残念ながらこのチャネルを使用することはできません。
- 選択した表示名はWhatsAppのガイドラインに沿っていますか?WhatsAppのガイドラインに沿った表示名を選択しないと、WhatsAppの電話番号の公開が遅れることになります。
- カスタマーが開始した会話は無制限。
- 24時間ごとに250人の一意のカスタマーに通知を送信可能。
- 電話番号は2つまで登録可能。
- 公式ビジネスアカウントは、Metaビジネスマネージャーの認証が完了するまで申請できない。
WhatsAppのビジネスプロフィールを編集する
管理センターにWhatsAppチャネルを追加すると、アカウントのビジネスプロフィールの情報を含めることができます。カスタマーはこれらの情報はWhatsAppで確認できます。
ビジネスプロフィールには以下の詳細が含まれます。
- チャネル名：チャネルを識別できるよう、ユニークな名前を入力します。
- ブランド（複数のブランドを使用しているアカウントの場合）：チャネルに関連付けるブランドを選択します。
- プロフィール写真：プロフィール写真をアップロードします。この写真はWhatsAppのビジネスプロフィールやWhatsAppでの会話に表示されます。
- 説明：ビジネスの簡単な説明を入力します。この情報はWhatsAppのビジネスプロフィールの上部に表示されます。
- 住所、メールアドレス、業種、Webサイトなど、ビジネスに関する詳細情報を入力します。
WhatsAppのビジネスプロフィールを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 編集するWhatsAppチャネルを選択し、クリックして開きます。
- WhatsAppチャネルのビジネスプロフィールの情報を入力します。
- 情報の追加が完了したら、「保存」をクリックします。
次のステップ
WhatsAppチャネルを設定し、ビジネスプロフィールを編集したら、次は以下のことを行います。
- ソーシャルメッセージングの会話に参加するエージェントのアクセスを有効にする。
- メッセージに対して自動応答するように設定する。
- エンドユーザーがWhatsAppチャネルを見つけて接続できるように、Webサイトやモバイルアプリ、ヘルプセンターに「メッセージを送信」ボタンを追加する。
- 公式ビジネスアカウントを申請する。
- WhatsAppの24時間ルールを回避する。