「送信のキャンセル」アプリのインストールと使用

送信のキャンセルアプリは更新チケットの自動送信を停止して、Zendeskで更新チケットを送信する前にエージェントにコメントを確認させ、エラーや情報の見逃しをなくすことができるようにします。エージェントはチケットの添付ファイルや受信者を確認したり、返信のタイプがパブリックかプライベートかを確認したりすることができます。

メモ：「送信のキャンセル」アプリは、関連するチケット番号を持つ作成済みのチケットに対してのみアクションを実行します。「新規チケット」ステータスのプロアクティブチケットには影響しません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• アプリをインストールして設定する
• アプリの使い方
• リリースノート

アプリをインストールして設定する

「送信のキャンセル」アプリはZendeskマーケットプレイスからインストールできます。

アプリをインストールして設定するには

1. 管理センターで、サイドバーにある「アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択し、「マーケットプレイス」をクリックします。
2. 左の検索バーに「送信のキャンセル」と入力します。
3. 「送信のキャンセル」アプリをクリックし、「インストール」をクリックします。
4.  「インストール」セクションで、「送信のキャンセル」の名前を入力し、必要に応じてグループとロールの制限を有効にします。これらの構成オプションは、インストールした後でも「管理」>「アプリ」>「管理」に移動して設定することができます。
5. タイムアウトの終了時にチケットを自動的に送信する場合は、「タイムアウト後にチケットを自動送信する」チェックボックスをオンにします。このチェックボックスを選択しない場合、タイムアウト終了時にアプリがチケットの送信をブロックします。
6. 「グローバルチケット送信遅延タイムアウト」で、遅延の秒数を設定します。最大30秒です。
7. 「各エージェントが自分のタイムアウトを選択してチケット送信をキャンセルできるようにする」チェックボックスをオンにして、エージェントが独自のタイムアウト間隔を設定できるようにします。エージェントがタイムアウトを0に設定した場合、ダイアログは表示されず、アプリはチケットが送信されるのを止められません。
8. 「パブリック返信のみを確認する」を選択して、パブリック返信のみを送信し、社内コメントは送信しないようにします。
9. キャンセルされたチケットにタグを追加するには、「チケット送信キャンセルタグ」フィールドにタグをカンマ区切り値としてリストします。例：cancelled, again
10. 「内部ドメイン」フィールドにカンマ区切り値としてリストすることで、内部受信者のドメインと見なされるメールドメインを指定することができます。例：zendesk.com, mycompany.com
11. 「禁止する語句」設定に入力することで、応答内での使用を許可しない単語や語句を指定できます。
12. 「インストール」をクリックします。

アプリの使い方

チケットが送信されたときに、タイムアウトが0より大きい数に設定されている場合、チケットコメントのテキストが画面に表示されます。これにより、エージェントはコメントを確認し、コメントを編集する必要がある場合はチケットの送信を停止することができます。

チケットコメントを確認する

チケットの送信時に表示されるダイアログには、コメントテキストが表示されます。エージェントが「キャンセル」をクリックするか、ダイアログボックスの外をクリックすると、チケットウィンドウに戻って修正を行えるようになります。ユーザーが「保存」をクリックすると、アプリはチケットの送信を許可します。

パブリックまたはプライベート返信の送信を確認する

パブリック返信または社内メモのどちらを送信しようとしているかの確認メッセージが表示されます。「パブリック返信を送信しようとしています」または「社内メモを送信しようとしています」のいずれかのメッセージが表示されます。 それ以外は、チケットのコメントの確認と同じ動作になります。

返信に添付ファイルを付けるかどうかを確認する

エージェントは、現在の返信に添付ファイルを含めるかどうかを確認することができます。「保存」ボタンを有効にしてチケットを送信できるようにするには、個々のチェックボックスをクリックするか、「すべて確認」をクリックして添付ファイルを確認する必要があります。

受信者を確認する

返信を受け取るすべての受信者のリストが表示されます。アプリの設定で外部のメールドメインを指定している場合、上部のアプリインターフェイスには、内部の受信者の数、外部の受信者の総数、および外部のメールドメインの数がリストで表示されます。

メッセージを送信する受信者を選択します。選択されていない受信者は、チケットのCCリストから削除されます。

リリースノート

バージョン2.3.0 - 2021-07-29

• すべての有料プランを無料で提供（マーケットプレイスのアップデートは近日中に対応予定）

バージョン2.2.1 - 2021-05-10

• バグの修正
  
  • エージェントがタイムアウトを「0」に設定すると、チケットを保存または送信できない問題を修正

バージョン2.2.0 - 2021-05-10

• PlusおよびPremiumプランの新機能
  • パブリックコメントとして提出される特定の語句の使用を制限するアプリ設定を追加

バージョン2.1.2 - 2020-04-06

• PlusおよびPremiumプランの新機能
  • パブリック返信の確認のみを表示する設定
• バグの修正
  • アイコンの表示を修整

バージョン2.1.1 - 2019-12-16

• バグの修正
  • 問題のある翻訳の問題を修正
  • パッケージのアップグレードとアップデート

バージョン2.1.0 - 2019-12-16

• 以下の新機能を追加したPlusとPremiumを追加しました。
  • チケットの送信を許可する前に、すべての添付ファイルを確認
  • チケットのすべての受信者を確認し、その受信者が内部ドメインか外部ドメインかを表示 
  • 返信がパブリックかプライベートかの確認

バージョン2.2.0 - 2020-05-06

• 制限されている単語を監視する機能の追加

バージョン2.3.0 - 2021-07-30

• すべての有償機能を無料プランに変換して搭載