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スキルベースルーティングを使用すると、スキルを作成して個々のエージェントに関連付けることができます。たとえば、「フランス語」または「ドイツ語」というスキルを、その言語を話すエージェントに割り当てることができます。スキルは、「言語」などのカテゴリまたはスキルタイプに分類されます。次に、これらのスキルをチケットに追加するルールを作成したり、スキルが合致するチケットをエージェントのみが表示できるようにするビューを作成したりできます。詳細については、「スキルに基づくルーティングの使用」を参照してください。

Exploreにはスキルベースルーティング用の既定のレポートは含まれていませんが、付属のメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。この記事では、組織内のスキルとそのスキルがどのように使用されているかを理解するために、いくつかのレポートを作成します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • スキルありチケット（日付別）
  • スキルタイプの内訳
  • スキル名の内訳
  • スキルベースルーティングの詳細ビュー

必要条件

スキルレベル：ビギナー

所要時間：10分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
  • Zendesk Support Enterprise
  • スキルタイプとスキルを設定済み。（「スキルベースルーティングの使用」を参照）。
  • Exploreレポートの作成に関する基本的な知識（「レポートの作成」を参照）。

スキルありチケット（日付別）

「スキルありチケット（日付別）」レポートには、選択した日付範囲で作成され、スキルに関連付けられていたチケットと関連付けられていなかったチケットの数が表示されます。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、「Support:チケット」データセットです。
  2. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  3. メトリックから、以下を選択します。
    • 「スキルルーティング」>「チケット - スキルあり」
    • 「スキルルーティング」>「チケット - スキルなし」
  4. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
  5. 属性のリストから、「時間 - チケット作成」>「チケット作成 - 日付」を選択します。
  6. 「表示タイプ」メニュー（）から、「折れ線」を選択します。
  7. 上部のスクリーンショットに示すように、Exploreに折れ線グラフが表示されます。レポートの上部にある「新規レポート」テキストをクリックし、「スキルありチケット（日付別）」という名前を付けます。
  8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

スキルタイプの内訳

「スキルタイプの内訳」レポートには、作成した各スキルタイプのチケット数が表示されます。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、「Support:チケット」データセットを使用して、新しいレポートを作成します。
  2. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  3. メトリックのリストから、「スキルルーティング」>「チケット - スキルあり」を選択します。
  4. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
  5. 属性のリストから、「チケット」>「チケットのスキルタイプ」を選択します。
  6. 「表示タイプ」メニュー（）から、「棒」を選択します。
  7. Exploreには、上部のスクリーンショットのように棒グラフが表示されます。レポートの上部にある「新規レポート」のテキストをクリックし、「スキルタイプの内訳」という名前を付けます。
  8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

スキル名の内訳

「スキル名の内訳」レポートには、作成した各スキル名のチケット数が表示されます。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、「Support:チケット」データセットを使用して、新しいレポートを作成します。
  2. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  3. メトリックのリストから、「スキルルーティング」>「チケット - スキルあり」を選択します。
  4. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
  5. 属性のリストから、「チケット」>「チケットのスキル」を選択します。
  6. 「表示タイプ」メニュー（）から、「棒」を選択します。
  7. Exploreには、上部のスクリーンショットのように棒グラフが表示されます。レポートの上部にある「新規レポート」のテキストをクリックし、「スキル名の内訳」という名前を付けます。
  8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

スキルベースルーティングの詳細ビュー

「スキルベースルーティングの詳細ビュー」レポートには、スキルに関連付けられた各チケットの詳細が表示されます。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、「Support:チケット」データセットを使用して、新しいレポートを作成します。
  2. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  3. メトリックのリストから、「チケット」>「チケット」を選択します。
  4. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. 属性のリストから、次の属性を順に選択します。
    • タイムスタンプ ― チケットの作成日時 > チケットの作成日時 - 日付
    • チケット>チケットID
    • 「チケット」>「チケットの件名」
    • 「チケット」>「チケットの優先度」
    • 「チケット」>「チケットのスキルタイプ」
    • 「チケット」>「チケットのスキル」
  6. Exploreには、上部のスクリーンショットのようにテーブルが表示されます。レポートの上部にある「新規レポート」テキストをクリックし、「スキルベースルーティングの詳細ビュー」という名前を付けます。
  7. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
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