ワークフローレシピ：エスカレーションキューの管理

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大勢のカスタマーを相手にしていると、いらだっているカスタマーを見落としてしまうことがあるかもしれません。多くの場合、エスカレートされたチケットを追跡することで、カスタマーをいらだたせないようにできます。このサポート上のヒントは、チケットをより効果的にエスカレートするトリガを作成するのに役立ちます。

カスタムトリガは、Team、Professional、およびEnterpriseの各プランでのみ利用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• グループを作成する
• トリガを作成する
• ビューを作成する

グループを作成する

トリガを作成する前に、エスカレーショングループを作成する必要があります。

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
2. 「グループを追加」をクリックします。
3. グループに「エスカレーション」という名前を付け、エスカレーションされたチケットを処理するエージェントを選択します。
4. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

トリガを作成する

エスカレーションされたチケットは、3種類のトリガで管理できます。カスタムトリガの作成の詳細については、「チケットの更新とトリガを使用したワークフローの効率化」を参照してください。

トリガには次の種類があります。

• エスカレーショントリガ
• 不満足トリガ
• エージェント応対トリガ

エスカレーショントリガ

最初のトリガは、リクエスタがチケットで使用しているテキストに基づいて、チケットをエスカレーションします。

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. 「トリガを追加」をクリックします。
3. トリガに名前を付けます。
4. 「次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
5. 「条件を追加」をクリックします。
6. 「チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「Escalated_Customer」を選択します。
   メモ：この条件をトリガすることは重要です。無効化条件を作成すれば、トリガが繰り返し実行されるのを防ぐことができます。
   
7. 「次のいずれかの条件を満たす」で「チケット:コメントテキスト」>「少なくとも次の語句の1つを含む」を選択します。いらだっているカスタマーがよく使う語彙や語句を入力します。
8. 「アクション」で、「チケット:タグを追加」>「Escalated_Customer」を選択します。
9. 新しい条件を追加し、「チケット:優先度」>「緊急」を選択します。
10. 新しい条件を追加して、「チケット:グループ」>「エスカレーション」を選択します。
11. 「作成」をクリックします。

不満足トリガ

2番目のトリガセットは、コメントの有無にかかわらず、満足度の低いチケットをエスカレートします。

コメントなしの場合

1. 「トリガを追加」をクリックします。
2. トリガに「不満（コメントなし）」という名前を付けます。
3. 次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
4. 「条件を追加」をクリックします。
5. 「チケット:満足度」>「=」>「不満」を選択します。
6. 新しい条件を追加し、「チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「Bad_CSAT_no_comment」を選択します。
7. 「アクション」で、「チケット:タグを追加」>「Bad_CSAT_no_comment」を選択します。
8. 「作成」をクリックします。

コメント付きの場合

1. 「トリガを追加」をクリックします。
2. トリガに「不満（コメント付き）」という名前を付けます。
3. 次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
4. 「条件を追加」をクリックします。
5. 「チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「Bad_CSAT_with_comment」を選択します。
6. 新しい条件を追加し、「チケット:満足度」>「=」>「不満（コメント付き）」を選択します。
7. 「アクション」で、「チケット:タグを追加」>「Bad_CSAT_with_comment」を選択します。
8. 「作成」をクリックします。

エージェントの更新回数

最後に追加するこのトリガも重要です。統計的には、同じリクエスタと3回を超えるやりとりを行った後、高いカスタマー満足度評価を得る可能性が急激に低下するため、エージェントの更新回数が3回以上になった場合のトリガを追加しておくことが重要です。

1. 「トリガを追加」をクリックします。
2. 「次のすべての条件を満たす」で「チケット:ステータス」>「より小さい」>「解決済み」を選択します。
3. 「条件を追加」をクリックします。
4. 「チケット:タグ」>「次のいずれも含まない」>「3touch_or_more」を選択します。
5. 新しい条件を追加し、「チケット:エージェントが回答 | より大きい | 3」を選択します。
6. 「アクション」で、「チケット:グループ」>「エスカレーション」を選択します。
7. 新しい条件を追加し、「チケット:タグを追加」>「3touch_or_more」を選択します。
8. 「作成」をクリックします。

ビューを作成する

エスカレーショングループのビューを作成できるようになりました。ビューを作成すると、エージェントは注意が必要なチケットを簡単に特定できます。

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビューを追加」をクリックします。
3. 「エスカレーション」という名前を付けます。
4. 「次のすべての条件を満たす」で「チケット:タグ」>「Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with comment」を選択します。

   

5. 「グループ分けの基準」で、「最新更新」を選択します。
6. 「表示順」で「ID」を選択します。
7. 「利用可能」で、「グループ内のエージェント：エスカレーション」を選択します。

   

   メモ：エスカレーションを処理しないエージェントがチケットにアクセスできないようにするには、このグループを選択します。
8. 「保存」をクリックします。

このプロセスにより、エージェントの時間やカスタマーの時間を無駄にすることなく、関係者を不安に陥いらせることもなく、多くのエスカレーションを解決できるようになります。緊急ステータスを設定したり、エスカレーションチケットを解決するための特別な訓練を受けたエージェントグループにエスカレーションしたりすることで、カスタマーを意図せずに取りこぼしてしまうことがなくなります。