Zendesk Suiteの運用を開始するときは、各製品における人員調整についてそれぞれ異なる要件を考慮することが重要です。この記事では、Zendesk Suiteの人員調整を計画する際に、採用できるいくつかのプラクティスについて説明します。
メッセージに特化した人員調整の概要については、「メッセージングのエージェントの人員調整計画」を参照してください。Talkの人員調整については、「Zendesk Talkの人員調整要件の決定」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。人員調整モデルを決定する
エージェントのスケジュールを初めて計画するときは、採用する人員調整モデルのタイプを検討する必要があります。複数のチャネルをまたぐ人員調整には次の2つの方法があります。
専任スタッフモデル
一般的に、組織に10人以上のエージェントがいる場合は、専任モデルを使用することをお勧めします。このモデルでは、エージェントは1つのチャネルのカスタマーに集中します。たとえば、Talkエージェントは勤務時間中ずっと電話サポートを提供します。このモデルにより、エージェントは1つのチャネルをしっかりと把握し、カスタマーサポートの最も効果的な方法を見つけることができます。さらに、専任モデルでは、チームのスタッフの人員をより効果的に調整できます。
このモデルの短所は、複雑な問い合わせはエスカレーションすることになるため、多くの場合にエージェントがお客様の問題を深く理解できないことです。
兼任スタッフモデル
兼任モデルでは、エージェントは最も注意が必要なチャネルで作業し、他のチャネルが忙しくなるとそのチャネルに切り替えることが期待されます。たとえば、兼任エージェントは、業務をメールサポートで開始した後、電話の問い合わせがあった場合に電話サポートに切り替えることができます。このモデルの利点は、エージェントが時間を最大限に活用し、カスタマーからの問い合わせにいつでも応答できることです。ただし、エージェントがほとんど予告なしに複数のチャネルを効率的に切り替えることができるようになるには、十分にトレーニングを受ける必要があります。
人員調整スケジュールを計画する
ブロック型スケジュールモデルの使用
複数のチャネルにわたってスケジュールと人員調整を計画する場合、ブロック型のスケジュールをお勧めします。ブロック型スケジュール戦略は、専用スタッフモデルと似たような働きをし、エージェントはタイムスロットごとに1つのチャネルを割り当てられます。エージェントは、別のチャネルに切り替える前に、自分の担当チャネルを監視します。
ブロック型スケジュール戦略を立てて人員を調整する際は、以下のことを考慮することをお勧めします。
- 担当チャネルを均等に分散する。1日中同じチャネルを担当するのは、エージェントにとって負荷が大きすぎる可能性があります。
- ライブチャネルの後にSupportチャネルの担当をスケジュールする。一般に、エージェントのTalkおよびメッセージングチャネルのシフトをスケジュールしてからSupportのシフトをスケジュールすることをお勧めします。こうすることで、エージェントは、オープンチケットがどのチャネルで作成されてもすばやく対応できます。
- 切り替えに備える。タイムゾーンとエージェントの担当チャネルとの間の切り替えは、サポートリクエストに対応しそこなうことが頻繁に起きる最も大きな要因です。
- すべてのチャネルを視野に入れる。この記事では主要な製品チャネルについて主に説明しますが、カスタマーがサポートをリクエストする可能性のあるすべての領域を評価することが重要です。たとえば、エージェントに1日中ソーシャルメディアを監視させることをお勧めします。
- メトリックを追跡する。人員調整とスケジュール方法を正しく評価するには、リクエストの量を追跡する必要があります。使用できるレポートの例については、「レポートから人員調整を評価する」を参照してください。
推奨事項として最も重要なことは、一日の間および担当業務終了後の両方でエージェントの業務状況を聞くことです。担当チャネルの過負荷を防ぐために担当をチャネル単位で振り分けることをお勧めはしますが、エージェントがチャネルに集中すると、現在の作業を完了してチャネルを切り替えられるようになるまで時間がかかることにもなります。1日の終わりにエージェントからフィードバックを収集して、評価を人員調整とスケジュール計画に反映してください。
人員調整の方法
人員調整の最も重要な点は、エージェントのフィードバックに応じて調整を行うことです。各チャネルでのエージェントの業務状況を評価し、それに応じて担当エージェントの数を調整するために、エージェントの業務状況を繰り返し確認する必要があります。エージェントのフィードバックとサポートリクエスト量のメトリックは、人員調整を決定する重要な要素になります。
エージェントのフィードバックを収集するとともに、応援エージェントの体制を作ることをお勧めします。応援エージェントは、現在Supportチャネルにスケジュールされているエージェントですが、主な役割は、追加の支援が必要な別のチャネルに割り当てることです。たとえば、コールの待機時間が長くなりすぎたり、メッセージングリクエストの件数が極端に増えたり、エージェントが次のチャネルに移れない場合などに応援エージェントが役立ちます。応援エージェントは、必要に応じてバックアップ支援を提供できます。
各製品で必要な人員調整の詳細については、「メッセージングのエージェントの人員調整計画」および「Zendesk Talkの人員調整要件の決定」を参照してください。
レポートから人員調整を評価する
人員調整が完了したら、リクエストの量を監視し、それに応じてリクエスト量を調整することが重要です。このセクションでは、人員調整の評価に有効利用できるレポートについて説明します。
以下に挙げるレポートは、チケット全体の量を分析するのに役立つレポートです。これらのレポートの詳細については、「レポーティングの「概要」タブの使用」および「Supportチケットアクティビティおよびエージェントパフォーマンスの分析」を参照してください。
- チケットの統計情報：ネイティブのレポーティングの「概要」ダッシュボードの上部にある「チケットの統計情報」レポートは、新規チケット、解決されたチケット、各日の初回返信時間など、さまざまな統計情報を評価するのに役立ちます。このレポートは、チケットの全体量を分析するのに役立ちます。
- チャネル別チケット：ネイティブのレポーティングの「概要」ダッシュボードにある「チャネル別チケット」レポートは、新しいチケットに関するより詳細な詳細を提供します。レポートを使用して、各チャネルで作成されたチケットの割合を表示し、人気の高いチャネルを特定して人員を調整できます。
- 初回返信時間：ネイティブのレポーティングの「概要」ダッシュボードにある「初回返信時間」レポートは、エージェントがカスタマーのリクエストに応答する速度を分析するのに役立ちます。初回返信時間が長すぎる場合は、現在の人員調整を検討することをお勧めします。
Talkでのリクエスト量を分析するには、Talkの分析ダッシュボード（「Talkダッシュボードでのコールアクティビティの分析」および「Talk Teamダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照）を使用します。