Zendesk Talkダッシュボードでは、キューの現在の状況やその日のアカウント全体の状況、個々のエージェントの状況などについて詳細な情報を確認できます。電話番号やエージェントグループ別にフィルタリングしたり、2つのメトリックのグラフを比較したりして、さらに詳しい洞察を得ることができます。
この記事では、Talkダッシュボードについて説明します。Talk Teamプランを使用する場合は、「Talk Teamダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照してください。
Talkロールによるダッシュボードアクセスの許可
ダッシュボードを表示するには、アカウントが管理センターの「管理者」か、またはTalkの「チームリーダー」ロールのメンバーである必要があります。ダッシュボードにアクセスできるTalkエージェントは、ダッシュボードの閲覧のみ可能で、エージェントステータスを変更することはできません。
Support Enterpriseでは、「Talkダッシュボードの表示」権限を持つカスタムロールを作成してエージェントのダッシュボードへのアクセスを個別に制御することができますが、ダッシュボードを操作するには、Talkの「管理者」ロールまたは「チームリーダー」ロールのメンバーであるか、Supportのカスタムロールで「チャネルと拡張機能の管理」を有効にしておく必要があります。
エージェントにTalkロールを割り当てる方法については、「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。
Talkダッシュボードへのアクセス方法
Zendesk SupportのLite、Team、Professional、Enterpriseの各プランでは、管理者とエージェントはTalkダッシュボードを表示することができます。
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「ダッシュボード」タブをクリックします。
- 状況を詳しく調べたい電話番号を選択します。
現在のキューアクティビティの確認
「現在のキューアクティビティ」セクションに、コールの詳細がリアルタイムに表示されます。各メトリックの詳細については、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。
アカウントコールデータの概要の確認
「概要」セクションには、担当アカウントについて、その日の0時から翌日の0時までのコールアクティビティに関する他のメトリックも表示されます。タイムゾーンはZendesk Supportのアカウントの設定が反映されます。各メトリックの詳細については、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。
- グラフの上にあるドロップダウンメニューから比較する2つのメトリックを選択します。
- 「-」記号をクリックすると、2番目のメトリックが削除されます。
- グラフの一部にカーソルを合わせると、特定の時間増分の詳細が表示されます。
Talk Professionalのエージェントアクティビティの確認
エージェントアクティビティセクションには、各エージェントのコールアクティビティと現在の対応可能状況の概要が示されます。電話番号を選択した場合、「エージェントアクティビティ」セクションには、電話番号がルーティングされる各グループのすべてのエージェントが一覧表示されます。このセクションのメトリックについて詳しくは、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。
- ドロップダウンメニューでグループをフィルタリングできます。
- エージェント名の横に表示されている対応状況のステータスは変更できます。オムニチャネルルーティングがオンになっている場合、このオプションは提供されません。
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エージェントについて、さらに詳しい状況を知りたい場合は、「その他」をクリックします。
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