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Support + Talk ProfessionalまたはEnterprise

Zendesk Talkダッシュボードでは、キューの現在の状況やその日のアカウント全体の状況、個々のエージェントの状況などについて詳細な情報を確認できます。電話番号やエージェントグループ別にフィルタリングしたり、2つのメトリックのグラフを比較したりして、さらに詳しい洞察を得ることができます。

この記事では、Talkダッシュボードについて説明します。Talk Teamプランを使用する場合は、「Talk Teamダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照してください。

ヒント:Zendesk Exploreが含まれるプランでは、既定のダッシュボードを使ってTalkのアクティビティを分析することもできます。詳しくは「Talkアクティビティの分析」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • Talkロールによるダッシュボードアクセスの許可
  • Talkダッシュボードへのアクセス方法
  • 現在のキューアクティビティの確認
  • アカウントコールデータの概要の確認
  • Talk Professionalのエージェントアクティビティの確認

Talkロールによるダッシュボードアクセスの許可

Talkの管理者またはチームリーダーのロールを持つユーザーは誰でも、ダッシュボードを表示し、他のエージェントのステータスを編集することができます。ダッシュボードにアクセスできるTalkエージェントは、ダッシュボードを表示できますが、エージェントのステータスを変更することはできません。ただし、TalkエージェントがSupport管理者でもある場合は、ダッシュボードを表示し、さらに他のエージェントのステータスを編集することができます。

Enterpriseプランをご利用の場合、Talkダッシュボードの表示権限でカスタムロールを作成することにより、ダッシュボードへの個々のエージェントのアクセスを制御することができます。ただし、ダッシュボードを操作するには、管理者またはチームリーダーのTalkのロール、またはチャネルと拡張機能の管理権限を持つカスタムロールが必要です。

詳しくは「エージェントにTalkへのアクセスを許可する方法」を参照してください。

Talkダッシュボードへのアクセス方法

Zendesk SupportのLite、Team、Professional、Enterpriseの各プランでは、管理者とエージェントはTalkダッシュボードを表示することができます。

Talkダッシュボードを表示するには
  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. 「ダッシュボード」タブをクリックします。
  3. 状況を詳しく調べたい電話番号を選択します。

現在のキューアクティビティの確認

「現在のキューアクティビティ」セクションに、コールの詳細がリアルタイムに表示されます。各メトリックの詳細については、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

アカウントコールデータの概要の確認

「概要」セクションには、担当アカウントについて、その日の0時から翌日の0時までのコールアクティビティに関する他のメトリックも表示されます。タイムゾーンはZendesk Supportのアカウントの設定が反映されます。各メトリックの詳細については、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

  • グラフの上にあるドロップダウンメニューから比較する2つのメトリックを選択します。

  • 「-」記号をクリックすると、2番目のメトリックが削除されます。

  • グラフの一部にカーソルを合わせると、特定の時間増分の詳細が表示されます。

Talk Professionalのエージェントアクティビティの確認

エージェントアクティビティセクションには、各エージェントのコールアクティビティと現在の対応可能状況の概要が示されます。電話番号を選択した場合、「エージェントアクティビティ」セクションには、電話番号がルーティングされる各グループのすべてのエージェントが一覧表示されます。このセクションのメトリックについて詳しくは、「Zendesk Talkダッシュボードメトリックのリファレンス」を参照してください。

メモ:ある回線で自動音声応答システムツリー(IVR)が有効になっている場合、その回線はどのグループにも割り当てられていないことを示します。その結果、エージェントはこの回線ではオンラインとして表示されませんが、コールの発着信は可能です。
  • ドロップダウンメニューでグループをフィルタリングできます。

  • エージェント名の横に表示されている対応状況のステータスは変更できます。オムニチャネルルーティングがオンになっている場合、このオプションは提供されません。

  • エージェントについて、さらに詳しい状況を知りたい場合は、「その他」をクリックします。

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