マルチレベルの自動音声応答（IVR）（コールの経路指定）は、カスタマーを適切なエージェントまたは部門に転送し、よく尋ねられる質問に対しては、あらかじめ録音したメッセージで応答します。発信者は、アクティブコールからテキストメッセージに切り換えることも可能です。
この記事では、次のトピックについて説明します。
IVRについて
IVRの導入では、音声ガイダンスによるIVRメニュー/ツリーを作成します。電話をかけてきたユーザーは、このメニュー/ツリーをキー操作でナビゲートします。この音声ガイダンスメニューは、1階層のシンプルなツリーにすることもできますが、サポートチームの構成が複雑な場合は、複数階層のメニューを作成することもできます。
- エージェントワークスペースを使用している場合、オムニチャネルルーティングを使ってコールをルーティングできます。オムニチャネルルーティングでは、コールは1つのグループにのみルーティングできます。
- デジタル回線からの着信コールにはIVRを使用できません。デジタル回線の詳細については、「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照してください。
- コール録音が有効になっている場合は、社内（別のエージェントまたはグループに）や社外（エンドユーザーまたは外部の電話番号）にコールを転送した後も録音は継続されます。
- IVRの詳細については、Zendeskブログの「Interactive Voice Response definition、benefits + steps」をご覧ください。
- TalkプランがIVRをサポートしていない場合は、グループルーティングを使用してコールをルーティングできます。「エージェントのグループ別にコールをルーティングする方法」を参照してください。
IVRメッセージを録音する
IVRの各メニューには、オプションと対応する操作キーを表示したIVRメッセージが1つ以上必要です。複数のレベルとオプションを含むIVRメニューを作成する場合は、メニューを作成した後で、この手順に戻ってください（「IVRメニューを作成する」を参照）。
独自のIVRメッセージと指示を録音するには
- 「応答メッセージの管理」に記載された、カスタムメッセージを作成する手順に従います。メッセージの種類として、IVRを選択します。
IVRメニューを作成する
IVRメニューを作成する方法によって、カスタマーを転送する方法と、カスタマーに再生される操作メニューの内容が異なります。
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「IVR」タブをクリックします。
- 「メニューを追加」をクリックします。
- 追加したメニューで、「設定」タブをクリックし、メニューの名前を入力します。
- 「メニューレベル」タブをクリックします。
- 第1レベルのメニューであるメインメニューは、すでに作成されています。第2レベルのメニューを追加して、メインメニューから発信者がアクセスできるようにするには、「メニューレベルを追加」をクリックします。
- メニューレベルの名前フィールドを編集するには、メニューレベルの「名前」フィールドをクリックします。
- 「メッセージ」ドロップダウンリストからIVRメッセージを選択します。タイプIVRのメッセージのみを選択できます。
- 「転送先を追加」をクリックして、新しいメニューオプションを追加します。
- 「キープレス」ドロップダウンリストから、使用可能なキーを選択するか、「デフォルト」を選択します。
メッセージが3回再生された後に発信者がキーを押さなかった場合、またはメッセージの再生中に発信者が間違ったキーを4回押した場合は、デフォルトのルートが使用されます。デフォルトのルートを設定していない場合、発信者は切断されます。
- 「タグ」フィールドに、エンドユーザーがIVRメニューでこのキーを押したときにチケットに適用するタグを1つ以上入力します。これらのタグは、トリガ、オムニチャネルルーティング、およびExploreのレポートで使用できます。複数のタグを追加できますが、文字数は合計で100文字を超えることはできません。
- 「メッセージ」ドロップダウンリストから、発信者がコールに応答するまで再生する録音メッセージを選択します。このメッセージは、IVRタイプのものである必要があります。
- 次のいずれかの操作を選択します。
- ボイスメール：電話番号のボイスメールへコールを転送します。上記のフィールドで録音メッセージを選択していない場合、メッセージは再生されず、ビープ音が鳴るとすぐに録音が開始されます。ボイスメールのアクションを選択すると、ボイスメールチケットを関連付けるグループを入力するように求められます。
- グループ：コールをルーティングするエージェントのグループを1つ以上選択します。このグループにメッセージが割り当てられていない場合は、カスタマーはキューで待機中の状態となり、カスタマーの電話には、この電話番号にあらかじめ設定されている待機メッセージが流れます。対応可能なエージェントのメッセージは再生されません。グループの管理について詳しくは、「グループの作成」を参照してください。
-
番号：指定した電話番号へ直接コールを転送します。アクションタイプを選択すると、コールの転送先の電話番号を入力するように求められます。IVRの外部の電話番号にルーティングする場合、そのコールはTalkによって録音されず、コールのチケットは作成されません。また、入力する電話番号に内線番号を使用することはできません。
重要：IVRから別の電話番号にコールをルーティングすると、コールの転送に追加料金が発生します。
- IVRメニュー：同じIVRメニュー内の別のメニューレベルへコールを転送します。たとえば、カスタマーがメインメニューで「1」を押してVIPサポートを要求した場合、コールは、「VIP請求」や「VIPセールス」などのオプションを含む別のメニューへ転送されます。また、IVRメニューのアクションタイプを選択すると、コールの転送先のIVRメニューを選択するように求められます。
- SMSで返信：サポートのやりとりをテキストベースに切り換えるには、カスタマーの電話番号を確認し、コールを切断してから、テキストメッセージを送信します。カスタマーとのやりとりについてSMSチケットが作成され、以降の会話はテキストを介して行われることになります。IVRメニューアクションタイプを選択した場合は、テキストを送信する電話番号を選択し、テキストメッセージの内容を入力するよう求められます。「言語」ドロップダウンリストで、SMS返信の確認に使用する言語を選択できます。
- コールをルーティングする グループを選択します。グループのリストから、必要なグループをオンにしてから、「メイングループ」ドロップダウンリストで、コールが最初にルーティングされるグループを選択します。メイングループのエージェントが対応できない場合、コールは選択された他のいずれかのグループにルーティングされます。対応可能なエージェントがいない場合、発信者が残したボイスメールはメイングループに割り当てられます。
- 「保存」をクリックします。
- 別の転送を追加する場合は、9～15の手順を繰り返します。
- 「保存」をクリックすると、IVRメニューが保存されます。
IVRメニューを電話番号に割り当てる
IVRメニューを作成したら、電話番号に割り当てます。
- 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- 編集する電話番号をクリックします。
- 「ルーティング」タブをクリックします。
- 「IVRを有効にしますか?」フィールドをオンに切り替えます。
- 使用するIVRメニューをドロップダウンメニューで選択します。
- 「変更を保存」をクリックします。
オムニチャネルルーティングでIVRを使用する
IVRはオムニチャネルルーティングで自動的にサポートされます。IVRコールをエージェントに割り当てるために、オムニチャネルルーティングを有効に設定する必要ありません。
オムニチャネルルーティングでは、着信コールがキューに入るとすぐにチケットが作成されます。つまり、着信コールに誰かが応答する前に、チケットトリガを実行することができます。IVRでのエンドユーザーのキー操作に基づいてチケットタグが追加されるようにすれば、それらのタグがトリガ条件に使用され、チケットのグループ割り当て、優先度、スキルの変更など、コールのルーティングに影響を与えることができます。
オムニチャネルルーティングでのコールのルーティングの詳細については、「オムニチャネルルーティングについて」を参照してください。
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