SIP（Session Initiation Protocol）技術は、インターネット回線での音声通話や他のコミュニケーションサービスを可能にします。これは、インターネットベースの電話システムが通信するために使う、共通の言語のようなものです。

SIPを使えば、以下のことを実現できます。

  • 仮想エージェントからのコールのエスカレーション：サードパーティの仮想エージェントをZendesk Talkに接続し、リクエスタからの問い合わせを仮想エージェントが解決できない場合は、Zendeskエージェントにコールをエスカレーションします。
  • 既存の通信事業者の利用（BYOC）:現地の通信事業者を利用し、SIP経由でZendeskにコールを転送することで、その国でビジネスを展開します。
  • コール転送：PSTNの使用料を支払わずに、SIP経由でZendeskにコールを転送できます。
  • サードパーティアプリケーション（外部IVR）への転送：コールフロー中にパートナーアプリ（外部IVRなど）に接続し、複雑な統合サービスの提供を可能にします。
  • Zendeskエージェントへのコール転送が必要とされる、その他のケース。

この記事では、新しいSIP回線の設定方法を学びます。Talkの電話番号を追加する方法については、「Zendesk Talkの電話番号の追加」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • SIP-IN回線を追加する
  • SIP-IN回線を編集および削除する
  • SIP-INの技術要件について
  • SIP-IN回線の制限事項について

SIP-IN回線を追加する

このセクションでは、TalkのSIP-IN回線の設置および設定手順について詳しく説明します。

SIP-IN回線を追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. Talkの設定ページで、「回線」タブをクリックします。「回線」タブで、既存の電話番号、デジタル回線、およびSIP回線を確認し、それらの新しい回線を追加します。「回線」ページで、「回線を追加」>「SIP回線を追加」の順にクリックします。

  3. 「SIP設定」タブで、以下の設定を行います。
    • 識別名：SIP回線の一意の名前を入力します。識別名は、レポートで回線を認識したり、回線をアプリと統合したり、エージェントにコール先のSIP回線を通知する際に必要となります。
    • URI：SIPのURIを入力します。このアドレスはZendeskで作成したSIP-IN回線のURIです（例：mtest-zendesk@sip.twilio.com）。このURIを使ってTalkにコールを送信します。
    • 認証：SIPリクエストのソースIPアドレスに基づいて認証を行います。「IPアドレス範囲を追加」をクリックして、CIDR（Classless Inter-Domain Routing）アドレスの形式で許可されるIPアドレスの範囲を追加します。
  4. 次の記事を参照し、「回線」設定ページの各タブで必要な設定を行います。
    • 「設定」タブ：詳しくは「Talk回線の設定の管理」を参照してください。
    • 「ボイスメール」タブ：「ボイスメールオプションの構成」を参照してください。
    • 「ルーティング」タブ：詳しくは「エージェントのグループ別にコールをルーティングする方法」を参照してください。
    • 「コール録音」タブ：「Zendesk Talkのコール録音オプションの使い方」を参照してください。
    メモ：すべての設定がSIP回線で利用できるわけではありません。
  5. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

以上でSIP-IN回線の設定は完了です。

SIP-IN回線を編集および削除する

SIP回線を作成したら、回線の設定を編集したり、不要になった場合は削除することができます。

SIP回線を終了するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. Talk回線のリストから、編集したいSIP回線の横にある歯車のアイコン（）をクリックして、「編集」を選択します。

  3. 「SIP-IN回線を追加する」セクションの手順を参考に、設定を必要に応じて編集してください
  4. 編集が完了したら、「変更を保存」をクリックします。

SIP回線を削除するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. Talk回線のリストから、削除したいSIP回線の横にある歯車のアイコン（）をクリックして、「削除」を選択します。
  3. 「SIP回線を削除」をクリックして、SIP回線の削除を確定します。

SIP-INの技術要件について

TalkのSIP-IN回線の実装に関する技術要件を理解する上で、以下の情報を参照してください。

  • サードパーティは、管理センターで設定されたSIPアドレス（例：mongoose@mongoose.sip.twilio.com）でコールを行うことができる必要があります。ZendeskはTwilio（当社のサービスプロバイダー）のSIPを使用しています。定義済みのSIP URIで、任意のユーザーに電話をかけることができます。
  • SIP URIの from フィールドに渡された電話番号（例：+1-xxx-xxxx@mongoose.sip.twilio.com）は、既存のユーザープロフィールをチケットに関連付けるために使用されます。
  • ZendeskはIPアクセス制御リストを使用しています。サードパーティのIP範囲は、管理センターで定義できます。ユーザー名とパスワードなどの他の認証方法は使用していません。
  • セキュアリアルタイムトランスポートプロトコル（SRTP）はSIP回線ではサポートされていません。現時点でサポートされているのは、リアルタイムトランスポートプロトコル（RTP）のみです。
  • AIエージェントのパートナーは、コール前に（関連するすべてのコール情報を含む）Zendeskチケットを作成し、チケットIDをZendeskに渡してSIP通話に関連付けることができます。
    • エージェントには、SIP-INコールを処理する際に、発信者とSIPの詳細情報が記載されたリンクされたコールチケットが表示され、シームレスな会話が保証されます。オムニチャネルルーティングも、このチケットのパラメータから実行できます。
    • SIPヘッダーのフォーマットは次のとおりです。X-Zendesk-Ticket-Id=1217
    • チケットを作成する際には、via_id 34（詳しくはこちら）を使用します。これにより、Zendeskで音声着信コールチケットとして識別されます。
  • メディアコーデックとIPの許可リスト：
    • 当社のプロバイダーは、メディア用にG.711 μ-law（PCMU）とA-law（PCMA）コーデックをサポートしています。
    • Twilio音声ディアIPは、168.86.128.0/18という単一のグローバル範囲を使用し、UDPポートの範囲は10000～60000です
  • SIP-IN回線は、オムニチャネルルーティングと互換性があります。

SIP-IN回線の制限事項について

TalkでSIP-IN回線を作成する際には、現在、以下の制限事項が適用されます。

  • 現時点では、SIP-INのみが利用可能であり、SIP-OUTはサポートされていません。
  • Zendesk Talk SIP回線上のSIPリクエストの認証には、IPアクセス制御リストが使用されます。現時点では、ユーザー名とパスワードなどの他のセキュリティメカニズムはサポートされていません。
  • セキュアリアルタイムトランスポートプロトコル（SRTP）はSIPではサポートされていません。現時点でサポートされているのは、リアルタイムトランスポートプロトコル（RTP）のみです。
  • フェイルオーバー機能はSIP-IN回線ではサポートされていません。
  • SIP-IN回線はAPIを使用して設定できません。設定は管理センターでのみ行えます。
  • Talk IVRツリーは現在サポートされていません。
  • 折り返し電話機能は現在サポートされていません。
  • SIP-IN回線から発信コールを行うことはできません。コールのオーバーフローおよびエージェント転送の場合、発信コールには外部PSTN番号を選択する必要があります。
  • SIP-IN回線では電話番号をブロックすることはできません。
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