SIP(Session Initiation Protocol)技術は、インターネット回線での音声通話や他のコミュニケーションサービスを可能にします。
Talkは、インターネットからのコール受信にSIP-INをサポートしています。インターネットでコールを発信するためのSIP-OUTは現在サポートされていません。
標準の公衆交換電話網(PSTN)のTalkの電話番号を追加する方法については、「Talk電話番号の追加」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
SIP-IN回線について
TalkにSIP-IN回線を追加すると、以下のことができるようになります。
- AIエージェントからのコールのエスカレーション:サードパーティのAIエージェントをZendesk Talkに接続し、リクエスタからの問い合わせを仮想エージェントが解決できない場合は、Zendeskエージェントにコールをエスカレーションします。詳しくは「SIP-IN回線を使用した外部AIエージェントとの接続」を参照してください。
- 既存の通信事業者の利用(BYOC):現地の通信事業者を利用し、SIP経由でZendeskにコールを転送することで、その国でビジネスを展開します。
- コール転送:PSTNの使用料を支払わずに、SIP-IN経由でZendeskにコールを転送できます。
- サードパーティアプリケーション(外部IVR)への転送:コールフロー中にパートナーアプリ(外部IVRなど)に接続し、複雑な統合サービスの提供を可能にします。
SIP-INの技術要件について
TalkのSIP-IN回線のサポートに関する技術要件を理解する上で、以下の情報を参照してください。
- AIエージェントは、管理センターで設定されたSIP-IN回線のアドレス(例:mongoose@mongoose.sip.twilio.com)にコールを発信できる必要があります。ZendeskはTwilio(当社のサービスプロバイダー)のSIPを使用しています。定義済みのSIP URIで、任意のユーザーに電話をかけることができます。SIP URIの from フィールドに渡された電話番号は、既存のユーザープロフィールをチケットに関連付けるために使用されます。
- ZendeskはIPアクセス制御リストを使用しています。サードパーティのIP範囲は、管理センターで定義できます。SIP-INコールの認証にはユーザー名とパスワードなどの他の認証方法は使用していません。
- SIP-IN回線は、オムニチャネルルーティングと互換性があります。AIエージェントによってチケットが生成された場合、オムニチャネルルーティングのルールを作成していれば、エージェントの可用性とキャパシティに基づいて、ルーティングは各エージェントに振り分けられます。
- Twilio音声ディアIPは、168.86.128.0/18という単一のグローバル範囲を使用し、UDPポートの範囲は10000~60000です。
- 当社のプロバイダーは、メディア用にG.711 μ-law(PCMU)とA-law(PCMA)コーデックをサポートしています。
- SIP-IN回線は、IVR(自動音声応答システム)ツリーと連携します。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」をご覧ください。
(オプション)チケットIDをSupportに渡すことで、SIPヘッダーを使用してSIPコールに関連付けることができます。
- SIPヘッダーのフォーマットは次のとおりです。X-Zendesk-Ticket-Id=<チケット番号>
- チケットを作成する際には、via_id 34(詳しくはこちら)を使用します。これにより、Zendeskで音声着信コールチケットとして識別されます。
SIP-IN回線の制限事項について
TalkでSIP-IN回線を作成する際には、現在、以下の制限事項が適用されます。
- 現時点では、SIP-INのみが利用可能であり、発信コール用のSIP-OUTはサポートされていません。
- セキュアリアルタイムトランスポートプロトコル(SRTP)はSIPではサポートされていません。現時点でサポートされているのは、リアルタイムトランスポートプロトコル(RTP)のみです。
- フェイルオーバー機能はSIP-IN回線ではサポートされていません。
- SIP-IN回線はAPIを使用して設定できません。設定は管理センターでのみ行えます。
- 折り返し電話機能は現在サポートされていません。
- SIP-IN回線から発信コールを行うことはできません。コールのオーバーフローおよびエージェント転送の場合、発信コールには外部PSTN番号を選択する必要があります。
- SIP-IN回線の電話番号をブロックすることはできません。
SIP-IN回線を追加する
Talkの管理者は、管理センターの「Talkの設定」ページからSIP-IN回線を作成できます。
SIP-IN回線を追加するには
-
管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- Talkの設定ページで、「回線」タブをクリックします。「回線」タブで、既存の電話番号、デジタル回線、およびSIP回線を確認し、それらの新しい回線を追加します。「回線」ページで、「回線を追加」>「SIP回線を追加」の順にクリックします。
- 「SIP設定」タブで、以下の設定を行います。
- 識別名:SIP回線の一意の名前を入力します。識別名は、レポートで回線を認識したり、回線をアプリと統合したり、エージェントにコール先のSIP回線を通知する際に必要となります。
- URI:SIPのURIを入力します。このアドレスはZendeskで作成したSIP-IN回線のURIです(例:mtest-zendesk@sip.twilio.com)。このURIを使ってTalkにコールを送信します。
- 認証:「IPアドレス範囲を追加」をクリックして、CIDR(Classless Inter-Domain Routing)アドレスの形式で許可されるIPアドレスの範囲を追加します。SIPリクエストのソースIPアドレスに基づいて認証を行います。
- 次の記事を参照し、「回線」設定ページの各タブで必要な設定を行います。
- 「設定」タブ:詳しくは「Talk回線の設定の管理」を参照してください。
- 「ボイスメール」タブ:「ボイスメールオプションの構成」を参照してください。
- 「ルーティング」タブ:詳しくは「エージェントのグループ別にコールをルーティングする方法」を参照してください。
- 「コール録音」タブ:「Zendesk Talkのコール録音オプションの使い方」を参照してください。
メモ:すべての設定がSIP回線で利用できるわけではありません。 - 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
以上でSIP-IN回線の設定は完了です。
SIP-IN回線を編集する
SIP回線を作成した後、何かを変更したい場合は、その設定を編集できます。
SIP回線を編集するには
-
管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- Talk回線のリストから、編集したいSIP回線の横にある歯車のアイコン(
)をクリックして、「編集」を選択します。
- 「SIP-IN回線を追加する」セクションの手順を参考に、設定を必要に応じて編集してください
- 「変更を保存」をクリックします。
SIP-IN回線を削除する
SIP回線を作成した後、回線が不要になった場合は削除することができます。
SIP回線を削除するには
-
管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
- Talk回線のリストから、削除したいSIP回線の横にある歯車のアイコン(
)をクリックして、「削除」を選択します。
- 「SIP回線を削除」をクリックして、SIP回線の削除を確定します。
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