SIP（Session Initiation Protocol）技術は、インターネット回線での音声通話や他のコミュニケーションサービスを可能にします。

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SIP（Session Initiation Protocol）技術は、インターネット回線での音声通話や他のコミュニケーションサービスを可能にします。

インターネットからのコール受信にSIP-INを使用できます。SIP-OUT（インターネットでのコール発信）は、現在サポートされていません。

標準の公衆交換電話網（PSTN）の電話番号を追加する方法については、「電話番号の追加」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • SIP-IN回線について
  • SIP-INの技術要件について
  • SIP-IN回線の制限事項について
  • SIP-IN回線の追加
  • SIP-IN回線を削除する

SIP-IN回線について

SIP-IN回線を追加すると、以下のことができるようになります。

  • AIエージェントからのコールのエスカレーション：サードパーティのAIエージェントを接続し、カスタマーからの問い合わせをAIエージェントが解決できない場合に、コールを人間のエージェントにエスカレーションします。詳しくは「SIP-IN回線を使用した外部AIエージェントとの接続」を参照してください。
  • 既存の通信事業者の利用（BYOC）：現地の通信事業者を利用し、SIP経由でZendeskにコールを転送することで、その国でのビジネス運営に対応できます。
  • コール転送：PSTNの使用料を支払わずに、SIP-IN経由でZendeskにコールを転送可能。
  • サードパーティアプリケーション（外部IVR）への転送：コールフロー中にパートナーアプリ（外部IVRなど）に接続し、複雑な統合サービスの提供を可能にします。

SIP-INの技術要件について

SIP-IN回線の技術要件を理解するには、以下の情報を参照してください。

  • AIエージェントは、SIP-IN回線アドレス（例：anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com）へコールを発信できる必要があります。Zendesk TalkはTwilioのSIPサービスを利用しています。管理センターで定義されたSIPドメイン内のユーザーであれば、誰でも発信先として指定できます。
  • SIP URIの From フィールドに渡された電話番号は、既存のユーザープロフィールをチケットに関連付けるために使用されます。
  • 認証には、ZendeskはIPアクセス制御リストのみを採用しています。サードパーティのIPアドレス範囲は、管理センターで定義できます。Zendeskは、SIP-INコールの認証にユーザー名とパスワードなどの他の認証方法は使用していません。
  • SIP-IN回線は、オムニチャネルルーティングと互換性があります。AIエージェントによってチケットが生成された場合、オムニチャネルルーティングのルールを作成していれば、エージェントの可用性とキャパシティに基づいて、ルーティングは各エージェントに振り分けられます。
  • SIPコールに関連付けるチケットを作成する際は、Zendeskの開発者向けドキュメントに記載されている通り、via_id を34に設定する必要があります。これにより、Zendesk Supportで音声着信コールチケットとして識別されます。その後、コールを行う際には、SIPヘッダー「X-Zendesk-Ticket-Id=<ticket number>」を含めてください。
  • Twilio音声ディアIPは、168.86.128.0/18という単一のグローバル範囲を使用し、UDPポートの範囲は10000～60000です。
  • Twilioは、メディア用にG.711 μ-law（PCMU）とA-law（PCMA）コーデックをサポートしています。
  • SIP-IN回線は、IVR（自動音声応答システム）ツリーと連携します。詳しくは「IVRによる着信コールの転送」をご覧ください。
  • SIP-IN回線は、カスタマーの折り返し電話と互換性があります。
  • SIP-IN回線は、SIP回線の設定でこれらのセキュアプロトコルを有効にしている場合、SIPシグナリングにはTLSが、メディアにはSRTPが使用されます。
    • Twilioは当社のサービスプロバイダーであるため、ご利用のネットワーク内でZendesk SIPと直接通信するデバイスは、TwilioのTLS/SSL証明書を信頼するよう設定する必要があります。Twilioの信頼済みCA証明書バンドルを使用してください。
  • TLSのサポート：

    • TLS 1.2以上

    • 暗号：ECDHE-RSA-AES128-GCM-SHA256, ECDHE-RSA-AES128-SHA256, ECDHE-RSA-AES256-GCM-SHA384, ECDHE-RSA-AES256-SHA384, AES128-GCM-SHA256, AES128-SHA256, AES128-SHA, AES256-GCM-SHA384, AES256-SHA256, AES256-SHA.

  • SRTPのサポート：

    • Zendeskへの着信（発信元）：AES_CM_128_HMAC_SHA1_80 および AES_CM_128_HMAC_SHA1_32

    • Zendeskからの発信（送信先）：AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

    • マスターキー識別子（MKI）はサポートされていません。

SIP-IN回線の制限事項について

SIP-IN回線を作成する際には、現在、以下の制限事項が適用されます。

  • 現時点では、SIP-INのみが利用可能であり、発信コール用のSIP-OUTはサポートされていません。
  • フェイルオーバー機能はSIP-IN回線ではサポートされていません。
  • SIP-IN回線はAPIを使用して設定できません。設定は管理センターでのみ行えます。
  • SIP-IN回線から発信コールを行うことはできません。コールのオーバーフローおよびエージェント転送の場合、発信コールには外部PSTN番号を選択する必要があります。
  • SIP-IN回線の電話番号をブロックすることはできません。
  • 外部のTwilioアカウントからTwiML（Twilio Markup Language）を使用してSIPコールを開始するSIPリクエストはサポートされていません。これには、Twilio IVRから開始されたコールなどのシナリオが含まれます。

SIP-IN回線の追加

Talk管理者はSIP-IN回線を作成できます。

SIP-IN回線を追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. 「回線」タブで、既存の電話番号、デジタル回線、およびSIP回線を確認し、それらの新しい回線を追加します。
  3. 「回線を追加」>「SIP回線を追加」の順にクリックします。

  4. 「SIP設定」タブで、以下の設定を行います。
    • 識別名：SIP回線の一意の名前を入力します。識別名は、レポートで回線を認識したり、回線をアプリと統合したり、エージェントにコール先のSIP回線を通知する際に必要となります。
    • URI：一意のSIPドメインのプレフィックスを入力します。Zendeskは、これに「-zendesk.sip.twilio.com」を付加して、完全なSIPドメインを作成します。例：department-company-zendesk.sip.twilio.com

      このドメインをSIP URIで使用して、Zendeskにコールを送信します。例：anyuser@department-company-zendesk.sip.twilio.com

    • セキュアメディアを許可（TLS/SRTP）：この設定を有効にすると、このSIP-IN回線に対して、SIPのシグナリングはTLSで暗号化され、音声はSRTPで暗号化されます。有効にした場合、この回線への暗号化されていないコールは拒否されます。この設定は回線ごとに適用します。デフォルトでは無効になっています。
    • 認証：「IPアドレス範囲を追加」をクリックし、CIDR（Classless Inter-Domain Routing）形式で許可するIPアドレスの範囲を追加します。SIPリクエストのソースIPアドレスに基づいて認証を行います。SIPプロバイダーによっては、プロバイダーのプロキシIPアドレスを入力する必要がある場合があります。
  5. 次の記事を参照し、「回線」設定ページの各タブで必要な設定を行います。
    • 「設定」タブ：「回線の設定の管理」を参照してください。
    • 「ボイスメール」タブ：「ボイスメールオプションの構成」を参照してください。
    • 「ルーティング」タブ：詳しくは「エージェントのグループ別にコールをルーティングする方法」を参照してください。
    • 「コール録音」タブ：「コール録音オプションの使い方」を参照してください。
    メモ：すべての設定がSIP回線で利用できるわけではありません。
  6. 操作が終わったら、「保存」をクリックします。

以上でSIP-IN回線の設定は完了です。

SIP-IN回線を編集する

SIP回線を作成した後、何かを変更したい場合は、その設定を編集できます。

SIP回線を編集するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. SIP回線のリストから、編集したいSIP-IN回線の横にある歯車のアイコン（）をクリックして、「編集」を選択します。

  3. 「SIP-IN回線を追加する」セクションの手順を参考に、設定を必要に応じて編集してください。
  4. 「変更を保存」をクリックします。

SIP-IN回線を削除する

SIP回線を作成した後、回線が不要になった場合は削除することができます。

SIP回線を削除するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
  2. SIP回線のリストから、削除したいSIP回線の横にある歯車のアイコン（）をクリックして、「削除」を選択します。
  3. 「SIP回線を削除」をクリックして、SIP回線の削除を確定します。
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