組織でのメール送信の最近の傾向として、メールを暗号化することや、元の送信者のメールIDとドメインをマスクするプライベートメールリレーサービスを利用することが増えています。これら2つのシステムのどちらかがZendeskで動作する可能性はありますが、実際に動作するかどうかは、送信または転送されているメールの状態と、リレープロセスのその部分のフォームに大きく依存します。プライベートメールサービスの場合、成功するかどうかは、会話スレッドの一貫性をどのように維持し、一貫性の維持を可能にするプロトコルに従うかどうかにかかっています。
可能な限り、法的、セキュリティ、プライバシーに関する契約や要件に準拠していることを確認し、準拠が安全かつ確実に行われていることが確認できる場合には、暗号化されていないメールをZendeskに送信または転送するのが最善の方法です。
Zendeskは、意図された受信者として、またはメールへの対応に必要なIDを保有しているものとして、お客様に代わってメールを解読することはできません。またプライベートリレーサービスを利用してお客様にメールを送信した送信者が誰であるかについて、お客様に有益な情報を提供することもできません。暗号化（暗号解読プロセスには認証が必要です）の目的は、あってはならない情報の傍受を防ぐことです。Zendeskは情報のリポジトリとして機能しますが、多くの場合、包括的なプロセスにおける中間リレーとしての役割です。プライベートメールリレーの目的は、送信者の身元と送信者の真のドメインを隠すことです。
メールを解読したり、マスクされた送信者の身元を特定したりすることは、数学的に不可能に近いことですが、メールの解読を試みることは、Zendeskのセキュリティとプライバシーポリシーに違反することになり、州や連邦のプライバシー法に違反することにもなりかねません。
Zendeskには、暗号化されたメールやプライベートなメールの送信サービスなど、通信のセキュリティを維持する責任があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メールの暗号化
現在、メールの暗号化にはいくつかの形式があります。最もよく使われるのはS/MIMEとPGP/MIMEの2つです。
- S/MIME（Secure/MIME）は、OSX、iOS、Outlook、Gmailなどの大規模メールプロバイダーのインフラストラクチャに組み込まれているため、最も広く普及しています。
- PGP/MIME（PrettyGoodPrivacy/MIME）は分散モデルとサードパーティの暗号化ツールに依存しています。
他にも、完全に独自仕様の暗号化プロトコルなど、さまざまなものがあります。これらの機能の一部は、メールが送信中の場合にのみ機能するため、認証されたクライアント内でメールを表示しているエンドユーザーからは見えません。また、メールを人間が読めるようにするには、ユーザーからの厳密な認証が必要な場合もあります。メールが他のサービスに転送される場合、Zendeskのインバウンドプロセッシングサーバーに届くときによくあることですが、Zendeskはメールが到着したときの暗号化状態に完全に依存しています。
Zendeskは現在、エンドツーエンドのメール暗号化プロトコルとしてopportunistic-TLSのみをサポートしています。つまり、送信サーバーまたは受信サーバーがTLS暗号化メールプロトコルをサポートしている場合は、受信メールと送信メールの両方でTLS暗号化メールを受け入れたり、送信したりすることを意味しています。Zendeskのセキュリティ機能の概要については、こちらをお読みください。
プライベートメールリレー
プライベートメールリレーのサービスは、送信者の身元を隠すように設計されています。最良の状況下では、Zendeskはプロキシメールアドレスを使用して通常どおりにやりとりします。一般的に問題が発生するのは、トークン化されたReply-To:アドレスの使用です。これらのヘッダーフィールドは、受信者のメールサービスに、応答の送信先アドレスを示します。「返信」または「全員へ返信」をクリックすると、メールクライアント（MS Outlook、Mac Mail、Gmail、Yahooなど）のTo: フィールドのアドレスになります。プライベートメールリレーは、必然的に、元の送信者のメールアドレス以外のものをこのフィールドに入力する必要があります。そうしないと、リレーはプライベートになりません。多くの場合、これらのサービスは、トークン化されたアドレスに依存します。トークン化されたアドレスは、メールアドレスのローカル部分にあるトークン化された文字列と、元の送信者ではなくプライベートメールリレーのリソースを反映するメールアドレスのドメイン部分に基づいてのみ解析およびルーティングできます。これらのトークンは、提供するサービスの基本的な側面として、変換されないよう受信者によって保護されています。
Zendeskは、お客様とお客様のカスタマーとの間でやりとりされるあらゆるコミュニケーションが重要であることを理解しています。同様に、このようなタイプのメールの送信者が自分の情報を指定した受信者のみに閲覧されるようにすることも重要です。メールを転送している場合は、お客様の転送先アドレスが意図された受信者になっている可能性があります。転送先サポートアドレスの受信トレイに移動することで、この種のメールリレーに関する詳細情報の取得に関する見識と利点がもたらされるかもしれません。