Exploreのレシピ：初回返信時間のヒートマップ

ヒートマップは、さまざまな時間におけるチームの業務効率を非常にコンパクな手法で把握できる優れた手段の一つです。Zendeskで営業時間を設定している場合は、このクエリをカスタマイズしてその設定を反映させることができます。

この内容は同じ名前のインサイトのレシピと置き換えることができます。

メモ：このヒートマップで表示される測定基準は「初回返信時間」測定基準になりますが、同じアプローチを「作成時間によるチケット」や「解決時間による解決済みチケット」などのほかの主要な測定基準でも利用できます。

必要条件

スキルレベル：初心者

所要時間：15分

• Zendesk Explore Professional

• 編集者または管理者のアクセス権限（Exploreへのユーザーの追加を参照）

• Zendesk Supportのチケットデータ

Exploreでレポートを作成する方法

1. Exploreで、クエリアイコン（）をクリックします。
2. 「クエリ」ライブラリで、「新しいクエリ」をクリックします。
3. 「データセットの選択」ページで、クエリを作成する必要のあるチケットデータを含んだデータセットを選択します。このケースでは、「サポート： チケット」になります。

   クエリビルダーが起動します。

   

4. 「測定基準」パネルで「追加」をクリックし、「初回の返信」を検索して、表示する「初回返信時間」を選択します。このケースでは、「初回返信時間 - 分」になります。「適用」をクリックします。

   

5. 「列」パネルで「追加」をクリックし、「タイムスタンプ - チケットの作成日時」セクションで「チケット作成日時 - 平日」を選択します。「適用」をクリックします。
6. 「行」セクションで「追加」をクリックし、「タイムスタンプ - チケットの作成日時」セクションで「チケット作成日時 - 時間」を選択します。「適用」をクリックします。
7. 表示セレクター（）を使用し、グラフの種類を「表」に変更します。

   

8. 列ヘッダーをクリックし、必要に応じて以下のように短い名前を新たに入力します。

   

9. 年や日にちなどを絞り、特定の期間の結果だけを表示するようグラフをフィルタリングする場合は、「チケット作成日時 - 時間」と「データ範囲を編集」をクリックします。

   

10. 「計算」メニュー（）で、「標準計算済み測定基準」を作成します。「フィールド」リストから、すでにフレーム上にある同じ測定基準と集計方法を選択します。ここでは、「MED(First Reply Time - min)」を使用します。測定基準に名前を付けて、「保存」をクリックします。

    

11. 「測定基準」パネルで「ペイントドロップ」アイコンをクリックし、新しい測定基準を追加します。リストの「計算済み測定基準」セクションに、この測定基準が表示されます。「適用」をクリックします。

    

12. 「グラフ設定」メニューで、「列」セクションに移動し、「自動調整」チェックボックスをオフにします。
13. 「グラフ設定」メニューで、「色」セクションに移動します。「Colour encoding」に「スタイル3」を選択します。2つのペイントドロップをクリックし、下端の結果と上端の結果で使用する色を選択します。色範囲の青のドットを移動すると、表示する結果全体のコントラストを上げることもできます。