この記事では、Zendesk Support内にZendesk Chat-Supportインテグレーションをインストールし、設定する方法について説明します。Zendesk ChatからのChat-Supportインテグレーションの設定の詳細については、「Zendesk ChatからのZendesk Supportの設定」を参照してください。
この記事の情報は、次のアカウントにのみ適用されます。
- 標準エージェントインターフェイスを使用している
- Zendesk Support専用アカウントから新しいZendeskオンラインチャットアカウントを追加する場合
次のアカウントには適用されません。
- エージェントワークスペースを使用している
- Zendesk Suiteを使用している
- 既存のChat専用アカウントと既存のSupport専用アカウントをリンクしている
この記事では、次のトピックについて説明します。
Zendesk SupportにZendesk Chatをインストールする
Zendesk Support内からZendesk Chatを設定するには、Supportの管理者である必要があります。
SupportアカウントでZendesk Chatトライアルをアクティブにしてインストールするには
- 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（
）をクリックし、「Chat」を選択します。 - 「Chatのトライアルをアクティブにする」をクリックします。
- Zendesk Chatアカウントが作成され、自動的に表示されます。
- 表示されたウィンドウで、導入スライドをたどり、表示名とその他の詳細を入力するように求めるスライドが表示されたら、「次へ」をクリックします。
- 次のスライドに、ChatサポートをWebサイトに埋め込むために使用できるChatウィジェットコードが表示されます。ここでコピーし、サイトコードに貼り付けるか、今は何もせずに「訪問者リストに移動」をクリックしてダッシュボードを開くことができます。
チャットに応対するには、次の2つの方法があります。
- 一番上のメニューバーでZendesk製品アイコン（）をクリックし、「Chat」を選択します。
- マーケットプレイスから Zendeskチャットアプリをダウンロードすると、Supportエージェントのインターフェイス内のウィンドウからチャットに対応できます。
エージェントのチャットアクセス権限を設定する
Support内からChatアカウントを作成する場合、Chat権限をどのように管理するかは、使用しているSupportアカウントの種類によって異なります。
- 管理センターのある新しいSupportアカウントでは、管理センターで権限を管理できます。「管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。
- 古いSupportアカウントは、エージェントのSupportプロフィールで権限を管理します。やり方については、以下の手順を参照してください。
SupportからChatアカウントを作成すると、Zendesk Supportアカウントのオーナーと管理者が、Zendesk Chatアカウントのオーナーと管理者になりますのでご注意ください。
エージェントのチャットアクセス権限の有効と無効を切り替えるには
- ユーザーのプロフィールを開きます。
- 「Zendesk Chat」フィールドの有効と無効を切り替えます。メモ：チャットのアクセス権限を有効にできるエージェントの数は、Chatのサブスクリプションプランによって決まります。Chatのサブスクリプションに関する情報は、管理センターのサイドバーにあるアカウントアイコン（
）をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択すると確認できます。 - Chatに表示されるエージェントのエイリアスを編集するには、「チャット名」を編集します。
チャット専任エージェントは、Chatへのフルエージェントのアクセス権を持ちますが、Supportへのアクセス権は限定的です。チャット専任エージェントはZendesk Suiteをご契約の場合は利用できません。
チャット専任エージェントにできる操作：
- チケットの作成と表示
- チケットへのプライベートコメントの追加
チャット専任エージェントにできない操作：
- チケットの編集
- チケットの担当者になる
- レポートの表示
チャット専任エージェントとして設定するには
- ユーザーのプロフィールを開きます。
- 「ロール」で「チャット専任エージェント」を選択します。
Zendesk Supportに表示されるZendesk Chatの操作用アイコン
Chat-Supportインテグレーションのセットアップを完了すると、Chatアイコンが2か所に表示されます。
- Chat上部のツールバーアイコンをクリックして、チャットの会話に参加、退出、応答することができます。
- 製品アイコンをクリックしてChatを選択し、Chat設定とアカウントの詳細が含まれるChatダッシュボードにアクセスします。
チケット作成の各種オプションを設定する
チャットの会話ログが、チケットにパブリック返信またはプライベートコメントとして表示されるかどうかだけでなく、チャットメッセージとオフラインメッセージでチケットを作成する方法について、さまざまな設定を構成できます。
チケットの自動作成を設定するには
- Chatダッシュボードから、「設定」>「アカウント」>「Zendesk Support」タブを選択します。
- 「チケットの作成 – チャット」で、チャットチケットの設定を選択します。
- チケットの自動作成：チャットの開始時にSupportチケットを自動的に作成するには、「自動」を選択します。エージェントが手動でチケットを作成する場合、「マニュアル」を選択します。
-
会話ログの表示：「パブリック」または「プライベート」を選択し、会話の内容をチケットに追加する方法を選択します。
プライベートコメントは、エージェントにのみ表示されますが、パブリック返信は、エージェントのほか、チケットのリクエスタとチケットのCCに含まれているエンドユーザーにも表示されます。訪問者の場所、IPアドレス、リファラURLに関する詳細も、チケットに自動的に追加されますが、これらは常にプライベートコメントとして追加されます。
- チケットの割り当て：チャットが途中で他のエージェントに転送されたかどうかにかかわらず、チャットから作成したチケットを、常にチャットの開始時に応対していたエージェントに割り当てるには、「最初のエージェント」を選択します。「最後のエージェント」を選択すると、チケットはチャットの終了時に応対していたエージェントに割り当てられます。なお、このオプションを選択した場合、当初チケットは最初に応対したエージェントに割り当てられ、チャットが終了した後で、最後に応対したエージェントに割り当てられます。
- 「チケットの作成 - オフラインメッセージ」で、「チケットの自動作成」と「会話ログの表示」の設定を上述の説明のとおりに指定します。
- 「変更を保存」をクリックします。
チャットに応対したエージェントにSupportのチケットを割り当てる
メモ：この設定は、スタンドアロンZendesk Chatダッシュボードで処理されたチャットから作成したチケットにのみ影響します。前述のZendesk Support内のChatを使用して作成したチケットには影響しません。
チャットから作成されるチケットの割り当て先を、エージェントのプロフィールで指定できます。エージェントはこの設定を自分自身で行うことができます。または、管理者がエージェントのプロフィールで設定することもできます。この設定を入力しない場合、チケットは自動的に任意のエージェントに割り当てられます。
チャットチケットの割り当て先をエージェントが自分に設定するには
- ダッシュボードから、「設定」>「個人」を選択します。
- 「Zendesk Support」タブをクリックします。
- 「Zendesk Supportメールアドレス」フィールドにZendeskのエージェントのメールアドレスを入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
チャットチケットの割り当て先を他のエージェントに設定するには
- ダッシュボードから、「設定」>「エージェント」を選択します。
- プロフィールを編集するエージェントの名前をクリックします。
- 「Zendesk Supportメールアドレス」フィールドにZendeskのエージェントのメールアドレスを入力します。
- 「変更を保存」をクリックします。
Zendesk Chatをエンドユーザーが使用できるように設定する
Zendesk Chatウィジェットをエンドユーザーに表示するには、次のようにいくつかのやり方があります。
- WebサイトにZendesk Chatウィジェットを追加します。「WebサイトへのZendesk Chatの追加」を参照してください。
- ヘルプセンターでZendesk Chatウィジェットを有効にします。詳しくは、「Zendesk Chatを使用して狙いを定めたサポートをヘルプセンターで提供する方法」を参照してください。
- Zendesk Support Web Widget（従来版）を使用します。詳しくは、「Web Widget（従来版）を使用してカスタマーサービスをWebサイトに埋め込む方法」を参照してください。