CCやフォロワーを使用すると、メールクライアントでチケット情報の更新や管理をするときに、いくつかのオプションを利用できます。この記事では、チケットの設定とメール通知がどのように連携するかについて説明します。また、メールクライアントを使用している管理者やエージェントのためのベストプラクティスも含まれています。
この記事のセクションでは、次の内容について説明します。
CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。
管理者のためのベストプラクティス
CCやフォロワーを管理する場合、次の点に留意してください。
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通知機能を最新の状態に維持する
トリガと自動化機能を再確認して、メールクライアントの通知機能が期待どおりに動作することを確認します。トリガと自動化のアクションでは、どのユーザーをトリガと自動化の対象にするのかに応じて、「
Email user - (requester)」と「Email user - (requester and CCs)」のいずれかを選択します。 -
CCやフォロワーの設定を変更して機能をカスタマイズする
チケットの処理に関するメールクライアントの動作を制御するいくつかのオプションがあります。たとえば、メールクライアントでCCをアクティブにしたり、非アクティブにしたりできます。また、CCやフォロワーとしてコピーできないメールアドレスを指定することもできます。すべての選択肢を理解し、Zendeskアカウントに最適な設定を選択します。詳しくは「CCとフォロワーの設定と権限の構成」を参照してください。
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エージェントを教育する
エージェントには、CCではなくチケットのフォロワーとして他のエージェントを登録するよう勧めてください。メールクライアントを使用する場合、CCとしてほかのエージェントにメールを送信すると、そのメールの内容がカスタマーにもわかってしまいます。このような状態は避けるべきです。エージェントと直接連絡を取る機会をカスタマーに与えてしまった結果、Support内で状況をフォローできなくなって、カスタマーエクスペリエンスが低下するおそれがあります。
エージェントのためのベストプラクティス
メールクライアントにおいてCCやフォロワーを使用する場合、次の点に留意してください。
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フォロワー用のメール通知
フォロワーはチケットが更新されたときに、メールクライアントを通じて通知を受け取ります。ただし、メールアドレスにフォロワーの名前は表示されません。メールクライアントからフォロワーを追加することはできません。フォロワーはチケットから直接含める必要があります。フォロワーはメール通知で、パブリック返信と社内メモの両方を確認できます。通常、フォロワーからの返信は、社内メモとしてチケットに記録されます。ただし、例外が1つあります。詳しくは「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。
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CC用のメール通知
デフォルトでは、CCは、チケットにパブリックコメントが追加されたときに、メールクライアントを通じて通知を受け取ります。CCの名前はメールアドレスに表示されます。エージェントおよびエンドユーザーは、メール通知にCCを追加することができますが、ライトエージェントにはできません。
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プライベートコメントでは、「全員に返信」の代わりに「返信」を使用する
メール通知に返信する場合、チケットに関する返信の内容をプライベートの状態（社内メモ）にしておきたいときには、「全員に返信」の代わりに「返信」を使用します。詳しくは「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」を参照してください。
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機密情報を保護する
フォロワーの名前がメールアドレスに表示されないため、メールの会話が実際よりもプライベートに見えることがあります。カスタマーからのパブリックコメントを組織の外部に公開したくない場合は、社内メモに変換します。
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第三者からの返信に注意を払う
第三者がチケットに対して返信をした場合、チケットインターフェイスに警告が表示されます。場合によっては、この人物からのコメントが含まれるようチケットを手動で更新し、この人物をCCとして登録する作業を、チケットインターフェイスから行う必要があります。詳しくは「チケットの通知に対する第三者からの返信」を参照してください。
エンドユーザーのためのベストプラクティス
エンドユーザーがメールクライアントでCCやフォロワーを操作する場合、次の点に留意してください。
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機密情報を保護する
- メールで交わした会話はすべてチケットに保存されます。チケットにアクセスできるエージェントは全員が、チケット内のスレッドすべてを読むことが可能です。
- 会話に参加している人物の名前は見ることができません。
- メールからCCを削除した場合、送信者がリクエスタであるかCCに含まれていて、リクエスタがメール上に（送信者または受信者として）存在する場合にのみ、Supportの会話からCCが削除されます。CCまたはリクエスタとしてチケットに参加していないエンドユーザーは、メールでCCを削除することはできません。
- メールスレッドにCCを追加することができます。CCを追加した場合、チケットの作成以降に発信されたパブリック返信のすべてが、そのCCに届きます。
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できるだけ転送は行わない
第三者にチケットを転送し、その第三者が返信を行ったときに、チケットのオーナーであるエージェントが手動でその返信をチケットに追加せず、また、その第三者をチケットにCCとして登録しなかった場合は、第三者の会話はチケットに記録されません。
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チケットのCCを維持するには、「返信」ではなく「全員に返信」を使用する
チケットのリクエスタである場合、チケットに元々CCされているエンドユーザーをすべて維持したい場合は、「全員に返信」を使用してメール通知に返信してください（「返信」は使わない）。「返信」を使用して通知メールに返信すると、すべてのCCエンドユーザーがチケットから削除されます。
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プライベートコメントでは、「全員に返信」の代わりに「返信」を使用する
チケットのCCにエンドユーザーが含まれている場合、メール通知への返信をチケット上でプライベート（社内メモ）にしたいときには、「返信」を使用します（「全員に返信」は使わない）。