メールクライアントでCCやフォロワーを使用する場合のベストプラクティス

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メモ：この記事では、更新されたCCとフォロワーのエクスペリエンスについて説明します。アカウントを2019年5月以前に作成していた場合、この更新されたエクスペリエンスに移行する必要があります。

CCやフォロワーを使用すると、メールクライアントでチケット情報の更新や管理をするときに、いくつかのオプションを利用できます。この記事では、チケットの設定とメール通知がどのように連携するのかを説明します。また、メールクライアントを使用する管理者やエージェントのために、いくつかのベストプラクティスを説明します。

この記事のセクションでは、次の内容について説明します。

• 管理者のためのベストプラクティス
• エージェントのためのベストプラクティス
• エンドユーザーのためのベストプラクティス

CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。

管理者のためのベストプラクティス

CCやフォロワーを管理する場合、次の点に留意してください。

• 通知機能を最新の状態に維持する

  トリガと自動化機能を十分にチェックして、メールクライアントの通知機能を正常に動作することを確認してください。トリガと自動化のアクションでは、どのユーザーをトリガと自動化の対象にするのかに応じて、「Email user - (requester)」と「Email user - (requester and CCs)」のいずれかを選択します。

• CCやフォロワーの設定を変更して機能をカスタマイズする

  チケットの処理に関するメールクライアントの動作を制御するいくつかのオプションがあります。たとえば、メールクライアントでCCを有効または無効にすることができます。特定のメールアドレスをCCやフォロワーとしてコピーできないよう指定することも可能です。選択できる設定すべてを十分に理解したうえで、自分自身や会社にとって最適となる設定を選択するようにしてください。詳しくは、「CCとフォロワーのアクセス権の設定」を参照してください。

• エージェントを教育する

  エージェントには、CCではなくチケットのフォロワーとして他のエージェントを登録するよう勧めてください。メールクライアントを使用する場合、CCとしてほかのエージェントにメールを送信すると、そのメールの内容がカスタマーにもわかってしまいます。このような状態は避けるべきです。エージェントと直接連絡を取る機会をカスタマーに与えてしまった結果、Support内で状況をフォローできなくなって、カスタマーエクスペリエンスの質の低下を招くおそれがあります。

エージェントのためのベストプラクティス

メールクライアントにおいてCCやフォロワーを使用する場合、次の点に留意してください。

• フォロワー用のメール通知

  フォロワーはチケットが更新されたときに、メールクライアントを通じて通知を受け取ります。ただし、メールアドレスにフォロワーの名前は表示されません。メールクライアントからフォロワーを登録することはできません。チケットから直接登録する必要があります。フォロワーはメール通知で、パブリック返信と社内メモの両方を確認できます。通常、フォロワーからの返信は、社内メモとしてチケットに記録されます。この動作には例外が1つあり、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」で説明されています。

• CC用のメール通知

  デフォルトでは、CCは、チケットにパブリックコメントが追加されたときに、メールクライアントを通じて通知を受け取ります。CCの名前はメールアドレスに表示されます。また、CCが有効になっている場合、エージェント（ライトエージェントは除く）とエンドユーザーは、メール通知にCCを追加することができます。

• プライベートコメントでは、「全員に返信」の代わりに「返信」を使用する

  メールの通知に返信する場合に、チケットに関する返信の内容をプライベートの状態（社内メモ）にしておきたいときには、「全員に返信」の代わりに「返信」を使用します。詳細については、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになるタイミングについて」を参照してください。

• 機密情報を保護する

  フォロワーのメールアドレスは表示されないため、メールの会話の内容は、必要以上にプライベートなものになることがあります。カスタマーからのパブリックコメントのうち、組織の外部に出したくないものについては、社内メモに変換します。

• 第三者からの返信に注意を払う

  第三者がチケットに対して返信をした場合、チケットインターフェイスに警告が表示されます。場合によっては、この人物からのコメントが含まれるようチケットを手動で更新し、この人物をCCとして登録する作業を、チケットインターフェイスから行う必要があります。詳細については、「チケットの通知に対する第三者からの返信」を参照してください。

エンドユーザーのためのベストプラクティス

• 機密情報を保護する

  次の点に留意してください。

  • メールで交わした会話はすべてチケットに保存されます。チケットにアクセスできるエージェントは全員が、チケット内のスレッドすべてを読むことが可能です。
  • 会話に参加している人物の名前は見ることができません。
  • メールからCCを削除した場合、送信者がリクエスタであるかCCに含まれていて、リクエスタがメール上に（送信者または受信者として）存在する場合にのみ、Supportの会話からCCが削除されます。CCまたはリクエスタとしてチケットに参加していないエンドユーザーは、メールでCCを削除することはできません。
  • メールスレッドにCCを追加することができます。CCを追加した場合、チケットの作成以降に発信されたパブリック返信のすべてが、そのCCに届きます。
• できるだけ転送は行わない

  第三者にチケットを転送し、その第三者が返信を行ったときに、チケットのオーナーであるエージェントが手動でその返信をチケットに追加せず、また、その第三者をチケットにCCとして登録しなかった場合は、第三者の会話はチケットに記録されません。