Playモードでは、エージェントコリジョンを防ぐために、他のエージェントには表示されないチケットが自動的に割り当てられます。エージェントがチケットを受け取り、他のエージェントがそれを閲覧したり、処理したりすることがあります。この記事では、Playモードでのエージェントコリジョンに関連する一般的なシナリオと、その回避方法について説明します。
Playモードでエージェントコリジョンが発生するシナリオ
次に、Play モードでエージェントコリジョンが発生する一般的なシナリオを示します。
- シナリオ1：別のエージェントが手動でチケットを開いた場合
- シナリオ2：Playモード中のインターネットの問題または非アクティブ
シナリオ1：別のエージェントが手動でチケットを開く
エージェントがPlayモードでチケットを表示した場合、他のエージェントはビュー、検索結果、またはリンクから手動でそのチケットを開くことができます。Playモードのエージェントは、チケットに他のユーザーが登録されているかどうかを確認します。
シナリオ2：Playモード中にインターネットの問題または非アクティブになった
エージェントがチケットを閲覧し、接続が切断されたり非アクティブになったりすると、そのエージェントはチケットから退席したと見なされ、Playモードで対応されます。エージェントコリジョンは、エージェントがインターネットに再接続し、Playモードで処理されているチケットを表示しようとしたときに発生する可能性があります。
Playモードでのエージェントコリジョンの特定と対処
エージェントコリジョンを特定し、対処するには、次のオプションを検討してください。
ブラウザのキャッシュとcookieをクリアする
Zendeskでは、エージェントのプレゼンスを管理するためにさまざまなcookieを使用しています。問題が発生した場合、エージェントはまずブラウザのキャッシュとcookieをクリアする必要があります。
エージェントのプレゼンスURL
yoursubdomain.zendesk.comなどの他のZendeskリクエストに使用されるURLとは異なるURLを使用して、チケット内のエージェントの存在が確認されます。代わりに、pubsub-shardC-P-N.zendesk.com形式のURLが使用されます。
- C：アカウントのクラスタ（1から3の間の値）
- P：アカウントのポッド
- N：1から4までの乱数
たとえば、pubsubでフィルタリングされたChromeの開発者ツールでは、URLはhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comです。
この例では、C値は2、P値は17、N値はランダムに3が割り当てられています。次のURLがこのアカウントで許可されている必要があります:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
許可されるURLは、VPN、ファイアウォール、ウイルス対策システムを考慮します。
エージェントの非アクティブ状態が長い
エージェントコリジョンは、チケットに長時間非アクティブになっているために発生する可能性があります。画面がアクティブになっていない場合、エージェントのプレゼンスはチケットに登録されません。作業が完了したら、エージェントがチケットを終了することをお勧めします。
エージェントが複数のデバイスにサインインしている
エージェントが複数のデバイスでZendeskにサインインすると、表示または処理したチケットがシステムによって登録できなくなり、エージェントコリジョンが発生する可能性があります。可能であれば、エージェントは1台のデバイスでのみチケットを表示するようにします。
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