Playモードは、他のエージェントがチェックしていないチケットに自動的に対応します。したがって、グループでビューからチケットを再生する場合、システムはエージェントコリジョンを回避し、別のユーザーが現在閲覧中のチケットを提供しないことを期待します。
この機能は、次の場合に上記の定義どおりに機能します。
- このビュー内のすべてのチケットは、このグループ外の他のユーザーには表示されません
- グループ内のすべてのエージェントは、常にPlayボタンを使用してこれらのチケットを再生しています
- エージェントがビューから別の方法でチケットを開くことはできません
ただし、プレイモードのエージェントには、すでに誰かがチケットを持っているエージェントが対応されることがあります。この記事では、これらのシナリオとその回避方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントコリジョンの詳細については、「エージェントコリジョンの回避」を参照してください。Playモードの詳細については、「Using Play mode（Playモードの使用）」を参照してください。
Playモードでエージェントコリジョンが発生するシナリオ
Play モードでエージェントコリジョンが発生する可能性があるシナリオとして、比較的一般的なものが3つあります。
- シナリオ1：別のエージェントが手動でチケットを開いた場合
- シナリオ2：Playモード中に接続が失われます
- シナリオ3：Playモード外での接続が失われています
シナリオ1：別のエージェントが手動でチケットを開く
エージェントがPlayモードでチケットを見ている場合、Playモードになっていない別のエージェントが手動でそのチケットを開くのを止めることはできません（たとえば、検索でチケットを見つけた後）。Playモードのエージェントは、チケットに他のユーザーが登録されているのを見て、Playモードが正しく動作していないと判断します。
シナリオ2：Playモード中に接続が切断される
エージェントAとBがPlayモードを使用しているとします。これらのチケットを再生している間は、問題なさそうです。その後、Aはチケットタブを開いた状態で昼食をとります。（チケットTとします）。彼女はチケットTでオンライン状態にあり、昼食中に問題が発生し、ネットワーク接続が失われます。この損失は、インターネットがしばらくダウンしているか、ノートパソコンがスリープモードになっていることが原因である可能性があります。エージェントAがオンラインではなくなったため、エージェントAがチケットに登録されているとはシステムによって認識されなくなりました。
エージェントBはプレイ中にチケットTを受け取り、チケットを処理します。エージェントAが昼食を済ませ、ノートパソコンのキーをタップしたときです。エージェントAがすぐに起動し、チケットTのオンライン状態になります。これを見たBは、「このPlayボタンが、他のエージェントから見られているチケットを表示するはずじゃなかったのに！」と言いました。
シナリオ3：Playモード以外での接続が失われています
次のような状況を想定しています。
- エージェントAとエージェントBがプレイモードを使用していない
- エージェントBがチケットTを開く
- エージェントAがチケットTを開くと、エージェントBもチケットをオープンしていることを示すメッセージが表示されます。
- エージェントAのインターネット接続が切断されても、メッセージはそのまま残ります
- エージェントBがチケットTを終了
- エージェントAがオンラインに戻り、エージェントBがチケットに存在しなくなっても、メッセージが表示される
Playモードでのエージェントコリジョンの特定と対処
Playモードまたはエージェントのプレゼンスの問題を特定し、対処するには、以下の点を検討する必要があります。
ブラウザのキャッシュとcookieをクリアする
Zendeskでは、エージェントのプレゼンスを管理するためにさまざまなcookieを使用しています。そのため、問題がある場合は、まずエージェントにcookieを定期的に更新してもらう必要があります。詳細については、「Options to clear cache and cookie（キャッシュとcookieをクリアするオプション）」を参照してください。
エージェントのプレゼンスURL
エージェントがチケットに対応しているかどうかを確認するZendeskへの接続は、Zendeskの他の部分（mydomain.zendesk.comなど）へのリクエストと同じURLではなく、フォームpubsub-shardC-P-N.zendesk.comのURLを介して行われます。
- C：アカウントのクラスタ（1～3の間の値）
- P：アカウントのポッド
- N：1から4までの乱数
たとえば、Chromeの開発者ツールを使用してpubsubでフィルタリングすると、URLはhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comになります。
上記の例では、この特定のアカウントについて、
- C = 2
- P = 17
- N = 3 、ただし1～4の間の任意の数
したがって、次のURLがこのアカウントで許可され、VPN、ファイアウォール、および使用しているウイルス対策ソフトウェアで許可されている必要があります。
-
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
エージェントの非アクティブ状態が長い
エージェントコリジョンは、チケットに長時間非アクティブになっているために発生する可能性があります。画面がアクティブになっていない場合、システムはエージェントがそのチケットを処理していることを認識しません。
エージェントがチケットを表示、編集、またはアイドル状態にする方法については、「エージェントコリジョンの回避」を参照してください。
エージェントが複数のデバイスにログイン中
エージェントが複数のデバイスでZendeskにログインしている場合、システムが対応中のチケットを登録できないようになることがあります。これにより、エージェントコリジョン機能が正しく動作しなくなります。
手動でチケットを取得する
エージェントが再生ボタンを使用していて、エージェントが手動でチケットを取得した場合、エージェントコリジョンが発生する可能性があります（前述のシナリオ#1を参照）。
翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。