再生モードは、他のエージェントが見ていないチケットを自動的に提供します。したがって、人々のグループがビューからチケットを再生する可能性があり、システムがエージェントの衝突を回避し、別のユーザーが現在参加しているチケットを決して提供しないことが期待されます。
この機能は、次の場合に上記のように機能します。
- このビューのすべてのチケットは、このグループ以外の誰にも見られません
- グループ内のすべてのエージェントは、常に [再生] ボタンを使用してこれらのチケットを再生しています
- ビューから別の方法でチケットを開くことは、エージェントには許可されません
ただし、プレイ モードのエージェントに、すでに誰かが参加しているチケットが提供されるシナリオがいくつかあります。この記事では、これらのシナリオと、それらを回避する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントの衝突と再生モードの詳細については、 「チケットの操作」を参照してください。
プレイ モードでの潜在的なエージェントの衝突のシナリオ
再生モードでエージェントの衝突につながる可能性がある 3 つの比較的一般的なシナリオがあります。
シナリオ1：別のエージェントが手動でチケットを開く
エージェントがプレイ モードでチケットを見ている場合、プレイ モードではない別のエージェントがそのチケットを手動で開くのを止める方法はありません (たとえば、検索でチケットを見つけた後)。再生モードのエージェントは、他の誰かがチケットにいることを確認し、再生モードが正しく機能していないと考えます。
シナリオ2：再生モード中に接続が失われる
エージェント A と B が再生モードを使用しているとします。これらのチケットをプレイしている間、すべて問題ないようです。その後、A はチケットのタブを開いたまま昼食に出かけます。（チケットTとしましょう）。彼女はチケット T でオンラインですが、昼食時に問題が発生しました。ネットワーク接続が失われました。この損失は、インターネットがしばらくダウンしたり、ラップトップがスリープ モードになったりしたことが原因である可能性があります。エージェント A はオンラインではなくなったため、システムはエージェント A がチケットに参加しているとは見なしません。
エージェント B は、プレイ中にチケット T を受け取り、チケットを処理します。エージェント A が昼食を終え、ラップトップのキーをタップしたときです。ウェイクアップすると、すぐにエージェント A がチケット T でオンラインになりました。B はこれを見て、「この [再生] ボタンを押しても、他のエージェントに見られているチケットが表示されるはずがないと思っていました!」と言いました。
シナリオ3：プレイモード外で接続が失われる
次のことが起こると仮定します。
- エージェント A とエージェント B は再生モードを使用していません
- エージェント B がチケット T を開きます
- エージェント A がチケット T を開くと、チケットがエージェント B でも開かれていることを伝えるメッセージが表示されます。
- エージェント A がインターネット接続を失い、メッセージがまだ残っている
- エージェント B がチケット T を閉じる
- エージェント A がオンラインに戻り、エージェント B がチケットに参加していなくてもメッセージが表示される
Play モードでのエージェントの衝突の識別と対処
プレイ モードまたはエージェントのプレゼンスの問題を特定して対処するには、次の点を調べる必要があります。
ブラウザのキャッシュと Cookie をクリアする
Zendesk はさまざまな Cookie を使用してエージェントのプレゼンスを管理しているため、問題が発生した場合、エージェントが最初に行うことは、これらの Cookie を定期的に更新することです。これを行う方法については、キャッシュと Cookie をクリアするオプションを参照してください。
エージェント プレゼンス URL
エージェントがチケットに参加しているかどうかを確認するための Zendesk への接続は、Zendesk の残りの部分へのリクエストと同じ URL 経由では行われません (mydomain.zendesk.com )、むしろフォームの URL を介してpubsub-shardC-P-N.zendesk.com、 どこ：
- C はアカウントのクラスターです (これは 1 から 3 の間の値です)
- P はアカウントのポッドです
- N は 1 から 4 までの乱数です。
たとえば、Chrome の開発者ツールを使用し、pubsub でフィルタリングすると、URL は次のようになります。https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
上記の例では、この特定のアカウントに対して:
- C = 2
- P = 17
- N = 3 ですが、1 から 4 までの任意の数にすることができます
したがって、このアカウントには次の URL を許可し、VPN、ファイアウォール、および使用しているウイルス対策ソフトウェアで許可する必要があります。
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
エージェントが長期間アクティブでない場合
エージェントの競合は、チケットが長期間非アクティブであるために発生する可能性があります。画面がアクティブになっていない場合、システムはエージェントがそのチケットを処理していることを認識しません。
チケットを表示、編集、またはアイドリングしているエージェントを特定する方法については、エージェントの衝突の回避を参照してください。
複数のデバイスにログインしているエージェント
複数のデバイスでZendeskにログインしているエージェントは、どのチケットが処理されているかをシステムが登録できないようにすることができます。これにより、エージェントコリジョン機能が正しく動作しなくなります。
手動でチケットを取る
エージェントが再生ボタンを使用していて、エージェントが手動でチケットを取った場合、エージェントの衝突が発生する可能性があります (上記のシナリオ #1 を参照)。
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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。
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