SLAタイマーを一時停止するか、特定の条件下でリセットすることはできますか？

質問

SLAクロックを一時停止するか、特定の条件下でリセットすることはできますか？

回答

SLAカウンターのクロックをリセットすることはできません。アカウントでスケジュールを設定し、営業時間を遵守するSLAポリシーを作成した場合、このSLAバッジでは営業時間や休日が考慮されます。詳細については、次の記事を参照してください：「SLA目標時間に違いがあるのはなぜですか？」

次のいずれかのSLAメトリックを使用している場合は、クロックを一時停止することができます。

• リクエスタ待機時間：SLAが「保留中」で一時停止します。
• エージェント作業時間：SLAが「保留中」と「待機中」で一時停止します。
• 一時停止可能な更新：SLAが「保留中」で一時停止します。

他のメトリックを使用している場合、SLAクロックの実行を停止することはできません。

メモ：Zendesk Agent Workspaceを使用する場合、カスタム チケット ステータスを有効にして、チケット ステータス カテゴリのいずれかに対応する新しいカスタム チケット ステータスを作成できます( New、Open、Pending、On-hold、Solved ) カスタム チケット ステータスが有効になっている場合、SLA メトリックはステータス カテゴリを使用します。

この問題を回避するには、さまざまなポリシーを作成し、異なる条件に従ってチケットに適用される異なるターゲットを作成します。 SLAの詳細については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用」