質問
SLAクロックを一時停止するか、特定の条件下でリセットすることはできますか？
回答
次のいずれかのSLAメトリックを使用している場合は、クロックを一時停止することができます。
- リクエスタ待機時間：SLAが「保留中」で一時停止します。
- エージェント作業時間：SLAが「保留中」と「待機中」で一時停止します。
- 一時停止可能な更新：SLAが「保留中」で一時停止します。
次のいずれかのSLAメトリックを使用している場合は、クロックをリセットすることができます。
- 次の返信時間：SLAは、返信をしていない最も古いカスタマーコメントから始まり、エージェントがパブリックコメントを行った時点で終了します。
- 更新間隔：SLAは、エージェントがパブリックコメントを行うたびにリセットされます。
アカウントでスケジュールを設定し、営業時間を遵守するSLAポリシーを作成した場合、このSLAバッジでは営業時間や休日が考慮されます。詳細については、次の記事を参照してください：「SLA目標時間に違いがあるのはなぜですか？」
メモ：Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合は、チケットステータスのカテゴリに対応するカスタムチケットステータスを作成できます。（新規、オープン、保留中、待機中、解決済み）。SLAメトリックは、作成したカスタムチケットステータスではなく、ステータスカテゴリを使用します。
SLAの詳細については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用」